Читайте новини і аналітику про ритейл та e-commerce в Україні на нашій сторінці в Facebook, на нашому каналі в Telegram, а також підписуйтеся на щотижневу e-mail розсилку.
3 варианта наладить систему возвратов в ритейле после праздников
Wall Street Journal
Новогодние праздники окончились, все подарки уже открыты, и потребители начали возвращаться в магазины или почтовые отделения, чтобы вернуть не подошедшие товары. Возникает вопрос: могут ли ритейлеры разобраться с этим потоком посетителей и обработать возвраты правильным образом? Исследование определило три варианта системы возвратов и их стоимость для ритейлеров
По прогнозам исследования, американские потребители вернут 13% товаров, приобретенных накануне праздников. Эффективное управление потоком возвратов будет решающим в закрытии этого праздничного сезона, но сделать это будет непросто.
Три способа возвратов и их стоимость для ритейлеров
Ритейлеры могут предложить потребителям варианты возврата в магазине, распределительном центре или логистической компании. Эти три канала имеют разные затраты и разную длительность обработки возврата.
Согласно оценкам AlixPartners, возврат в магазине обычно является самым дешевым вариантом для ритейлеров со стоимостью $3 за каждый возврат. Товар обрабатывается в этот же день для перепродажи, быстрее остальных вариантов возврата. Кроме того, похоже, что этого хотят онлайн-клиенты, так как, согласно другому опросу, 60% онлайн-покупателей предпочитают возвращать товары в магазин, если есть такая возможность.
Но полностью полагаться на вариант возврата в магазине не всегда оптимально. Обработка возврата требует значительного внимания работников магазина и отвлекает их от обычных продаж. Возврат в магазине также может негативно отразиться на опыте покупки, особенно если транзакция возврата занимает много времени или неприятна.
Есть также опция возврата в распределительном центре. Согласно исследованию, этот канал обычно вдвойне затратнее для ритейлеров, чем вариант возврата в магазине, со средней стоимостью в $6 за возврат. Кроме того, если товар возвращается через распределительный центр, он станет доступен для перепродажи лишь спустя 4 дня.
В то время как возврат в распределительном центре позволяет магазинам сосредоточиться на продаже, этот вариант возврата имеет свои недостатки. Ритейлеры уменьшают количество персонала в распределительных центрах в разные сезоны продаж — и это может стать испытанием во время праздников. Ни один ритейлер не захочет копаться в тысячах возвратов, особенно если на носу следующий сезон продаж.
Последним вариантом является фактически передача ответственности и возврат товаров через провайдера логистических услуг. Этот вариант может снять какую-то головную боль ритейлера, но может обойтись дороже. Согласно нашим исследованиям, этот подход стоит в среднем $8 за каждый возврат — и обычно проходит 6 дней до того, как продукт будет доступен для перепродажи.
Тем не менее в зависимости от ситуации логистический провайдер может стать спасательным кругом для ритейлеров, потому что этот вариант предлагает максимальную гибкость и наименьшее отвлечение от продаж, несмотря на более высокую стоимость и время обработки. Возвращать товары через аутсорсинговых логистических провайдеров легко и для клиентов: все, что им нужно сделать, — это сложить в коробки товары, которые им не подошли, и отправить их в логистическую компанию по почте. Там быстро проверят состояние товаров, отсортируют их и отправят ритейлеру для перепродажи.
Используйте гибридный способ возврата
Обработка возвратов может стать проблемой, но есть способы сделать так, чтобы она причиняла как можно меньше неприятностей, не говоря уже о прекрасной возможности увеличить продажи и построить лояльную клиентскую базу. Чтобы избежать постпраздничной нагрузки, используйте гибридный подход, который сочетает в себе лучшие варианты возвратов в магазине и через логистические компании.
- Максимально упростите процесс возврата для покупателей. Ритейлерам стоит предоставить покупателям возможность бесплатных возвратов, включив их в модель своих затрат на возврат.
- Как основной подход используйте модель возврата в магазине, но убедитесь, что сотрудники по продажам хорошо обучены, их легко найти и они используют простые алгоритмы для работы с возвратами. Поскольку около 70% покупателей приобретают что-то еще во время возврата вещей в магазине, ритейлеры могут даже стимулировать возврат в магазине, предоставляя специальную скидку или другие акции.
- Согласно исследованию, многие, если не большинство клиентов, которые используют логистическую компанию, говорят, что это освобождает ресурсы, чтобы сосредоточиться на продаже. Однако убедитесь, что логистическая компания соответствует стандартам бренда.
Вывод: не выбирайте один способ возврата в ущерб другому, или привязывайтесь к тому, что использовали в прошлом. Это может помочь ритейлерам в будущем получить больше «счастливых отзывов о возвратах».
Перевод: Валерия Дорош
Источник: Chain Store Age