Сергей Бадритдинов, СЕО INTERTOP: «Омниканальная модель продаж формирует 50% онлайн-канала»

Ukrainian Retail Association

Увеличение количества сценариев покупки обуви позволило INTERTOP увеличить долю омниканальных продаж в онлайне до 50%. Помимо этого, общая доля онлайн-продаж выросла за год на 70%. СЕО INTERTOP Сергей Бадритдинов рассказывает, что это происходит в том числе и благодаря информационным киоскам, которые работают во всех магазинах сети. В интервью Retailers топ-менеджер рассказал, что активный рост канала стал толчком к экспериментам с форматами розничных магазинов: уже в этом году в компании приняли решение открывать небольшие магазины площадью 150 кв. м

— Какова динамика омниканальных продаж?

— Результатом внедрения омниканальной модели продаж стало то, что сейчас она уже формирует половину онлайн-канала intertop.ua, в том числе благодаря инфокиоскам, работающим в розничных магазинах. С их помощью клиент, находясь в магазине, может заказать любую пару обуви, которая доступна онлайн. Доля инфокиосков в мае 2017-го составила 30% от всех омниканальных продаж.

Что очень важно — сейчас идет троекратный рост за год и мы не видим границ. Почему это происходит? Потому что мы предоставляем покупателям дополнительный сервис, расширенный ассортимент, привозим заказ за 1 день, мы делаем все, чтобы они были счастливы! Поэтому омниканальные продажи увеличились более чем в три раза. При этом онлайн продажи тоже растут: на 71% за пять месяцев 2017-го к аналогичному периоду 2016-го.

—  Какие сейчас работают сценарии?

— Мы пришли к омниканальности именно потому, что ценим своих клиентов и видели запрос в этой услуге. В омниканальной модели мы реализовали разные сценарии доставки, резервы и пикапы товара, чтобы максимально улучшить опыт клиента. Хорошо работают сценарии пикап (заказать и привезти в магазин) и резерв (забронировать товар в магазине и приехать за ним позже). Резерв на сегодня является самым популярным сценарием. А в течение 2–3 недель запустится еще один — быстрая доставка из магазина в магазин. Мы не стоим на месте.

—  Сколько сейчас работает инфокиосков и в каких магазинах они устанавливаются?

— Инфокиоски есть во всех наших магазинах, их около 80. Кроме инфокиосков есть большие тач-панели с дружелюбным интерфейсом и специальным современным ПО. Мы пока тестируем работу первых 15 и оцениваем их эффективность. Также у нас есть планшеты, и даже будут десктопы. Что будет лучше работать, то и продолжим внедрять. Это очень «живая» вещь, постоянно нужно смотреть, что нравится клиенту. Например, мы предполагали, что «заработают» большие тач-панели, но клиенты пока осторожно их используют, ждут, что им поможет продавец. Хотя свои телефоны с тач-экраном уже используют все. Как работают наши планшеты и тач-панели, можно увидеть в киевском Ocean Plaza.

—  Каковы инвестиции компании в эти технологии?

— Один планшет стоит около 5 000 грн. Чтобы оценить эффективность их работы, нужно купить хотя бы 10. Инфокиоск стоит 10 000–12 000 грн. Это уже инвестиции в 120 000 грн. Инвестиции в инфокиоски себя уже оправдали. Мы рассчитываем, что период окупаемости для инвестиций в основные средства по омниканальности будет в пределах года.

Но мы не работаем в рамках определенного бюджета. Если видим, что клиенты выбирают конкретные технологии, мы их развиваем. Залог роста продаж в том, что у нас быстрая доставка, уникальный ассортимент, технологии и суперкоманда. Кроме того, цены на мировые бренды у нас равны европейским. А еще мы доставляем за 1 день и у клиентов нет проблем с возвратами. Вы пришли в магазин, примерили, не подошло — отказались.

Сейчас мы продаем помимо мировых еще и большой пул украинских брендов. У нас работают уникальные технологии, которых нет в обувном бизнесе практически ни у кого. Мы еще отстаем от продаж электроники, но по обуви точно в лидерах.

—  Какую долю составляют возвраты в онлайне? Вы как-то выделяете эту цифру в омниканальных продажах?

— В общем доля возвратов составляет менее 5%, при этом есть отказы, на которые приходится около 30%. Но это нормально, потому что когда человек приходит в магазин, он примеряет обувь и может отказаться от пары в пользу другого товара, который выбрал уже в магазине. Тактильные ощущения при покупке обуви ничем пока нельзя заменить. А наши продавцы выясняют, почему пара не подошла, и советуют модели уже с учетом его пожеланий.

—  Вы внедряете инфокиоски. Это позволяет задействовать меньшее количество персонала в торговой точке?

— На самом деле инфокиоски пока процесс продажи не оптимизируют, это дополнительный канал продаж. У нас четкий учет производительности персонала, и внедрение этих новаций не влияет на количество сотрудников.

—  Какие технологические новации планируете внедрять?

— У нас как раз сегодня встреча, где будет презентован целый ряд новых проектов, но все мы пока не можем озвучивать. Но уже можем рассказать, что скоро всех ждет новый формат магазинов INTERTOP.

—  Что это за формат и в каких магазинах он будет реализован?

— В новых магазинах будет меньше ассортимент на складе, но торговая точка будет работать с расширенными сценариями по омниканальным продажам. Поэтому этот формат будет востребован у клиентов: есть и запас товара, и возможность выбрать то, что нравится, из широкого онлайн-ассортимента с помощью удобных сценариев. Это будут торговые точки с акцентом на технологичность и спорт. Наши магазины сейчас в среднем занимают 300 кв. м, новый формат будет 150 кв. м.

Мы лидеры рынка, поэтому должны экспериментировать и удивлять клиента новыми технологиями. Но это не значит, что мы будем переформатировать все магазины. Мы будем пробовать открывать маленькие магазины нового формата. Откроем в этом году три таких точки, посмотрим, как они работают, и если результат нас устроит, будем делать ролауты и открывать магазины в небольших городах.

А в июле планируем открыть магазин в новом формате в ТРЦ «Аладдин» в Киеве. Помимо этого, в ТРЦ River Mall будет много наших магазинов.

Автор: Дарья Златьева