Рейтинг эффективности системы продаж киевских аптек возглавила «Аптека гормональных препаратов»

Специально для Retail & Development business EXPO – 2017 Audit of Sales подготовил исследование эффективности системы продаж аптечных сетей города Киева. При построении рейтинга учитывались все возможные каналы продаж. Руководитель проекта Audit of Sales Олесь Пищак рассказал, что в месте продаж фармацевты охотно дают консультации, но не озабочены увеличением чека. Онлайн-каналы продаж, такие как сайт, мессенджеры и соцсети, аптеки практически не используют для увеличения продаж

В исследовании участвовали 25 аптечных сетей: «А03», аптека «Мирра», ТAS, «Лекфарм 36,6», «Країна здоров'я», «Аптека оптовых цен», аптека «Бажаємо здоров'я», «Аптека для всієї родини (ФармСоюз)», «Медсервис», «Космо», «Фармация», «Пані Аптека», «Біла Ромашка», «ЭкономАптека», «Аптекарь», Watsons, «Велика аптека», «Аптека А+», «Аптека доброго дня», «Аптека гормональных препаратов», «Виталюкс», «Аптека низких цен» и другие. В каждой из сетей проверялись две точки продаж. 

Сотрудник Audit of Sales под видом тайного покупателя делал контрольную закупку, используя для этого все инструменты, которые предоставляли аптеки: визит, сайт, звонок, электронную почту, форму обратной связи, социальную сеть, мессенджеры.

Согласно легенде, сотрудник Audit of Sales покупал лекарство от аллергии «Лоратадин». При проверке оказалось, что 70% проверяемых аптек работают через прилавок, и только в 16 из них у покупателей есть возможность самообслуживания. При высокой стоимости аренды предприниматели не задумываются о пустующих метрах в центре помещения и оставляют выкладку закрытой.

Покупателю очень тяжело попасть в аптеку во время, близкое к открытию и закрытию: критичным оказались 5–15 минут после открытия и столько же до закрытия. В одной из аптек посетителя выгнали под предлогом скорого закрытия.

Внешний вид аптеки, навигация, вывеска, соответствуют норме в 38 аптеках.

Заезды для людей с ограниченными возможностями есть во всех точках. Среди 50 аптек 6 грешат всевозможным заклеиванием витрины посматериалами, в результате покупатель не видит ни продавца, ни лекарства. В большинстве аптек следят за освещением, поэтому товар достаточно хорошо видно.

У половины аптек наблюдаются проблемы с уголком потребителя, есть проблемы с местом для отдыха, в двух аптеках его вообще нет. Книгу жалоб тайному покупателю от Audit of Sales дали в 35 аптеках, в 6 — по настоятельной просьбе и в 9 не предоставили совсем. Оценив контент, сотрудники компании поняли, почему: недовольные потребители часто не стесняются в выражениях, когда пишут отзывы.

Такие бесплатные опции, как измерение давления, могут предоставить только в 9 аптеках из 50, кулер с водой для запивания лекарств есть только в 5. Такой инструмент продаж, как печатный каталог, посетителю предоставили в 11 аптеках.

В 47 аптеках продавцы одеты в спецодежду и имеют бейдж.

Несмотря на то что в большинстве аптек программа лояльности есть, зарегистрировали тайных покупателей только в трех. В 46 аптеках посетителю ничего не предложили, что вызывает вопрос о том, как они работают с повторными продажами.

Только в двух аптеках покупателю дали товар в специальной фирменной упаковке, еще в двух — в обычном пакете, и в 46 обошлись без упаковки вообще.

Консультации специалисты за прилавком дают охотно, расспрашивают и выявляют запрос, на очереди тайные покупатели время практически не тратили, хотя покупку совершали в час пик. Сотрудники аптек практически не работают с увеличением чека: о каких-либо акциях рассказали всего 6 аптекарей и 9 предложили дополнительный товар.

Маржа части аптек завышена и в некоторых доходит до 400%.

Электронный терминал самообслуживания есть только в 1 аптеке из 50 проверяемых — в «Копійка».

Лекарства продавать в интернете, согласно украинскому законодательству, нельзя, поэтому аптеки не особо озадачиваются наличием цен и каталога на сайтах. У шести аптек — «А03», «ФармСоюз «Аптека для всієї родини», «Фармация», «Велика аптека», «Космо» и «Біла ромашка» — вообще не было каталога и цен на сайте. В «Бажаємо здоров'я» каталог был без цен, а в Watsons на сайте можно было посмотреть только витамины, пищевые добавки, гели и мази. В большинстве случаев аптеки не размещают акций на сайтах.

Контакты и телефоны на сайтах присутствуют у всех проверяемых аптек. На сайтах 13 аптек есть возможность зарегистрироваться в программе лояльности онлайн, у половины проверяемых аптек есть возможность резерва на сайте и в 11 предлагают доставить товар.

Онлайн-консультант есть только на сайтах 5 аптек: «Копійка», «Аптека низьких цін», TAS, «Аптекарь» и «Аптека оптовых цен», 11 аптек имеют форму обратной связи, но в 5 из них на запрос покупателя ответа не было.

Следующим шагом сотрудников Audit of Sales был звонок на горячую линию — им ответили во всех аптеках, кроме «Віталюкс» и «Велика аптека».

Половина проверяемых аптек имеют страницу в соцсетях, но это не дает им никакого преимущества, поскольку 9 из них не отвечают на сообщения там. Еще 8 дали ответ, но в срок до 12 дней.

Большинство аптек следит за тем, чтобы присутствовать на интегрированных ресурсах, таких как GeoАптека и TabletkiUa.

Возможность заказа через Viber, Facebook и Skype имеют только три аптеки: «Аптека гормональных препаратов», «Аптека низких цен «Витамин» и аптека «Мирра».

Мобильное приложение имеет только «ЭкономАптека». Историю своих покупок пользователь может отследить только на 8 сайтах, электронной карты клиента не имеет пока ни одна аптека из списка проверяемых.

Эффективность продаж в аптеках, согласно исследованию Audit of Sales, составила 59 баллов из 100 возможных.

Лидером, который соответствует максимуму проверяемых показателей, оказалась «Аптека гормональных препаратов». За ней идут «МедСервис» и «Аптека доброго дня».

 

Топ-15 аптек согласно рейтингу Audit of Sales

Записала Дарья Златьева