20% покупок відбуваються за рахунок онлайн-каналу — керівник роздрібної мережі Brain

https://www.facebook.com/tarass.mazur

Сьогодні Brain — це мультиформатна національна мережа власних магазинів та інтернет-магазин. Керівник роздрібної мережі Brain Тарас Мазур розповів, що компанія пропонує мультиформат, тому що грань між онлайн- та офлайн-торгівлею настільки тонка, що один канал без другого існувати на нашому ринку просто не може

— Розкажіть про brain.com.ua на сьогодні. Як давно ви вже на ринку?

— BRAIN Computers — компанія з 20-річним досвідом роботи на українському ринку ІТ у сфері гуртових продаж, корпоративних та персональних рішень з національною мережею власних магазинів «Brain. Магазини розумних покупок» та інтернет-магазином Brain.com.ua. За час свого існування компанія досягла високого рівня, перетворившись на одного з основних гравців ринку ІТ. Починаючи з одиничних продаж комп'ютерної техніки в далекому 1995 році у м. Львові ми виросли у велику компанію, представлену в 22 областях України, з власною роздрібною мережею та інтернет-магазином і активними B2B-напрямами бізнесу (гуртовим та корпоративним).

Роздрібна мережа «Brain. Магазини розумних покупок» також веде відлік від 1995 року, з відкриття першого магазину у м. Львові. Компанія розвивалася й розширювала своє регіональне покриття та присутність у містах. Наразі Brain нараховує 43 магазини у 23 містах України. Компанія продовжує динамічно розвиватися, і незабаром будуть відкриті нові магазини нашої мережі.

Активно розвивати ресурс brain.com.ua почали з моїм приходом до керівництва роздрібною мережею в третьому кварталі 2015 року. До цього часу сайт був онлайн-вітриною мережі та порталом для роботи з В2В-партнерами компанії.

— У чому ваша особливість, ваш унікальний досвід, які бізнес-процеси відрізняють вас від інших гравців на ринку?

— За 20 років роботи на ринку ІТ в напрямах B2B та B2C ми сформували основні принципи та підходи до роботи, перенесли їх в наше основне гасло: «Brain — магазини розумних покупок». Сьогодні Brain — це мультиформатна мережа: звичайні магазини розміщені на street retail та в ТЦ/ТРЦ; склади-магазини з розширеним асортиментом товарів; магазин — сервісний центр Brain PRO; онлайн-ресурс, де клієнт може відчути всі переваги офлайн-магазину в зручному для нього онлайн-форматі взаємодії. 

За основу нашої роботи ми беремо потреби клієнтів, які сформувалися за час існування компанії. Обираючи Brain, клієнт гарантовано має миттєвий доступ до товарів з магазинів та змогу скористатися найшвидшою логістикою в місті, де присутні наші магазини, або отримує замовлення в найкоротший строк з безоплатною доставкою ІТ-товарів. Усі товари з офіційною гарантією. Ми надаємо широкий спектр акційних пропозицій та вигідних кредитів, забезпечуємо найзручніші умови для юридичних осіб при роботі з безготівковим розрахунком.

Brain PRO — наш інноваційний сервіс післяпродажного обслуговування клієнтів. Кожний клієнт завжди можете отримати допомогу в форматі 24/7. Brain ECO — ми бережемо екологію нашої країни. У наших магазинах присутні контейнери для збору відпрацьованих побутових батарейок, ми їх відправляємо на утилізацію. Ми перейшли на електронний документообіг. Переходимо на LED-освітлення, біля наших магазинів та офісів встановлені велопарковки. Щовесни працівники компанії збираються й висаджують дерева в містах.

— Яка стратегія розвитку вашої компанії, зокрема онлайн-напрямку?

— Бачення: Brain — надійний партнер у здійсненні розумних покупок, і ми цінимо цей статус. Наша місія: донести світ цифрових технологій до кожного клієнта; надати більше, ніж обслуговування; сформувати найкращий сервіс для наших клієнтів; забезпечити сприятливі та комфортні умови взаємодії між клієнтами і компанією; нести комфорт у життя клієнтів завдяки досконалій та ефективній реалізації бізнес-процесів.

Стратегія: бути лідером у пропозиції збалансованого «розумного» асортименту ІТ-товарів та новинок ринку з найкоротшими строками доставки замовлення клієнту, наданням накращого сервісу в Україні і поліпшеними умовами обслуговування через мережу магазинів та інтернет-канал.

— Які завдання ви ставите щодо збільшення частки ринку? Чи ставите перед собою амбітні завдання — увійти до трійки лідерів сегменту електроніки? І які для цього робите кроки?

— Амбіційних планів про присутність у топ-списку ми не ставимо, у нас інший підхід. Усі плани формуються на основі SMART, тому гучних заяв я робити не буду, плани мають бути реальними. Звичайно, ми рахуємо долю ринку, єдиний нюанс — ми об’єднуємо офлайн і онлайн. Адже можна сказати, що останніми роками грань між онлайн- та офлайн-торгівлею настільки тонка, що один канал без другого існувати на нашому ринку просто не може. Долю ринка ви можете побачити на GfK.

— Якими методами можна боротися за споживача з найбільшими гравцями, які виділяють величезні маркетингові бюджети? Наведіть приклади вдалих кампаній.

— Не скажу, що з конкурентами боротися легко. Наша позиція — зосередитися на ефективному маркетингу на основі ROMI, тобто такому, який можна виміряти математичним способом.

Основний підхід у маркетингу — це робота в територіальній доступності з нашими офлайн-точками та активна робота з постійними клієнтами мережі. Яскравий приклад вдалого інструменту — запуск програми лояльності Brain UP. Запуск ми розбили на два етапи:

- запуск в виключно в офлайні (грудень 2016-го);

- запуск в онлайні та об'єднання каналів (квітень 2017-го).

Основа будь-якого бізнесу — це взаємодія з клієнтами. Основа ефективного бізнесу — довгострокова взаємодія з клієнтом, спрямована на повторну покупку. Шкода, що не всі компанії працюють за таким принципом. Коли настають важкі часи в бізнесі (наприклад, як зараз в Україні), багато компаній починають шукати різноманітні способи оптимізації для скорочення витрат. Хтось скорочує витрати на маркетинг, інші оптимізують персонал, запроваджуючи багатозадачність, інакше кажучи — виконують комплекс дій, які перші прийшли в голову для оптимізації. На превеликий жаль, далеко не кожен замислюється над тим, як можна переглянути свою роботи і отримати прибуток там, де його дійсно простіше згенерувати і він лежить просто «під носом». І тут діє правило Паретто: багато компаній недозаробляє 80% прибутку просто-напросто не докладаючи цих 20% зусиль. Тому наша ціль — ефективна робота з наявними клієнтами.

— Який обсяг продажів припадає на інтернет-магазин і як ви реалізуєте omnichannel-можливості?

— Виділити чистий обсяг продажів через brain.com.ua дуже важко, оскільки всі меседжі в нас спрямовані на залучення клієнтів у торгові об'єкти. Сайт — це один з вагомих каналів залучення трафіку в магазини. Звичайно, ми рахуємо транзакції через кошик. Обсяг вам точно не скажу, але 20% покупок у мережі відбуваються за рахунок онлайн-каналу. І цей показник ми будемо нарощувати.

— Хто ваші онлайн-покупці? Наскільки їм важливо те, що ви є в офлайні? Як вони вибирають? Як роблять покупки? Яку логістику воліють?

— Якраз наша цільова аудиторія — це клієнти, які перебувають у безпосередній близькості до торгівельних точок. Відповідно, портрети онлайн- і офлайн-покупця майже ідентичні. Класичними способами розподілу цільової аудиторії ми не користуємось, адже ця інформація нічого не дасть. Портрет клієнта випливає зі стратегії, про яку я згадував раніше.

Для нас brain.com.ua не окрема бізнес-одиниця, а місце покупки (за методом 7Р), де клієнту зручно купувати. В офлайні і онлайні процес покупки в нас не відрізняється, усі принципи та підходи єдині. Логістика — це ринкова вимога, тому ми не обмежуємо клієнтів у виборі. 90% всіх покупок здійснюється із самовивозом з наших офлайн-магазинів, адже в магазині ми додатково перевіряємо техніку, даємо можливість клієнту ознайомитися з нею, перевірити роботоздатність виробу. І головне — пропонуємо свої сервіси Brain PRO, адже намагаємося надати клієнту комплексну пропозицію, щоб, прийшовши додому, клієнт міг одразу повноцінно користуватися технікою.

— Як ростуть ваші онлайн-продажі з року в рік у частці загального продажу компанії (скажімо, за останні три роки)? Який сегмент росте серед ваших онлайн-продажів? Які у вас амбіції зростання в сегментах і за рахунок яких чинників буде їх реалізовувати?

— За останні три роки ріст відбувся надзвичайний, адже ріст з нуля у відсотках — це дуже багато. Якщо взяти щоквартально, то зростання квартал до кварталу становить 150%. І таку динаміку ми будемо утримувати. Цікаво, що наш середній чек в онлайні втричі вищий, ніж в офлайні, відповідно, за рахунок цього сегменту ми плануємо зростання. А фактори знову ж таки — ефективний маркетинг та постійні клієнти.

— Опишіть вашого клієнта: хто є вашою цільовою аудиторією? Яка частка лояльних клієнтів? Який розмір середнього чека? Яка найпопулярніша категорія? Як ви стимулюєте купувати суміжні категорії?

— Наш клієнт — це омніканальний споживач. Доля лояльних клієнтів наразі на етапі становлення, тому реальну цифру я вам зможу назвати після повноцінного запуску програми лояльності. Яскраво вираженої категорії як такої немає, усі категорії однаково зростають, як і на ринку, про що свідчить статистика GfK. Суміжні категорії продавати найдієвішим способом можна виключно за рахунок персоналу. Правильні скрипти, техніка продаж та навчання дають гарний результат. Які б не були ідеальні інструменти крос-продажів в онлайні, стара добра порада продавця працює найкраще.

— Чи будете розвивати суміжні категорії?

— Наразі наша стратегія — це професіонали № 1 у сфері цифрових рішень. Ми цінуємо цей статус, тому в нас завжди високий рівень відповідальності, високий рівень професійності наших менеджерів. Професіонали Brain завжди дадуть відповідь на запитання, пов’язані з ІТ і не тільки. Ми двадцять років на ринку ІТ в Україні, тому найближчим часом із категорій будемо розвивати лише ширину виключно ІТ-товарів.

— В удосконалення яких процесів будете інвестувати?

— Основа будь-яких продажів — це якість персоналу. Як сказав мій друг: «Не можна взяти на роботу 100 бухгалтерів/водіїв/прибиральниць, а 100 продавців — то цілком логічно». Основні інвестиції — це персонал та додаткове здійснення жорсткого контролю навчання персоналу в магазинах. 

— Як ви бачите подальший розвиток компанії?

— Амбітних планів дуже багато, але, як то кажуть, руки тільки дві. Наразі робота в мене забирає 16 годин на добу, і це трошки втомлює. Ми намалювали конкретні плани та відобразили їх у маркетинговій стратегії, і тепер їх втілюємо зі своєю командою по 16 годин на добу.

У найближчий рік, я вважаю, ми будемо розвивати компанію, реалізовувати клієнтські цінності, які можемо запропонувати нашим клієнтам.

Автор: Олександр Шокун