Глазами потребителя. Обзор работы интернет-магазина Foxtrot.com.ua

Глазами потребителя — спецпроект портала Retail Community. Ежемесячно наш корреспондент делает покупку в выбранном интернет-магазине, осуществляет возврат товара и описывает свой потребительский опыт. В интернет-магазине не знают о покупке журналистом, товар приобретается за деньги редакции. Цель проекта — описать customer journey, то есть в каких точках человек взаимодействует с компанией, когда делает покупку в интернет-магазине. В этот раз — обзор работы интернет-магазина «Фокстрот» — foxtrot.com.ua

24 февраля 2017 года я решаю сделать заказ техники на подарок. В моем распоряжении имеется 600 грн, и я намерена купить технику для дома.

Захожу на сайт «Фокстрота» и сразу вижу большой баннер со спецпредложением на Масленицу.

Кликнув на баннер, перехожу на страницу скидочных товаров, где представлены сковородки, миксеры, блинницы, бутербродницы, блендеры по сниженным ценам.

Здесь есть спецпредложения по всем категориям сопутствующих товаров: крупная бытовая техника, обработка продуктов, посуда и приготовление еды.

Вижу на заставке бесплатную доставку с 23 февраля по 10 марта — мне это интересно.

Я не собиралась приобретать оборудование и товары для кухни, поэтому решаю посмотреть другую технику.

Меню простое, ничего не выскакивает, не раздражает, но и не привлекает моего внимания. 

 У конкурента Comfy.ua меню интереснее за счет использования иконок товаров.

Решаю приобрести фен.  Выставляю фильтры, которых у магазина много: стоимость, тип, торговая марка, мощность, материал/покрытие нагревательного элемента, количество режимов (скорость/температура), насадки, функции. В принципе, стандартный набор для фена.

Мне не хватало особенностей товара — изначально я хотела раздельную регулировку температуры и воздушного потока, можно было выделить это в «особенности товара». 

Отмечаю, что первый из фильтров — цена — очень удобный в использовании: товары выдаются только после того, когда я нажала кнопку «ок», и не грузятся в момент, пока я двигаю линеечку. 

 Еще мне хотелось бы среди фильтров видеть выбор цвета: это важно, если покупатель — девушка или женщина.

Начинаю расставлять галочки: нужен обычный, не щетка, с керамическим нагревательным элементом, с диффузором, ионизацией воздуха и холодным обдувом. Отмечаю, что каждая галочка перегружает страницу, сбрасывает настройки цены.

Под мои параметры подошел всего один фен — ROWENTA CV5361F0. К своему удивлению, не нахожу инструмента, чтобы сравнить его с другими фенами. 

Получить фен можно тремя способами: первый — забрать из магазина прямо в день заказа 24/02/2017 (дата указана в карточке товара, что мне показалось удобным). Тут же вижу пометку «бесплатно» — хотя и так ясно, что, забирая самостоятельно товар из магазина, клиент не должен платить за доставку.

Второй вариант позволяет заказать доставку на дом. И опять отмечаю, что стоит дата предполагаемой доставки — 26/02/2017. Вижу также пометку «бесплатно».

Третий вариант предполагает доставку перевозчиком в отделение «Новой почты» или «Мист экспресс».

Так выглядит карточка товара:

 Под описанием находится вкладка «вас заинтересует», «с этим товаром покупают». 

Внизу карточки вижу предложение подписаться на новости и акционные предложения от «Фокстрота». Не особо понимаю, зачем мне подписываться на рассылку акционных предложений — никакой выгоды не предложено. Часть магазинов предлагают промокод, что было бы достаточным основанием оставить свою электронную почту.

Решаю выяснить, что дает участие в «Фокс клубе».

 

Чтобы стать участником «Фокс клуба» и владельцем бонусной карточки, нужно посетить магазин и предоставить личные данные для заполнения анкеты.

Я делаю интернет-заказ, поэтому не планирую посещать физический магазин. Чтобы проверить, не упустила ли я какую-то «плюшку» от интернет-магазина, пробую оформить подписку на новости и акции. Сайт выдает мне ответ: «Ваш email в списке рассылок нашего сайта». Ищу в почте письма от Foxtrot — и не нахожу. 

Вижу отзыв о товаре от ноября 2016 года: «Заказали данную модель, все супер! Красивый, быстро сушит волосы, полностью соответствует изображению, но в описании указано две насадки — диффузор и концентратор, а на самом деле в наборе одна насадка-концентратор». 

Вижу отметку в карточке товара рядом с информацией о доставке: «Детальную информацию по доставкам уточняйте в сall-центре интернет-магазина. Доставка осуществляется в течение 1–4 рабочих дней с момента поступления заказа».

Компания предлагает доставку по Киеву в две смены: либо с 11:00 до 18:00, либо с 18:00 до 21:00. Стоимость доставки по Киеву товара стоимостью свыше 1 500 грн — бесплатно, до 1 500 грн — 35 грн. Эта информация немного сбивает с толку, потому что в рекламном баннере и в карточке товара было указано, что доставка бесплатная.

Решаю заказать в один клик и нажимаю «Купить в один клик». Я пропустила звонок от оператора и получила в Viber сообщение:

Мне перезванивают еще раз. Оператор уточняет город, Ф. И. О., адрес, рассказывает, что доставка будет бесплатной, и обещает, что курьер привезет мне товар утром на следующий день (это суббота). Уточняю информацию о возврате — в течение 2–3 рабочих дней осуществляется возврат денег. Но покупка в один клик предусматривает оплату только наличными курьеру, поэтому мы отменяем заказ.

Делаю заказ через сайт снова и опять вношу все данные самостоятельно, хотя оператор у меня их спрашивал.

Возвращаюсь на сайт, нажимаю «Купить».

Решаю уточнить стоимость доставки в чате, чтобы не звонить оператору, так как в карточке товара это стоит 30 грн. В онлайн-чате, чтобы спросить, нужно внести данные (Ф. И. О., номер телефона, почту). Не понимаю, какая польза от онлайн-чата, который все время вижу перед глазами, если в него нужно вносить свои данные и ждать ответа.

 Нажимаю «Оформить», вношу данные.

 

Я выбираю доставку курьером интернет-магазина. 

Сайт предлагает несколько способов оплаты: наличными, банковской картой Visa/MasterCard, «ПриватБанк» — оплата частями, «ПриватБанк» — мгновенная рассрочка акционная, «ПриватБанк» — мгновенная рассрочка, онлайн-оплата (WebMoney), кредит и банковский перевод.

Стоит галочка напротив пункта «Оформляя заказ, я соглашаюсь стать участником программы лояльности «Фокс клуб» и получать бонусы за покупки и другие преимущества участия». Соглашаюсь.

Нажимаю «Отправить заказ», происходит переадресация на сервис оплаты paymaster.ua.

После оплаты сразу же приходит благодарность в Viber за выбор товара в этом интернет-магазине.

Письмо с уведомлением об оформлении заказа попало в спам.

На сайте есть кнопка «Отследить заказ» для покупателей, которые выбрали перевозчиков с последующей переадресацией на их сайты. Это достаточно удобно.

Мне перезванивают, оператор говорит, что товар есть в наличии. Предлагает доставку на следующий день — в субботу, но мне неудобно, поэтому мы переносим доставку на понедельник с 11:00 до 18:00.

Сотрудник сразу же мне предлагает оформить виртуально карту «Фокс клуба». Он не знает, сколько бонусов дает моя покупка, хотя для уточнения отключался три раза. Опять уточняет адрес, хотя я его вносила при заказе. 

Сотрудник решает увеличить чек и предлагает мне сопутствующие товары — сетевой удлинитель и гарантийное обслуживание, но очень неуверенно. Предупреждает, что курьер наберет за час до того, как будет на месте. 

Через час после звонка приходит сообщение в Viber, что заказ успешно оформлен. Уведомление об оплате я видела только в приложении «Приват24». 

Также я получила сообщение о вступлении в «Фокс клуб» с таким текстом:

+11090892765! Vitaemo u FOX CLUB! Nakopychuyte bonusy ta vytrachayte na nastupni pokupky! №CARD:{1} Detali: my-comfort.com.ua, 0800500153

Курьер при доставке предупредил, что фен не следует включать в течение часа, чтобы он нагрелся, и заверил меня, что «все будет нормально». 

Вместе с коробкой от фена я получила приходную накладную. В коробке находилась инструкция и незаполненная продавцом гарантия на товар.

Я вижу, что в комплект входит лишь одна насадка, когда сверяю его с описанием на сайте. Понимаю, что клиентка, написавшая отзыв на сайте об ошибке, была права: имеется ошибка в описании — вместо двух насадок фен имеет одну. Это подтверждают описания этого фена на других сайтах. 

 

Решаю вернуть товар. Говорю оператору об ошибке, получаю претензию, что я не проверила при доставке комплектацию. Чтобы увидеть ошибку, необходимо было свериться с описанием товара на сайте, такой возможности в момент прихода курьера у меня не было. Сразу же говорю о том, что на сайте имеется отзыв другого клиента об ошибке. 

Оператор отвечает, что мой вопрос зафиксирован — его решат в течение 8 часов или завтра до 09:40. Но через час перезванивает другой оператор, принимает заявку и высылает документы на возврат на почту. Предлагает совершить возврат в ближайшем магазине «Фокстрот», но я не имею возможности свободно перемещаться и прошу прислать курьера. 

Курьер 1 марта, как и договаривались, набрал меня около часа дня и предупредил, что будет через час. К сожалению, в этот момент я была не дома, и пришлось попросить его перенести визит на завтра. Он перенес возврат на следующий день.

Процесс возврата занял 15 минут. Было бы быстрее, если бы я заранее подготовила документы, но я использовала бланки курьера.

Курьер прибыл 2 марта, у него были распечатанные документы на возврат. Я заполнила два документа: заявление на возврат товара и заявление на возврат денег. Хотела сфотографировать, но курьер документы забрал и оставил только возвратную накладную.

Возврат денег на карту состоялся 4 марта, в субботу вечером, спустя два дня после возврата товара.

При подсчете писем я заметила, что письмо о подтверждении заказа приходило и на электронную почту, но я его не заметила.

Таким образом, общий процесс покупки и возврата товара занял восемь дней с учетом того, что два из них товар находился у меня на руках и вернула я его на третий день. У меня было минимум контактов с сотрудниками интернет-магазина: я получила два письма по электронной почте (о заказе и с бланками документов на возврат), 1 СМС (о вступлении в «Фокс клуб»), сделала два телефонных звонка (заказ, уточнение условий возврата) и получила три входящих звонка (уточнение заказа, вопрос с возвратом и курьерские звонки), получила три сообщения в Viber в день заказа (два из них — благодарность за заказ и уточнение статуса — «в обработке», и третье — «заказ оформлен успешно»). 

Общая оценка работы Foxtrot.com.ua — 9 из 10.

— Usability — 6 из 10 (минус 1 балл за непривлекательное меню, минус 2 балла за то, что в карточке товара была допущена ошибка в описании комплектации, даже оставлен отзыв покупателя в ноябре 2016-го, но это не было исправлено, минус 1 балл за недостаток информации на сайте об оформлении карты лояльности (оказывается, ее можно оформить по телефону, не забирая из физического магазина, как это указано на сайте).

— Доставка — 10 из 10 (бесплатная доставка курьером домой, и по моей просьбе возврат осуществлен так же).

— Качество товара — 9 из 10 (соответствовал фотографиям, но не соответствовал описанию на сайте — не хватало насадки).

— Работа кол-центра — 9 из 10 (операторы быстро отвечали на звонки, обратную связь осуществляли в течение 3–5 минут, но сотрудник, уточняющий информацию о заказе, отвечал медленно и не смог ответить на вопросы о том, сколько бонусов я получу за покупку, хотя отключался, чтобы уточнить информацию).

— Работа с возвратами — 10 из 10 (за вызов курьера на возврат товара компания не берет денег, что заслуживает уважения. Возврат денег происходит оперативно — всего два дня, и осуществлен поздно вечером в выходной день).

Автор: Дарья Златьева

/Партнер рубрики — платежная система Fondy, которая в настоящее время работает в 120 странах, принимает к оплате 30 мировых валют, обеспечивает одновременное взаимодействие с 25 банками в России, СНГ и Европе, обслуживает более 1 500 интернет-бизнесов по всему миру. Прием платежей можно начать в срок до трех дней (достаточно отсканированных копий документов). Для 99% платежей дополнительные задержки, накладываемые нашей системой во время передачи платежа от клиента к обслуживающему процессинговому центру или банку-эквайеру, не превышают 0,5 секунды. Средства поступают на ваш счет на следующий рабочий день после совершения платежа без лимитов и ограничений.

Fondy — лучший способ принимать платежи в интернете и мобильных приложениях./