Глазами потребителя: обзор работы мобильного приложения сети кинотеатров Multiplex

Глазами потребителя – спецпроект портала Retailers при поддержке платежной платформы Fondy. Наш корреспондент делает покупку в выбранном интернет-магазине, осуществляет возврат товара и описывает свой потребительский опыт. В интернет-магазине не знают о покупке журналистом, покупка осуществляется за деньги редакции. Цель проекта – описать customer journey, то есть то, в каких точках человек взаимодействует с компанией, когда делает покупку в онлайне. В этот раз – обзор мобильного приложения сети кинотеатров Multiplex

---

Multiplex  – это сеть многозальных кинотеатров, основанная в 2003 году в 16 городах Украины. Ежедневно в ее кинотеатрах проходит 750 сеансов, которые посещает 25 000 гостей. 

Мы решили протестировать, как работает мобильное приложение для продажи билетов в Multiplex. 25 июля я загружаю мобильное приложение на Android. Ранее я ничего не покупал в мобильных приложениях, и мне такой опыт особенно интересен. 

Согласно условий проекта, мне нужно установить приложение, оценить удобство, начать оформление покупки, но не закончить ее, увидеть реакцию компании, закончить покупку и вернуть билет до начала сеанса. Я не захожу на сайт и использую только мобильное приложение. Также я не буду звонить в контакт-центр. 

Захожу в PlayMarket и нахожу мобильное приложение Multiplex. Более 100 000 пользователей уже скачали приложение, и оставили более 3 000 отзывов со средней оценкой 3,8. В отзывах пользователи, с одной стороны, отмечают удобство использования приложения, а с другой – указывают на проблемы, которые возникают в работе. 

Нажимаю кнопку "Установить". Приложение “весит” почти 52 Мб. У меня скорость интернета небольшая (около 10 мб/с), и установка заняла 1 мин 11 сек. Открываю приложение. 

Выбираю свой город: Чернигов. У нас работает только один кинотеатр этой сети – в ТРЦ “Голливуд”.

На экране отображается меню, и фильмы, которые идут в прокате прямо сейчас. 

Открываю фильтр, чтобы протестировать возможности. В приложении можно выбрать формат, жанр, дату и время, контент. 

Ставлю фильтр "Сеанс 3D". 

Формат-екшн.

Сеанс – вечерний.

кино. 

 Фильтр предложил мне "Форсаж: Гоббс та Шоу".

Ближайший сеанс доступен только в четверг, 1 августа, и не очень мне подходит. Ближайшие выходные у меня  27-28 июля, поэтому я  удалил из поиска жанр, и выбрал дату 28 июля.

На выбор мне дают два сеанса, выбираю "Человек-паук". Но так как по условиям проекта мне нужно вернуть билет, то хочу узнать, как это сделать. 

Захожу в меню "Повернення квитків". Там ничего не прописано, есть только форма для возврата.

 В функции "Настройки" информации о возврате тоже нет. 

 

Чтобы закончить регистрацию в приложении, захожу в "Профиль", ввожу свой номер телефона, получаю цифровой код по смс  – и таким образом регистрация завершается. 

Перешел дальше, чтобы заполнить личные данные, но количество полей оказалось непозволительно большим. Большого желания  их заполнять не было, и я вернулся обратно, чтобы добавить информацию о платежной карте.

Добавляю платежную карту.

Система временно заблокировала 1 грн для верификации, о чем банк прислал смс.

 

Помимо  смс от банка-эмитента, я получил еще и смс с паролем от MASTERPASS. Слишком много смс для билетов в кино.

После этого моя  карта была успешно добавлена в приложение. 

Возвращаюсь к покупке и захожу в раздел "Сеансы", выбираю воскресенье, 28 июля, сеанс 3D, и он доступен в 10:55, 13:30, 16:10. 

Вижу карту зала. Два места уже занято. Выбираю билет по центру. Цена билета – 85 грн.

После этого появилась ошибка, что эти места уже зарезервированы или не доступны для продажи. Не очень удобный интерфейс, который не отображает доступные билеты.  

Выбираю другой ряд. Тут все ок, и я перехожу на страничку "Купить", где мне опять предлагают оставить свои данные!

Ввел свои данные и перешел на страничку "Оплатить". Тут я беру паузу, чтобы посмотреть на реакцию кинотеатра: пришлют ли мне сообщение, что нужно закончить оплату? Работа с брошенными корзинами является эффективным инструментом увеличения продаж. Интересно, работает ли с этим инструментом Multiplex?

На оплату у меня было 7,5 мин, и я получил сообщение, что время вышло.

Повторяю свой выбор. 

 На странице оплаты все данные уже заполнены, что удобно, подтверждаю покупку. 

Меня перебрасывает в мобильное приложение Приват24 для подтверждения оплаты.

Итак, билеты куплены.

Сразу же получаю подтверждение на почту. 

И смс на телефон.

В Приват24, я увидел, что средства списаны. 

В воскресенье, 28 июля, в первой половине дня принимаю решение возвращать билеты. Ради любопытства, захожу посмотреть, какие билеты проданы. Продано только три билета. 

Приступаю к возврату билетов. 

Тут все просто, в меню сразу отобразился мой билет. Я указал причину. 

В сообщение говорится, что билеты и деньги возвращены, но зачисление на карту может занять 31 день!

Информация о возврате дублируется на почту. 

Деньги на карту вернулись в тот же день. В выписке по банку я увидел их только 30 июля. 

Таким образом, 28 июля, в день возврата билета, я получил деньги обратно. 

Процесс покупки я начал и совершил 25 июля, а возврата билета провел 28 июля.  

Итак, приступим к оценке  мобильного приложения сети кинотеатров Multiplex.

Usability – 8 из 10 (минус 1 балл за то, что в мобильном приложении некорректно отображаются доступные места, минус 1 балл за необходимость заполнять много полей в разделе "Личные данные"). 

Оплата – 10 из 10 (все быстро и понятно). 

Качество работы приложения – 10 из 10 (во время работы сбоев не было). 

Работа контакт-центра и сотрудников магазина – не тестировали.  

Работа с возвратом – 10 из 10 (быстрый возврат, средства вернули в день возврата билета).

Общая оценка работы мобильного приложения Muliplex – 9,5 из 10.