Четыре компонента незабываемого клиентского сервиса

Сервис и клиентский опыт — главное конкурентное преимущество всех, кто занимается розничной торговлей. Ритейл-эксперт Франческа Никасио составила и описала в своем блоге четыре обязательных компонента, о которых должна побеспокоиться компания, чтобы предоставить клиентам незабываемый сервис

Давайте посмотрим правде в глаза. Ритейлеры сегодня не могут конкурировать ценой или продуктом. Реальность такова, что подкованные потребители не только найдут нужные им продукты в других магазинах, но и купят их по более низким ценам.

Чтобы оставаться конкурентоспособными, ритейлеры должны сделать своим преимуществом качество обслуживания. Как отметила Эрин Харрис, главный редактор Innovative Retail Technologies, «умные ритейлеры конкурируют сервисом. Они думают out-of-boх, чтобы обеспечить удивление и восторг своих клиентов, и это ставит их вне конкуренции».

Мы составили список компонентов, которые должна содержать конкурентная стратегия по обслуживанию клиентов. 

Прекрасные сотрудники

Отличный сервис начинается с найма хороших людей. Вы не сможете удивлять и радовать покупателей, если ваши сотрудники не искренни при выполнении вашей программы обслуживания клиентов.

Вот почему важно инвестировать средства в обучение персонала. Потратьте время и ресурсы, чтобы обучить свой персонал тому, как правильно обслуживать клиентов, и мотивируйте свою команду заслуженным признанием и конкурентоспособной оплатой труда.

Вот еще один совет: вкладывайте в людей, которые имеют естественную склонность к обслуживанию клиентов, а не просто нанимайте их на основе навыков и опыта. Гораздо легче обучить положительного человека, открытого к общению, который разделяет ваши ценности, чем изменить того, у кого таких качеств нет.

Одним из эффективных способов, позволяющих определить подходящих для такой работы людей, является проведение групповых интервью. Рассмотрим, что делает авиакомпания JetBlue. Чтобы найти сотрудников, имеющих естественную склонность к обслуживанию, авиакомпания проводит групповые интервью и наблюдает, как кандидаты взаимодействуют друг с другом. Это позволяет оценить опрошенных людей и проверить навыки общения, что не может быть сделано во время интервью тет-а-тет.

Быстрота

Вы не хотите, чтобы ваши клиенты ждали. Если вы отвечаете на электронную почту или решаете проблему в магазине, попробуйте обслужить клиентов быстрее, чем они ожидают, но только не за счет качества обслуживания.

Сотрудники магазина должны быть знакомы с вашими продуктами и правилами, чтобы они могли быстро ответить на вопросы и предоставить необходимые услуги. В интернете ваши представители должны отсматривать сообщения по электронной почте и в социальных сетях и быстро отвечать на них.

Исследования показали, что 41% потребителей ожидают ответ по электронной почте в течение 6 часов, поэтому постарайтесь ответить в пределах этого срока. В социальных медиа пользователи ожидают, что ответы будут раньше, а разговоры часто развиваются в режиме реального времени.

Персонализация 

Никто не хочет, чтобы его рассматривали и обслуживали как очередного заурядного человека. Люди более склонны делать бизнес с компаниями, которые предлагают индивидуальный подход к своим услугам.

Розничные торговцы могут осуществить это путем сбора и использования данных о клиентах. Всякий раз, имея дело с клиентом, учитывайте историю его взаимоотношений с вашей компанией (т. е. предыдущие покупки, последние разговоры или взаимодействия). Это позволит вам найти подход к каждому покупателю и предложить более персонализированные и запоминающиеся услуги.

Технологии

Вам будет трудно предоставить быстрый и клиентоориентированный сервис, если вы не имеете правильных инструментов. Вот почему очень важно, чтобы у вас были соответствующие технологии.

Что вы точно можете сделать — это установить надежную систему управления взаимоотношениями, которая позволит вам отслеживать взаимодействие с клиентами и коммуникации. Это поможет вам адаптировать свой подход к каждому покупателю.

В магазине такие технологии, как планшеты, могут помочь персоналу обслуживать клиента. Некоторые продавцы, например, предоставляют своим сотрудникам планшеты, таким образом те могут быстро подтянуть информацию о продукте и не упустить продажу.

Наконец, убедитесь, что ваши решения позволяют обслуживать клиентов по нескольким каналам. Как мы знаем, потребители в настоящее время переходят от одного канала к другому на протяжении всего их торгового путешествия, так что наличие программы обслуживания клиентов, которая живет только в одном канале или устройстве, уже не обеспечивает нужного результата.

Источник: LinkedIn