Нужны ли скрипты разговоров для сотрудников кол-центров?

trebarobota.tk

До половины всех заказов в интернет-магазинах украинцы делают с помощью телефона. Как должна быть устроена работа контакт-центра? 

Контакт-центр Comfy работает без скриптов уже более пяти лет. «Для нас важно, чтобы не просто было обработано 100% звонков, а чтобы каждый наш клиент получил качественный сервис», — рассказывает руководитель центра обслуживания потребителей торговой сети COMFY Мария Назаренко. 

Написать скрипты на все возможные случаи невозможно. Сотрудникам кол-центров, помимо приема заказов и продаж, приходится решать конфликтные ситуации, консультировать по обмену и возврату товаров. Написать скрипты можно для значительной части вопросов, но в нестандартных ситуациях скрипты совершенно бесполезны, более того, зажимают оператора в рамки, лишая возможности предоставить клиенту индивидуальный подход и снижая качество обслуживания. Даже типичные вопросы могут подразумевать разную полноту ответов. И квалифицированный оператор, который прошел специальное обучение и стажировку, владеющий глубокими знаниями по всем аспектам деятельности компании, может легко справиться без стандартных фраз. «Для нас главное — удовлетворенность клиента, а не строгое следование инструкции. Это требует высокого уровня доверия и инвестиций в обучение сотрудников, очень четкого планирования нагрузки, более высокой мотивации и постоянной работы по удержанию операторов», — рассказывает Мария Назаренко. При такой системе работы, чтобы подготовить нового сотрудника, необходимо время: просто невозможно заменить оператора за пару дней.

По словам директора операционного департамента Global Bilgi Ирины Дергачевой, по скриптам предпочитают работать банки, финансовые структуры, а также государственные компании, где наличие строгих стандартов разговора обусловлено имиджем компании и характером услуг. Свободное общение предпочитают туристические операторы, интернет-провайдеры, мобильные операторы и компании из FMCG сектора.

«Преимущества скрипта — «облегчение жизни» оператору. У него строгие инструкции, что снижает вероятность ошибок. При любом обращении клиента чувствуется, что компания работает по единым стандартам, — рассказывает Ирина Дергачева. — «Заскриптованность» может раздражать, особенно когда клиент пытается добиться простого объяснения на понятных ему примерах».

По мнению Дергачевой, свободный формат хорош тем, что дает ощущение живого человека на том конце провода, у клиента возрастает уровень доверия, повышается лояльность к компании, но появляется риск перегибания палки, когда оператор может увлечься и сказать что-то не то. «Многие компании выбирают для себя нечто среднее: есть обязательные фразы, которые 100% должны прозвучать, есть рекомендуемая последовательность диалога, все остальное — на усмотрение оператора. Зачастую именно такой подход дает соответствие и процедурам, и нормам компании-заказчика, и живое общение, которое так ценно в эру эмоций», — резюмирует Ирина Дергачева.

Автор: Александр Шокун