Как украинцы делают покупки в интернет-магазинах: через корзину сайта или по телефону

www.303090.ru

В идеале для совершения покупки в интернет-магазине потребитель не должен звонить по телефону. Но в украинских реалиях до половины покупателей онлайн-магазинов предпочитают делать заказ по телефону

Дмитрий Латанский, директор интернет-магазина Repka.UA:

В нашем случае доля заказов, сделанных через сайт, превышает 60%. В целом доля заказов, осуществленных через корзину, увеличивается. Однако нужно помнить, что доверие к магазину и, соответственно, количество заказов через сайт повышается, когда ситуация на рынке более-менее стабильна и, наоборот, стремительно снижается, когда ситуация выходит из-под контроля. В первую очередь я имею в виду скачки курсов. Если вспомнить события двухмесячной давности, когда утром цены были одни, в обед уже другие, а вечером снова обновлялись, сложно говорить о какой-то стабильности. Закономерно, что в такой ситуации большинство клиентов предпочитали лишний раз перезвонить и уточнить актуальность цены у оператора и меньше доверяли информации, представленной на сайте.

Если говорить о затратах времени при оформлении заказа через сайт и по телефону, думаю, будет правильно отметить два этапа этого процесса. Первый этап общий для обоих способов — это когда клиент находится на стадии принятия решения о необходимости совершения покупки какого-то товара: читает информацию на сайте, выбирает, сравнивает с другими товарами и т. п. Далее наступает этап непосредственно оформления заказа, где покупатель совершает выбор: через сайт или по телефону. Мне кажется, что оформлять заказ через корзину намного быстрее. Одно из существенных преимуществ оформления заказа через корзину — экономия времени. Покупателю не нужно дозваниваться в магазин и ожидать связи с оператором, как это случается в пиковые периоды — предпраздничные дни, например. Не нужно тратить время на то, чтобы продиктовать оператору свои контактные данные: ФИО, номер телефона, адрес доставки и прочее. Поэтому, несомненно, самостоятельное оформление заказа через сайт уменьшает время его обработки и количество ошибок, которые могут возникнуть при оформлении заказа в телефонном режиме.

Мы планируем увеличивать долю заказов через корзину. Будем реализовывать это двумя способами:

• делать сайт более удобным и понятным, а также наполнять его максимально актуальной информацией, чтобы у покупателей не было необходимости звонить и уточнять что-то в телефонном режиме;
• делать так, чтобы оформить заказ через сайт было удобнее, чем по телефону.

Иван Богдан, управляющий партнер Yakaboo:

В интернет-магазине Yakaboo в 2015 году доля интернет-заказов, осуществленных через корзину, и заказов по телефону составляет 50/50. Такая доля распределения заказов сохраняется на протяжении пяти месяцев 2015 года. Обработка заказа по телефону занимает от 1 до 3 минут. Время покупки товара через корзину зависит от целевой аудитории, от навыков покупателя. Мы в нашей новой версии сайта максимально упростили процесс покупки через корзину.

Общение по телефону изначально продиктовано необходимостью нашего рынка, ментальностью наших потребителей. Наши потребители не хотели разбираться, им было проще позвонить, чем что-то оформить. Но нужно стремиться делать, как на западных рынках, где общение по телефону с пользователем сводится к минимуму и все действия покупатель совершает на сайте самостоятельно.

Денис Рогачев, руководитель отдела электронной торговли компании COMFY:

Доля заказов через контакт-центр COMFY составляет около 15%. Оформление заказа по телефону с учетом предложения аксессуаров и сервисов занимает от 3 до 5 минут. Чтобы оформить заказ через корзину, покупателю понадобится в среднем 2,5 минуты. Однозначного тренда увеличения доли таких заказов нет. Как правило, динамика зависит от реализуемых промокампаний, акций, наличия рассрочки или кредита. Мы не планируем переключать покупателя на корзину. 

Сергей Ерошов, директор е-commerce компании «Фокстрот. Техника для дома»:

Общая статистика оформления заказов: 60% — корзина, 40% — звонки. Доля заказов через корзину растет. В прошлом году за аналогичный период была 45–47% к 53–55%, оформленным по телефону.

Среднее время сессии клиента на сайте — 4 минуты, но это с учетом выбора товара. Среднее время оформления заказа оператором — 1–2 минуты, но заказы через корзину также требуют дополнительного времени на обработку.

Анджей Малиновский, генеральный директор Lamoda.ua:

Доля заказов через корзину у нас составляет 100%. Контакт-центр в Lamoda служит для «живой» коммуникации покупателя с компанией. Пока доверие к интернет-шопингу в Украине не настолько высоко, чтобы нивелировать роль контакт-центра. Отправив заказ с сайта, покупатель получает звонок от оператора для подтверждения заказа. Это дает ему возможность убедится, что заказ приняли и отреагировали. В случае возникновения дополнительных вопросов, клиенту есть куда обратиться - служба поддержки клиентов Lamoda работает 24 часа 7 дней в неделю, чтобы шопинг на Lamoda.ua был доступен везде и всегда.

Автор: Александр Шокун