Пять ошибок продуктовых сетей при выходе в e-commerce

Фото: Peter Wendt / Unsplash

В прошлом году количество продуктовых ритейлеров, предлагающих онлайн-услуги, значительно выросло. Теперь этому рынку прогнозируют большое будущее после пандемии. Только в США ожидается, что к 2025 году доля рынка продуктовых интернет-магазинов увеличится более чем вдвое.

Переход на онлайн-бизнес-модель может оказаться непростой задачей, особенно если подобного опыта у продуктовой сети не было. Вот какие ошибки делают продуктовые ритейлеры при переходе на онлайновый бизнес и как их можно решить, пишет Supermarket News

---

Ошибка 1. Медленная работа сайта

Никому не нравится, когда его долго обслуживают, а в онлайн-магазине для потенциального клиента нет ничего более неприятного, чем медленная загрузка сайта. Низкая скорость загрузки может отпугнуть даже самых преданных пользователей бренда. Статистика Google показывают, что только 42% покупателей продуктовых интернет-магазинов считают, что онлайн-покупки экономят их время по сравнению с покупками в магазине. 

Решение: оптимизация скорости онлайн-магазина, чтобы загрузка занимала менее трех секунд. Поскольку большинство товаров на сайте имеют фото на своей странице, нужно начать с них, сжав изображения.

Изучите свой веб-дизайн. UX (user experience — пользовательский опыт) можно значительно улучшить с помощью последовательного дизайна, в котором легко ориентироваться. Также нужно тщательно выбирать хостинг для сайтов — следует выбрать провайдера, у которого есть серверы в регионе, где расположена основная аудитория. Чем ближе сервер к пользователям сайта, тем быстрее он будет загружаться. Скорость загрузки сайта можно проверить с помощью онлайн-инструментов, таких как Pingdom.

Ошибка 2. Нет информации о товаре

Находясь в офлайн-магазине, покупатели могут рассмотреть товары со всех сторон, оценить качество, а в некоторых случаях даже попробовать их. При онлайн-продажах такое прямое взаимодействие недоступно. Кроме того, в онлайне сложнее продавать товары, которые малоизвестны широкой публике.

Решение: Убедиться, что все товары содержат максимум информации на своей странице. Для описания следует использовать простой понятный язык, вместо специфических характеристик и терминов. Описание товара можно дополнить короткими видеороликами о продукции. Нужно помнить о том, что чем выше стоимость товара, тем больше информации требуется покупателю для принятия решения о покупке.

Ошибка 3. Не все товары есть на сайте

Отсутствие актуальной информации о наличии товара может привести к такой ситуации. Клиент после тщательного выбора товара на сайте, обнаружит, что к заказу доступны всего несколько позиций из его огромного списка. Этого более чем достаточно, чтобы потерять доверие клиента, особенно в период карантинных ограничений, когда многие предпочитают делать покупки в онлайне. 

Решение: процесс обновления товаров на сайте должен быть максимально автоматизированным. Если у сети нет собственного онлайн, а она работает с агрегаторами, нужно выбирать те платформы, которые имеют встроенные возможности для обновления товаров в режиме реального времени. 

Ошибка 4. Сложный процесс оформления заказа

Когда клиент доходит до страницы оформления заказа, процесс должен быть простым и понятным. Тем не менее, некоторые интернет-магазины усложняют этап оформления заказа. Например, заставляют своих пользователей создавать учетные записи, чтобы сделать заказ. 

Хотя собирать информацию о клиентах является одной из рекомендаций для того чтобы “догнать” его за пределами сайта (рассылка или ретаргетинг), некоторым это может не понравиться, поскольку клиенты прежде всего ищут простоту и скорость.

Решение: предложите вашим посетителям альтернативный способ завершения процесса оформления заказа без необходимости создавать учетную запись. Рассылку можно сделать необязательной, разрешив клиентам пропустить этот шаг. Можно установить дополнительные флажки на странице оплаты, чтобы спросить клиента, хотят ли они получать дополнительную информацию в будущем.

Ошибка 5. Трудности в коммуникациях

Онлайн-магазин, в котором сложно связаться со службой поддержки, может побудить потенциальных клиентов делать покупки в другом месте. Отсутствие прозрачности или информационного взаимодействия может нанести ущерб репутации, даже если бренд хорошо известен в офлайне. Покупатели должны быть уверены в надежности интернет-магазина, когда они собираются предоставить конфиденциальную информацию, например номер карты и пр.

Кроме того, они хотят быть уверены, что они смогут без проблем связаться со службой поддержки в случае возникновения проблем с заказом (возврат товара, задержки доставки, ошибки в адресе товара или доставки и т. д.). 

Решение: на странице магазина должна быть информация, в которой четко указаны бренд, зарегистрированный номер компании и контактная информация, в том числе, номер телефона. Можно разместить контактную форму, поскольку это позволяет посетителям оставить заявку или вопрос в нерабочее время. Лучше всего для клиентов будет быстрый доступ к информации, например, онлайн-чат или чат в мессенджерах. Несмотря на то, что онлайн-чат может значительно улучшить качество обслуживания клиентов и повысить коэффициент конверсии, это не жизнеспособный вариант для всех. В этом случае всегда можно воспользоваться чат-ботами. Они являются отличной альтернативой, стоят меньше и более чем способны обеспечить поддержку клиентов при правильной настройке.

Перевод: Людмила Будина