Протестировали работу Wildberries в Украине. Заказ доставили быстро, но при его возврате что-то пошло не так

Фото: TradeMaster

В конце сентября в Украине заработал крупнейший российский маркетплейс Wildberries – под адресом wildberries.ua. Мы решили пройти потребительский путь, купить товар и вернуть его, чтобы показать, есть ли какие-то сложности или все пройдет гладко.

Корреспондентка Retailers прошла этот путь за 25 дней –от момента заказа до сегодняшнего дня. С доставкой товара сложностей не возникло. А вот с возвратом возникли – товар был отправлен, а деньги за него не вернули. И узнать в чем же проблема, невозможно, служба поддержки не отвечает.

---

Заказ на wildberries.ua я оформила 22 сентября. Решила выбрать недорогой и негабаритный товар. Остановилась на чехле для мобильного телефона за 90 грн. Выбрала первый попавшийся и начала оформлять покупку. Заполнила данные: ФИО, адрес электронной почты, номер телефона и адрес доставки. Примечательно, что интернет-магазин не предлагает способы доставки. В соответствующем разделе на сайте указано, что его доставляют в почтоматы Meest, в отделения Meest и "Новой почты". Но в случае, если указанный мною адрес слишком далеко от точек выдачи, заказ доставит курьер. Проще говоря, компания сама выбирает способ доставки. Здесь можно понять – доставка бесплатна вне зависимости от суммы заказа.

Завершаю оформление покупки. Осталась оплата. Рассчитываюсь банковской картой на сайте. Потому что компания не предлагает других вариантов.

Через некоторое время в этот же день на почту пришло два письма, вначале – подтверждение заказа с окном доставки – 2-6 октября, затем с трекингом посылки почтового оператора Meest.

30 сентября мне на Viber пришло уведомление от Meest, что посылка будет доставлена на указанный мною адрес в период с 1 по 2 октября. В итоге, курьер привез ее 1 октября. По факту, прошло 10 дней с момента заказа, как и отмечал ритейлер у себя на сайте.

Когда я открыла посылку, в ней была коробка с моим товаром и наклейка с обратным адресом для возврата товара через "Укрпочту" на конкретный адрес во Львове. 

Когда wildberries.ua заработал в Украине, в разделе возврата говорилось, что он осуществляется только через этого почтового оператора. Гораздо позже к нему добавились "Новая почта" и Meest.

Вернусь к получению посылки. В ней не было чека и формы для возврата товара, которые нужно было вложить в посылку. Такими были условия на тот момент, сейчас их нет в соответствующем разделе.

На следующий день после получения заказа я обратилась в службу поддержки по электронной почте sales@wildberries.eu, чтобы уточнить, что делать при отсутствии расчетного чека и формы для возврата. Мне ответили с другого адреса компании, что: "Если вам не выслали формуляр посылки, произведите возврат товара без него. Наклейку надо наклеить на посылку". Так я и сделала.

Возврат товара и приключения

2 октября отправила посылку через "Укрпочту", заплатив до 30 грн за доставку до  (это было одним из условий). 

И стала ждать от Wildberries "специального сообщения на электронный адрес о принятой к возврату посылке". Уведомление приходит после того, как компания получит посылку и проверит, нет ли повреждений (на это ритейлер выделят 3-5 дней). После чего в течение 14 дней должны прийти обратно деньги.

Через 6 дней, 8 октября, на Viber пришло уведомление от "Укрпочты" о том, что посылка доставлена по адресу получателю. Но от самого получателя никаких сообщений не приходило.

Спустя пять дней, 13 октября, я написала  в службу поддержки на sales@wildberries.eu, прикрепив подтверждение оплаты товара. Ответа не последовало. Написала еще раз 22 октября. Безрезультатно.

Я решила написать в службу поддержки Wildberries в России через всевозможные мессенджеры, которые были указаны на сайте. Специалисты–роботы "WB Динара" или WB "Ева Вайлет" на мои вопросы отправляли стандартное сообщение об условиях возврата. Затем мне повезло, и в Viber специалист "WB Алина" попросила уточнить номер телефона, на который оформлялся заказ. После передачи своих данных, я получила ответ, что посылку невозможно отследить, поскольку у меня нет личного кабинета и телефона, который был бы к нему прикреплен. Стоит отметить, что на российском сайте Wildberries личный кабинет есть, на украинском его нет.

В итоге я позвонила на мобильный номер телефона службы поддержки в России. Оператор удивилась, что мне никто не отвечает по возврату. Но помочь не смогла.

Если подводить черту – 21 день назад Wildberries получил посылку с товаром. А я свои деньги – нет.

Выводы

• На сайте действительно большой выбор товаров различных категорий, которые можно приобрести с постоянными скидками и акциями. Это большой плюс.

• Товар был доставлен в указанные сроки, хотя в нем не было расчетного чека и формы для возврата товара, о которой говорится в правилах возврата на сайте.

• Но эти плюсы разбиваются об опыт возврата. Отсутствие коммуникации, невозвращенные деньги – это на 100% негативный опыт. В моем случае это всего лишь товар за 90 грн. Но, что, если бы это был не чехол для телефона, а сам телефон?

Обновление// Wildberries. На следующий день после выхода статьи, 28 октября, на почту пришёл чек о возврате товара: 

В этот же день вечером было возвращены средства:

Автор: Наталья Кухаренко