"Наша задача – прийти к тому, чтобы для клиента в конечном итоге было без разницы, кто везёт ему заказ", – директор по развитию Kasta о работе со сторонними продавцами

Маркетплейс Kasta решил не концентрировать все процессы партнеров на себе. Раньше продавцы раз в сутки доставляли товар на склад Kasta, а все последующие процессы – упаковка, отправка, прием денег, возвраты и пр. – выполнял маркетплейс. С июня сторонние продавцы могут делать это все самостоятельно.

Все процессы in-house основатель и СЕО Kasta Андрей Логвин называл эко-системой, а контроль всех процессов – важным аспектом при работе с клиентами. "Эко-система – это сложно, дорого и долго, но оно того стоит, так как вы контролируете все процессы и гибки в изменениях. Это можно сравнить с оркестром, где вы – дирижер, от которого зависит, какую музыку услышат клиенты", – говорил СЕО. Эко-систему компания выстраивала с 2013 года, когда все ее процессы – IT-системы, логистика, фото-студия и пр. – были на аутсорсе.

Почему Kasta решила отказаться от контроля всех процессов и что это значит для партнеров и клиентов, в интервью Retailers рассказала директор по развитию маркетплейса Юлия Гроскрайц.

---

– Юлия, какие мотивы были у Kasta и какие цели компания ставила, когда принималось решение дать сторонним продавцам больше свободы?

– Сразу отмечу, что продавцы получили дополнительную опцию к существующей. Они могут ничего не менять, отдавая все процессы Kasta, а могут выбрать делать все самостоятельно – начиная от загрузки товаров на сайт, заканчивая доставкой товара клиенту, общению с ним и работе с возвратами.

Что касается мотивации. С 2018 года Kasta перешла с модели flash-sales на модель маркетплейса. Но, по сути, мы не представляли собой "классическую модель маркетплейса", когда все вышеперечисленные обязательства на себя берет продавец. Поэтому нынешний шаг стал вполне логичным продолжением развития Kasta как маркетплейса.

К тому же, запуск 3PL-модели, когда партнеры работают с клиентом напрямую, снял ограничения по нашим складским операциям, что, в свою очередь, сняло ограничения для тех, кто не мог стать нашим партнером. К примеру, раньше мы не могли обрабатывать крупногабаритные вещи. Это значит, с нами не могли сотрудничать те же продавцы мебели.

– Давая возможность продавцам работать напрямую с клиентами, Kasta теряет возможность влиять на качество услуги, на ее скорость. Это то, над чем работала компания последние несколько лет. Насколько нынешнее решение оправдано?

– Конечно, если смотреть на опыт клиента, то он в разы лучше, когда мы контролируем всю цепочку – от формирования заказа до его получения клиентом. В первую очередь потому, что в случае возврата товара средства поступают на счет клиента за 4 секунды.

На старте опыт клиента при работе модели 3PL хуже из-за отсутствия быстрого возврата средств, который относится к ответственности продавца. Но мы будем улучшать опыт покупателя за счет изменения других процессов, в том числе – добавим трекинг товаров, отправленных продавцом, а также обеспечим быстрый возврат средств, к которому привыкли клиенты. Рассчитываем осуществить это в течение полугода.

Наша задача – прийти к тому, чтобы для клиента в конечном итоге было без разницы, кто везёт ему заказ.

– При работе с 3PL-моделью что нужно знать продавцу?

– При работе с Kasta по любой модели продавцу нужно быть зарегистрированным в личном кабинете на маркетплейсе. При регистрации партнер выбирает, по какой модели он желает работать. Если он выбирает отдать все процессы Kasta, ему нужно присылать на склад заказы , оформленные в течение предыдущих 24 часов.

В этом случае продавец платит Kasta за логистику, в которую входит оплата за упаковку и прокатку одной единицы товара к клиенту – 20 грн. Если клиент отказался от товара, продавец должен заплатить еще 20 грн за обратную доставку.

В случае, если товар партнера лежит на складе Kasta больше 60 дней, за каждый последующий превышающий лимит день, за каждую единицу товара он доплачивает 15 копеек.

Если партнер выбрал 3PL-модель сотрудничества, его дальнейшие действия следующие:

• загрузка на сайт контента с описанием товара (бесплатно). Если у продавца нет контента, он может заказать его у Kasta (например, фотографии или описание).

• выбор службы доставки и условия оплаты за доставку.

Всё. Дальше все процессы он контролирует сам.

 

Склад Kasta в г.Бровары/ Фото: пресс-служба Kasta

– Комиссия для всех продавцов одинаковая?

 – Да. Перед началом работы на площадке продавец обязан внести гарантийный платеж – нашу комиссию, которая составляет 15% от стоимости товара. 

– На кого рассчитана 3PL-модель?

– Она подходит продавцам с небольшим ассортиментом, которые хотят предлагать свой товар одновременно на многих площадках. Также эта модель хорошо подходит категории “Ювелирные изделия”, продавцам дорогих люксовых брендов.

Зачастую крупные поставщики выбирают работать через склад Kasta. Но есть и те, кто доставляет заказы самостоятельно. Недавно на нашем сайте появился бренд Puma, который обеспечивает самостоятельную доставку.

– Сколько продавцов сейчас работает по 3PL-модели?

– Сейчас около уже несколько сотен, но с каждым днем их количество растет. Среди них продавцы люксового сегмента –  ювелирных изделий, дорогих часов, брендовых одежды. Также заходят продавцы алкоголя, на который нужна лицензия.

– Если бы не карантин, вы бы запустили эту модель раньше? 

– Мы начали тестировать эту модель задолго до того, как начался карантин. Так совпало, что в момент, когда случился карантин, мы были готовы масштабировать этот продукт. 

За карантин увеличился спрос к нам как к площадке, на которую можно выйти с целью развития и наращивания продаж в интернете. В первую очередь, спрос увеличился от крупных игроков. Мы подписали сотрудничество достаточно быстро, и выпустили много новых компаний и брендов, в том числе: Intertop, ССС, “Люксоптика”, LC Waikiki. 

– Как формируется цена брендов, у которых есть свой интернет-магазин?

– Тут по-разному. Есть регулярное предложение, а есть товар по акции – и он с дополнительной скидкой. То есть, он дешевле, чем на сайте бренда или в магазине.

Как показывает практика, когда производитель, у которого даже есть свой офлайн и онлайн, выходит на какой-то дополнительный маркетплейс, его продажи не канибализируются и не уменьшаются в онлайне или в офлайне. Наоборот, они расширяются, потому что аудитория выбирает удобный для нее канал покупок. 

– Андрей Логвин говорил о топ-30 польских и турецких брендов, которые вы собираетесь подписать. Сколько уже подписано?

– У нас есть список желаемых продавцов. С 80% этого списка мы уже сотрудничаем. Осталось еще 20%, с которыми мы в процессе переговоров и уже скоро будем запускаться.

– А как вы формируете этот список и как выбираете, кто туда попадет? Это своеобразный шорт-лист, must have?

– Мы  – клиентоориентированная компания, поэтому в первую очередь отталкиваемся от пожеланий клиентов, конечно, от популярности бренда, его востребованности среди украинских покупателей.

– В прошлом году вы запустили продажу техники. Как сейчас себя показывает данная категория?

– Мы – модный маркетплейс и наша ключевая компетенция – продажа товаров категории “Одежда и обувь”. Сейчас Kasta расширяет весь свой спектр категорий, который относится к направлению лайфстайл, и техника там тоже присутствует. Запуск новой модели маркетплейса как раз ускорит ее рост и увеличится ассортимент за счет новых продавцов на платформе.

– Если говорить о знаковых для ритейла событиях  – таких, как Back to school и Black Friday. Некоторые продавцы опасаются, что с возможным онлайн-обучением детей, как такового Back to school не будет. Не только по одежде, но и по гаджетам, которые закупались еще весной. Какие у вас прогнозы?

–  Тут я еще бы добавила, что для Kasta ключевым событием, наравне с Black Firday, является день рождения компании, который мы празднуем в начале августа. Что касается Back to school, то, конечно, для нас, в первую очередь, это одежда. Будем запускать в стандартном виде.  Даже если дети не пойдут в школу в этом семестре, им все равно нужна одежда, родители никуда от этого не уйдут. 

– По "Черной пятнице". Каковы прогнозы по спросу и объемам продаж? Какие будут отличия от 2019 года? 

– "Черная пятница" у нас будет. Я очень надеюсь, что у нас в разы увеличится количество партнеров, которые будут работать с нами по новой модели маркетплейса. Мы потратим оставшееся время на то, чтобы улучшить возврат средств. И дальше будем стараться налаживать другие процессы, связанные с клиентским опытом и работой с продавцами на платформе.

Автор: Людмила Будина