Как улучшить удобство пользователя при онлайне-оплате. Рекомендации интернет-эквайера Fondy на примере онлайн-магазина Antoshka

Habrahabr

Как ритейлеру определить, насколько эффективно реализован процесс оплаты в его интернет-магазине? Как можно повысить конверсию совершенных платежей лишь при помощи корректировки процесса онлайн-оплаты? Специалисты платежного провайдера Fondy в партнерском материале для Retailers  оценивают удобство ряда украинских ритейлеров по собственной системе рейтингов, которая поможет выявить “слабые места” и подскажет, как улучшить прием платежей. В этом материале разбор клиентского опыта приведен на примере интернет-магазина детских товаров "Антошка".

 

Какие критерии определяют удобство пользователя? Это время и количество кликов — насколько быстро покупатель проходит весь путь оплаты и оформления заказа. При эффективно настроенной платежной системе у клиента не должно в общем случае уходить на это более 140 секунд. Хороший сайт должен быть достаточно информативным.  Детальная информация о товаре и его наличии, возможность оставить отзыв, круглосуточная поддержка, сообщение о брошенной корзине и бесплатная доставка напрямую влияют на конверсию совершенной покупки.

E-commerce бизнесу важно выстроить доверительные отношения с клиентом. Перед покупкой клиент задается вопросами: “Уверен ли я, что товар будет доставлен?”, “Могу ли я доверять сайту, вводя данные банковской карты?”. Гарантия и удобный процесс возврата товара, платежные шлюзы, оснащенные системами безопасности и скорость возврата средств на счет позволяют повысить лояльность клиентов.

Чем проще и быстрее процесс покупки, тем выше шанс, что клиент вернется. Например, “Покупка в один клик” экономит время и снижает вероятность брошенной корзины.

Критерий 1. Время и количество кликов

В интернет-магазине присутствует 2 метода оплаты картой. Если использовать первый метод, то с момента клика на кнопку “Купить” и до получения сообщения об оплате проходит больше 5 минут (> 300 секунд). При этом необходимо связываться с поддержкой для получения ссылки на оплату. Если использовать второй метод, оплата происходит довольно быстро. У более опытного клиента она занимает до 110 секунд, у менее опытного — до трех минут. За это интернет-магазин Antoshka получает 1 балл. Новый пользователь в среднем должен сделать  от 20 до 23 кликов. Чем больше кликов, тем сложнее путь клиента и тем меньше баллов. Общая оценка по этому критерию — 4 балла из 10.

Критерий 2. Эффективность и информативность 
На сайте есть подробное описание и технические характеристики товара. У покупателя есть возможность оставить комментарий, это помогает клиенту сделать выбор, поэтому за данную опцию Antoshka получает плюс один балл.

 

На сайте присутствует раздел с часто задаваемыми вопросами. У пользователей есть возможность оставить свой вопрос, заполнив короткую форму. Связаться с информационным центром можно по телефону (режим работы — 9:00-21:00) или написав на e-mail. Работает messenger, частота ответов “очень активная”. Записываем один балл за наличие онлайн-помощи.

Информация о наличии товара присутствует, но при этом в процессе оплаты предлагается эту информацию все же уточнить, поэтому 0 баллов.

 

 

Служба поддержки работает ежедневно, но только с 9:00 до 21:00. В другое время информационная поддержка не предоставляется, поэтому за работу на выходные начисляем 1 балл, а за то, что служба недоступна в нерабочие часы — 0 баллов.

Бесплатная доставка осуществляется при заказе от 1000 гривен, за что интернет-магазин получает еще один балл.

Прошло не больше 10 минут после неоплаченной покупки — и на почту пришло письмо с предложением быстрого оформления покупки, поэтому плюсуем один балл за сообщение о брошенной корзине. 

 

Общая оценка по этому критерию: 5 баллов из 7 возможных.

Критерий 3. Доверие и безопасность

За логотипы безопасности международных платежных систем на платежной странице  даем интернет-магазину один балл.  На сайте есть детальная информация о гарантии и описаны возможные варианты возврата. Наличие информации о гарантии и возврате товара улучшает пользовательский опыт, поэтому плюсуем балл.

За то, что процесс регистрации при покупке необязателен, начисляется +1 балл.
Перед оплатой покупки нужно заполнить форму с контактной информацией, регистрировать личный кабинет не обязательно. Для пользователя крайне важно знать, когда он получит свои деньги на карту после возврата товара. За то, что возврат осуществляется в течение нескольких часов, даем +1 балл.

По этому критерию интернет-магазин получает 4 балла из 4 возможных.

Критерий 4. Удобство платежного процесса

Во время платежного процесса дополнительные ссылки отвлекают пользователя. Мы видим, что на сайте Antoshka есть две такие ссылки, поэтому даем 0 баллов.

  

Пользователю не предлагают привязать карту к аккаунту в магазине при регистрации и оплачивать в один клик, за что начисляем  0 баллов.

При выборе оплаты банковской картой платежная страница не адаптируется под экран смартфона. В эпоху мобильного интернета это неудобство, поэтому интернет-магазин получает 0 баллов.

За отсутствие дополнительной комиссии за оплату картой плюсуем еще 1 балл.

При вводе некорректного номера карты или SecureCode появляется уведомление об ошибке. Если платеж не проходит по причине недостатка средств на карте, высвечивается уведомление, за это магазин получает +1 балл.

 

Есть возможность вернуться к ранее выбранному товару через корзину или ссылку на быструю оплату, которая приходит на почту, за что начисляем один балл.

При добавлении в корзину нескольких товаров процесс оплаты происходит посредством единого платежа, за что мы даем плюс 1 балл.

По этому критерию интернет-магазин получает 4 из 9 возможных баллов.

Итоговая оценка:

Рейтинг платежной системы онлайн-магазина Антошка: 17 баллов из возможных 30. Это неплохой результат и можно подытожить, что интернет-магазином довольно удобно пользоваться, а процесс оплаты происходит без особых сложностей. Тем не менее, выполнив несколько простых шагов по улучшению UI/UX, можно ощутимо улучшить конверсию платежей и положительный опыт покупателя.

Автор: Максим Козенко, СТО Fondy

Детальный обзор покупки в интернет-магазине "Антошка" можно прочитать по ссылке.