Глазами потребителя: обзор работы интернет-магазина ELDORADO

пресс-служба ELDORADO

Глазами потребителя — спецпроект портала Retailers. Наш корреспондент делает покупку в выбранном интернет-магазине, осуществляет возврат товара и описывает свой потребительский опыт. В интернет-магазине не знают о покупке журналистом, покупка осуществляется за деньги редакции. Цель проекта — описать customer journey, то есть в каких точках человек взаимодействует с компанией, когда делает покупку в интернет-магазине. В этот раз — обзор интернет-магазина ELDORADO

В январе 2018 года трафик интернет-магазина ELDORADO.ua, по данным SimilarWeb, составил 3,94 млн посещений. Это практически в два раза меньше, чем у Foxtrot.com.ua, и в 17 раз меньше, чем у лидера онлайн-ритейла Украины Rozetka.ua. Среднее количество посещенных страниц — 4, и на их просмотр пользователь тратит 5,09 минуты. 

12 февраля я решаю сделать покупки на сайте ELDORADO.ua. Ранее я ничего не покупал в интернет-магазине, поэтому интерфейс мне незнаком. Однако для меня все оказывается довольно удобным.

Согласно условиям проекта, мне нужно оплатить покупку картой, заказать курьерскую доставку и вернуть товар. Поэтому я для начала хочу найти раздел сайта, где содержится соответствующая информация. Как правило, общая информация указывается внизу сайта. 

Так и есть. Захожу в раздел «Оплата и доставка». Интернет-магазин предлагает самовывоз из магазина «Эльдорадо», самовывоз из отделения «Нова Пошта» / «Мист Экспресс», адресную доставку. И разные варианты оплаты, в том числе и оплату онлайн платежной картой.

Перехожу в раздел «Обмен и возврат товара». Сразу бросаются в глаза преимущества для участников Клуба выгодных покупок Эльдорадо. Но так как я таковым не являюсь, то иду ниже, где описаны стандартные условия обмена и возврата товара:

Изучив условия оплаты и возврата, возвращаюсь на главную страницу. 

Открываю каталог товаров. Все категории описаны достаточно удобно. Раздумываю, какую категорию выбрать, и иду в «Технику для дома».  

Нужно что-то недорогое, поскольку мой бюджет — 1000 грн. Поэтому выбираю категорию «Часы и метеостанции». Захожу в раздел «Часы и радиоприемники».

Сайт выбрал по умолчанию товары для города Чернигова и отсортировал по популярности. Также слева удобное меню выбора, где можно указать производителя, диапазон цен, проверить наличие в магазинах города. А еще узнать способ получения, какие есть акции на товары, выбрать тип устройства, тип тюнера и параметры звучания. 

Я убрал привязку к Чернигову, выбрал, наверное, самый известный бренд среди представленных — Philips, — и сортирую по цене. 

Выбираю радиобудильник PHILIPS AJ3123/12. Все хорошо описано, но нет информации о том, сколько стоит доставка. 

Мне нужно проверить, как работает горячая линия. Набираю на 0 800, соединение заняло около 30 с. Мне доступно два выбора: заказать товар или уточнить наличие в магазинах; задать вопрос, оставить отзыв или оформить возврат. Я выбираю второй вариант, поскольку у меня есть несколько вопросов. Девушка, менеджер информационной линии, попросила код товара и город, в котором я хочу получить товар. Как оказалось, такого товара в магазинах Чернигова нет, и девушка переключила меня на менеджера интернет-магазина, чтобы проверить наличие товара на удаленном складе. Соединение заняло около 10 с. Менеджер сказала, что данный товар из категории «под заказ» и не представлен в магазинах. Также я узнал, что доставка в Чернигов возможна только на отделение «Новой Пошты» и стоимость доставки — 45 грн, а курьерская доставка только по Киеву. Я уточнил вопрос по поводу возврата и оплаты картой. Девушка сказала, что есть такая возможность. Если оплатить картой, то деньги вернутся только тогда, когда товар придет обратно на склад магазина. И есть две возможности вернуть товар: или сразу в отделении «Новой Пошты», или в течение 14 дней в магазине.

Нажимаю «Купить» и перехожу в корзину. 

Ввожу требуемую информацию. Нет поля для того, чтобы указать резервный телефон. Перехожу к следующему шагу. Несмотря на то что девушка сказала, что возможна доставка только на отделение «Новой Пошты», пробую указать адресную доставку. Нажимаю «Продолжить». И только на этом шаге вижу, сколько будет стоить доставка. 

Обратил внимание, что если из текущего шага нажать стрелку возврата, то сайт возвращает не в предыдущее окно, а на страницу товара. Что не очень удобно.

Выбираю способ оплаты через «Приват24».

И вот я добрался до последнего шага. Проверил свои реквизиты, увидел, что нет номера дома, который я указал в шаге № 2. Ну да ладно, улица и телефон есть — курьер найдет. 

На экране появилось сообщение, что покупка оформлена.

И практически сразу пришло СМС на телефон. 

Но мне нужно оплатить заказ. Нажимаю на соответствующую кнопку и перехожу на сайт «Приват24».

Авторизуюсь. Проверяю сумму и получателя и нажимаю «Оплатить». 

Появилось окошко, что оплата прошла успешно. И я возвращаюсь на сайт. 

И снова моментально получаю СМС. 

Сразу же пришло и письмо на почту, однако в нем почему-то не указаны все реквизиты доставки.

На следующий день, 13.02, утром у меня был выключен телефон. Когда включил, увидел СМС, что мне звонили. Ну, честно говоря, рановато был звонок — в 8:12. Но вот здесь и проявился недостаток в указании резервного номера. 

 

Принял я звонок от ELDORADO около 10:00. Оператор подтвердил мой заказ, который я оплатил. И также сообщил, что, несмотря на то что была оформлена адресная доставка, заказ мне могут доставить только на отделение «Новой Пошты», так как это партнерский товар. Как и предупреждал оператор, с которым я общался в первый раз. Непонятно, зачем тогда указывать на сайте такую возможность. Оператор сообщила, что доставка будет стоить 45 грн и займет от 3 до 5 рабочих дней, а отправка состоится 15.02. Следующий шаг — жду СМС от «Новой Пошты». Девушка-оператор спросила фамилию. Опять же странно, почему не сделать соответствующую графу на форме заполнения.

И сразу же пришло СМС.

Что не совсем удобно — нет личного кабинета. Я не могу отследить, когда заказ комплектуется, когда передан логистической компании. 

В пятницу, 16 февраля, пришло сообщение от «Новой Пошты».

Но было много работы, и я забрал заказ только утром 20 февраля. Заплатил 45 грн за доставку. Проверил — визуально все хорошо. Документы на месте. 

Уже дома все посмотрел и подключил, чтобы проверить. Фамилию все же написали с ошибкой.

Полная комплектация по документам.

 

Чек и накладная.

Устройство подключил — работает.

Но, по условиям проекта, посылку нужно вернуть. Я аккуратно все сложил и отправился в ближайший магазин «Эльдорадо», который расположен в Чернигове по адресу просп. Мира, 49.

 

В магазине мне сказали, что им необходимо уточнить в главном офисе факт получения оплаты. Сотрудник сделал копию чека и взял у меня номер телефона. Мне пообещали, что перезвонят, как только уточнят информацию.

На следующий день, в четверг 22 февраля, около 16:00 мне перезвонили из магазина «Эльдорадо» и сообщили, что все хорошо, средства поступили, и я могу прийти и написать заявление на возврат.

В пятницу, 23 февраля, я снова отправился в магазин. Мне дали лист бумаги, продиктовали текст заявления, уточнили паспортные данные и реквизиты для возврата. Приняли назад устройство, выдали мне документ о возврате денежных средств покупателю и сказали, что средства зачислят мне на карту в течение 7 рабочих дней. 

 

Но уже в понедельник, 26 февраля, деньги вернулись мне на карту. 

Таким образом, 26 февраля я получил обратно деньги за часы. Процесс покупки и возврата товара занял 14 дней. 

Итак, приступим к оценке интернет-магазина ELDORADO. 

Usability — 9 из 10 (минус 1 балл за то, что при оформлении я указываю адресную доставку, но при этом функция не работает). 

Доставка — 8 из 10 (нет возможности увидеть цену доставки непосредственно в карточке товара, нет возможности отследить процесс формирования заказа, передачи заказа логистическому оператору. «Нова Пошта» заказ доставила быстро). 

Качество товара — 10 из 10 (часы соответствуют описанию на сайте). 

Работа кол-центра и сотрудников магазина — 10 из 10 (операторы объясняли мне, что и как нужно сделать, — никаких вопросов). 

Работа с возвратом — 9 из 10 (минус 1 балл за то, что пришлось два раза посещать магазин).

Общая оценка работы интернет-магазина ELDORADO — 9 из 10.

Рекомендации по UI/UX процесса оплаты при помощи банковской карты от платежного провайдера Fondy. Максим Козенко, СТО Fondy

Мы проанализировали UI/UX процесса оплаты при помощи банковской карты в интернет-магазине Eldorado и предлагаем несколько рекомендаций по его усовершенствованию.

1.Проблема. При регистрации личного кабинета нет возможности указать реквизиты платежной карты. Быстрый заказ или покупка в один клик позволяют торговцу снизить количество незавершенных заказов. Как только клиент вводит платежные данные, интернет-магазин может списать средства за покупку, не запрашивая пароль 3D-Secure.

Рекомендация. Процедура токенизации позволит интернет-магазину принимать оплату в один клик. Клиент заполняет данные платежной карты в личном кабинете. Все карточные данные сохраняются на сервере платежного сервиса. Это обеспечивает полную конфиденциальность информации.

2. Проблема. Не запоминается форма заказа при возврате с платежной страницы в личный кабинет. Если вернуться в истории браузера, то внесенная ранее информация обновляется, и нужно заполнять форму заново. Корзина после оформления заказа пустая, найти и оплатить покупку можно в Личном кабинете в разделе «Список покупок».

Рекомендация. Добавить возможность сохранять информацию в ранее заполненных полях, чтобы покупатель не совершал дважды одни и те же действия. Это поможет сократить путь клиента от момента решения о покупке до оплаты.  

3. Проблема. Как только клиент перешел на платежную страницу, он не может вернуться в историю браузера и изменить выбранный способ оплаты. Необходимо начинать весь процесс оплаты сначала, так как предыдущая страница не найдена.

Решение. Настроить оформление платежа таким образом, чтобы клиент мог вернуться назад в истории браузера и изменить способ оплаты.

Партнер рубрики — платежная система Fondy, которая в настоящее время работает в 120 странах, принимает к оплате 30 мировых валют, обеспечивает одновременное взаимодействие с 25 банками в России, СНГ и Европе, обслуживает более 1500 интернет-бизнесов по всему миру. Прием платежей можно начать в срок до трех дней (достаточно отсканированных копий документов). Для 99% платежей дополнительные задержки, накладываемые нашей системой во время передачи платежа от клиента к обслуживающему процессинговому центру или банку-эквайеру, не превышают 0,5 секунды. Средства поступают на ваш счет на следующий рабочий день после совершения платежа без лимитов и ограничений.

Автор: Александр Шокун