Обзор работы интернет-магазина Kostumerodessa.com

Источник фото: nectardesk.com

Глазами потребителя — спецпроект портала Retailers. Наш корреспондент делает покупку в выбранном интернет-магазине, осуществляет возврат товара и описывает свой потребительский опыт. В интернет-магазине не знают о покупке журналистом, покупка осуществляется за деньги редакции. Цель проекта — описать customer journey, то есть в каких точках человек взаимодействует с компанией, когда делает покупку в интернет-магазине. В этот раз обзор интернет-магазина одежды Kostumerodessa.com

Согласно данным SimilarWeb, в сентябре у сайта было почти 70 000 посещений, пользователь просматривает 15 страниц и тратит на них в среднем 16 минут. Также этот интернет-магазин получил награду в номинации «Драйв года» Ukrainian E-commerce Awards 2017.

18 октября решаю cделать покупку в одесском интернет-магазине одежды, который был назван «Драйвом года». Ранее я ничего о нем не слышала, не заказывала в Kostumerodessa и не знакома с интерфейсом сайта. Сайт адаптирован и для мобильных устройств, что является плюсом как для пользователя, так и для поисковой системы Google, которая опускает в выдаче неадаптированные интернет-страницы.

На главной странице сайта мне предлагают ознакомиться с хитами продаж. По фотографиям видно, что они аматорские: яркий пятнистый фон, неравномерное освещение. Это недостаток всех маркетплейсов, что фото там непрофессиональные и не всегда можно оценить вещь.

Я решаю купить пальто. В верхнем меню нахожу список с товарами и выбираю подходящую категорию. Также выбрать категорию можно и чуть ниже на главной странице сайта.

Открывается нужная мне страничка. Вся верхняя одежда объединена в одну категорию, что лично для меня неудобно, потому что фильтров нет и нельзя оставить только куртки или только пальто — приходится смотреть все подряд, то есть тратить больше времени впустую. Также я не могу выбрать нужный мне размер, цену и цвет. Единственное, что я могу для себя настроить, это вид каталога: галерея или список, а также порядок товаров в каталоге: по новизне, возрастанию или убыванию цены и «по порядку». Значение последнего так и осталось для меня загадкой.

Выбираю пальто.

Написано, что товар есть в наличии, он доступен в трех размерах. Заявлено, что пальто изготовлено из кашемира и подковы — довольно интересное сочетание... На карточке товара нет кнопки «купить» или «отправить в корзину». Судя по информации на странице с товаром, совершить заказ можно только по телефону, что меня расстраивает, ведь в 2017 году я не хочу ни с кем разговаривать — я хочу делать заказ в один клик. Мирюсь с происходящим и нажимаю на кнопку «+380 показать номер». Представлены номера трех мобильных операторов. Выбираю подходящий и звоню.

В 15:00 происходит соединение с менеджером, и я делаю заказ: называю артикул товара, размер и цвет. Менеджер говорит, что отправка заказа будет осуществлена в четверг или пятницу – это меня вполне устраивает. Спросили, в каком отделении «Новой Почты» я хочу забрать заказ, но я попросила осуществить доставку курьером, называю свой адрес. Также узнаю, что совершить заказ можно было и по электронной почте, но на странице с товаром этого не указано.

Далее меня ждала оплата. Менеджер сказала посмотреть в разделе «Часто задаваемые вопросы» номер карты ПриватБанка и назвала сумму комиссии, которую нужно прибавить к цене пальто. Предварительно я изучила сайт, поэтому знаю, что в разделе «Оплата онлайн» также можно оплатить заказ. Менеджер объясняет, что переводом на карту из раздела «Часто задаваемые вопросы» я заплачу меньшую комиссию. Очевидно, что я выбираю меньшее из зол и следую совету менеджера магазина.

Открываю «Часто задаваемые вопросы» в разделе «О нас», нахожу номер карты и оплачиваю 525 грн, где 520 грн — цена пальто, а 5 грн — комиссия, которую рассчитал менеджер и сказал перечислить эту сумму. Если бы я платила в разделе «оплата онлайн», то комиссия бы составила 3,5%. От суммы покупки в 520 грн это было бы 18 грн, мне же предлагают заплатить 5 грн.

Перевод на карту выходит дешевле, но, правда, приходится совершать дополнительные движения — писать о своей оплате в специальной форме, иначе, как сказано в инструкции, «заказ будет считаться неоплаченным». На мой взгляд, не очень дружественные формулировки по отношению к клиентам, которые хотят заплатить свои деньги.

 

В итоге за перевод на карту с меня еще взял комиссию банк, и она составила 2 грн 63 коп.

Об оплате нужно сообщить, иначе заказ считается неоплаченным и отправлен не будет. Есть два пути, чтоб сообщить о том, что вы оплатили заказ: перезвонить менеджеру либо заполнить форму. Я заполняю форму онлайн. Она сделана на базе Google-форм.

Далее 20 октября, в пятницу, утром мне приходит СМС от «Новой Почты» с информацией о доставке моей посылки.

Около 13:00 мне звонит курьер, и мы с ним договариваемся, что забрать свой заказ я смогу только после 16:00. Около 18:00 курьер приносит мой заказ, за доставку я оплачиваю 58 грн. Курьер отдает мне накладную и посылку.

Распечатываю посылку. Внутри только упакованное пальто, которое я заказала.  

Распаковываю вещь, проверяю ее — на подкладке пальто нет внутренней этикетки, где указывается производитель и материалы, из которых изготовлена вещь.

По условиям проекта, я должна вернуть заказ, так что отправляюсь на сайт магазина, чтобы ознакомиться с правилами возврата товара. Внимательно изучаю раздел «Клиентам» — «Возврат и обмен товара».

Согласно информации на сайте, товар, который по какой-то причине не подошел, нужно отправить обратно в Одессу, самостоятельно оплатив транспортные расходы и вложив в посылку сам товар, накладную о получении от «Новой Почты» и записку, где нужно указать причину возврата и то, что товар не является бракованным. Делаю все согласно инструкции. Это так мило, в 2017 году писать от руки записки в интернет-магазин! Думаю, люди, рожденные в 2000-е, которые живут в телефонах и делают покупки на AliЕxpress, не поняли бы, что нужно сделать.

Аккуратно упаковываю пальто с запиской, также к посылке прикладываю накладную «Новой Почты» о получении заказа и 23 октября, в понедельник, отправляюсь на «Новую Почту», чтобы отправить свой заказ обратно. Но предварительно я решила позвонить менеджеру магазина, чтобы уточнить все условия возврата. Позвонила в Одессу около 11 утра, менеджер сказала, что после отправки необходимо сразу же перезвонить и назвать номер накладной, имя отправителя, контактный телефон, цвет, размер и артикул товара, который я отправила. Менеджер также предложила сразу назвать номер карты, на которую будет осуществлен возврат денежных средств. Возврат денег производится в течение трех рабочих дней. При этом менеджер пару раз повторила, что отправка осуществляется за мой счет.

Также магазин принимает возвраты только по вторникам и пятницам. Следующим утром проверяю на сайте «Новой Почты» — курьер магазина «Костюмер» получил мое отправление.

26 октября мне приходит уведомление о возврате денег без учета комиссии.

Всего процесс покупки и возврата составил 7 рабочих дней. Я три раза звонила менеджеру магазина, не получила ни одного СМС или электронного письма от интернет-магазина, одно СМС от «Новой Почты». За возможность заплатить картой я оплатила комиссию в размере 7 грн и 63 коп, а также я заплатила за курьерскую доставку товара 58 грн и за обратную доставку еще 49 грн. Получается, что при стоимости товара в 520 грн почти 115 грн я заплатила сверху за сервисные услуги. Не очень выгодно выходит делать покупки в интернете. 

Итак, приступим к оценке интернет-магазина одежды «Костюмер». 

Usability — 6 из 10 (по минус 1 баллу за отсутствие привычной кнопки «в корзину»; отсутствие фильтров поиска; качество фотографий товара; необходимо осуществить много действий для того, чтобы оплатить товар в интернете). 

Доставка — 10 из 10 (товар был быстро доставлен курьером «Новой Почты» и быстро осуществлен возврат). 

Качество товара — 6 из 10 (по минус 2 балла за: отсутствие внутренней этикетки с указанием производителя, правил ухода и материалов изготовления; на сайте указано, что пальто изготовлено из кашемира, но по ощущениям это далеко не так). 

Работа кол-центра — 10 из 10 (менеджер магазина отвечает быстро, советует, как для меня будет более удобно осуществить покупку). 

Работа с возвратом — 7 из 10 (по минус 1 баллу за: записку от руки; звонок менеджеру после отправки; не поступило звонка с подтверждением получения курьером моего возврата).

Средний балл — 7,8 из 10, но я отниму 1 балл за отсутствие чека — была только накладная «Новой Почты».

Общая оценка работы интернет-магазина «Костюмер» — 6,8 из 10.

 

Автор: Дарья Янченко