Омниканальный ритейл: чего ждать бизнесу и потребителям

 

За последние несколько лет онлайн-магазины прочно укрепили свои позиции как дополнительный канал продаж для офлайн-ритейлеров. Product Strategist компании Facelet Родион Сорокин побывал на конференции «Омниканальный потребитель», организованной Retail Community, и поделился своими наблюдениями в колонке

Сейчас одновременная коммуникация с потребителем через несколько онлайн- (интернет-магазины, соцсети, почтовые рассылки) и офлайн-каналов (точки продаж, реклама) уже не является чем-то необычным, однако не все представители ритейл-бизнеса имеют четкое представление, как объединить эти каналы и предоставлять людям целостный, бесшовный потребительский опыт.

Именно этой проблеме посвящена конференция «Омниканальный потребитель», которая состоялась 23 марта 2017 года. На этот раз Retail Community и Юлия Белинская собрали экспертов офлайн- и онлайн-ритейла, которые рассказали, как эти две сферы могут взаимодействовать, чтобы предоставить покупателям максимально качественные услуги на каждом из задействованных каналов.

Среди спикеров — Андрей Янбухтин (директор бизнеса доставки ресторанного холдинга Mafia), Дмитрий Бондаренко (ecommerce-директор сети «Будинок іграшок»), Виктория Войнилович (директор BNS Trade, представляющей Michael Kors, Calvin Klein и TopShop на украинском рынке), Инна Бачурина (соучредитель интернет-магазина Rechi.ua) и другие.

Мы в Facelet, в свою очередь, предлагаем решения, специально разработанные для объединения каналов продаж и переноса всех преимуществ электронной коммерции в физические точки продаж.

Рассмотрим детальнее, что такое омниканальный подход и что он дает ритейлерам и их клиентам.

Омниканальный подход и единая коммерция

При мультиканальном подходе ритейлерам не всегда удается сохранить целостность ценовой политики, поддерживать одинаковое качество услуг и предоставлять одинаковый доступ к товарам на разных площадках.

Потребителя, однако, не интересует, сколько каналов использует ритейлер для продажи товаров и предоставления услуг. Потребителя интересует качество этих товаров и услуг.

Наладив взаимосвязь между каналами, объединив обычные магазины с решениями электронной коммерции, ритейлеры должны сфокусироваться на том, как использовать эти каналы для предоставления наилучшего качества услуг.

Что омниканальность значит для ритейлеров и потребителей?

Ритейлеры, объединившие свои каналы, получают возможность:

• объединить клиентов с каждого канала в единую базу данных;

• достучаться к каждому клиенту для более эффективного маркетинга;

• работать с заказами вне зависимости от канала, через который пришел клиент;

• давать клиентам доступ ко всем предлагаемым товарам, вне зависимости от того, где они находятся — в магазине, шоу-руме или на сайте;

• анализировать поведение клиентов в магазинах и влияние этого поведения на продажи.

В результате клиенты ритейлеров, предлагающих омниканальный подход, могут:

• иметь доступ к товарам и информации о них в каждом канале;

• купить товар онлайн, забрать его в магазине;

• зарезервировать онлайн, купить в магазине;

• зарезервировать в одном магазине, купить в другом;

• купить онлайн, забрать в магазине;

• купить в магазине, получить доставку со склада.

И в идеале — купить любой товар где угодно и получить его где угодно.

Эти возможности уже реализованы в продуктах на платформе Facelet:

• бесконечная полка для офлайн-магазина;

• интерактивный шоу-рум для торгового зала;

• мобильная база знаний для продавца-консультанта.

Работая в единой экосистеме, эти инструменты помогут ритейлерам наладить связь между каналами продаж и предоставить своим продавцам и менеджерам простой доступ к клиентам и товарам, вне зависимости от того, к каким каналам они привязаны.

Вывод

Основное отличие омниканального потребительского опыта от мультиканального — его целостность. Омниканальный подход подразумевает, что каждый канал взаимодействия с клиентом — это не только отдельный самодостаточный сервис, но и часть метасервиса, который способен удовлетворить нужды любого клиента.

Ритейлерам предстоит приложить немало усилий, чтобы наладить бесшовное взаимодействие между каналами и прийти к унифицированной коммерции, но это естественно для любых качественных изменений, и результат определенно будет того стоить.

Автор: Родион Сорокин, Product Strategist компании Facelet, модератор конференции «Омниканальный потребитель»