Рік потому IKEA в Україні. Онлайн-магазин досі має проблеми в роботі, але продажі компанії вище за конкурентів. Чому?

Digital Magazine

Сьогодні, 14 травня, виповнюється рік, як IKEA почала працювати в Україні запустивши свій інтернет-магазиу. У перший же деньроботи сайт "зліг", через два тижні компанія закрила магазин практично на 2 місяці. Після перезапуску зробити замовлення все одно було складно - сайт видавав помилки. Але й рік потому залишилися питання до роботи онлайн-магазину: обмежені асортимент і способи доставки товарів. Незважаючи на нарікання користувачів, онлайн виручка IKEA виявилася в 2,6 рази вище ніж у найближчого конкурента — компанії Jysk. Учасники ринку відзначили, дослівно - "це нереально". Звідси можна зробити висновок, лояльність, читай, любов до бренду може стерпіти всі недоліки.

---

 

Що не так з роботою інтернет-магазину IKEA?

14 травня 2020 року IKEA офіційно відкрила інтернет-магазин в Україні, який до цього кілька днів працював в режимі вітрини. Через кілька годин сайт "ліг". Ажіотаж був такий, що компанія через два тижні після запуску повернула онлайн-магазин в режим вітрини, повідомивши відвідувачів, що «оформити замовлення поки немає можливості в зв'язку з завантаженням». Це повідомлення прибрали через два місяці - в останньому тижні липня. Але сайт працював зі збоями: видавав технічні помилки при спробі оформити замовлення або показував, що товару немає в наявності або відсутні слоти доставки (не було жодного вільного дня) або ж при покупці дрібного товару пропонувався тільки один варіант - доставка вантажівкою вартістю від 1000 грн .

«На відновлення роботи сайту може піти від кількох годин, до кількох днів, якщо частина даних на сервері була загублена. Швидше за все, проблема була в тому, що логістичні підрядники і центр видачі не змогли налагодити роботу в умовах карантину », — розповідав  Retailers топ-менеджер меблевої компанії. Офіційні логістичні партнери IKEA в Україні - DB Schenker, який доставляє замовлення і «Нова Пошта», яка займається фулфілментом (збір замовлення на складі і його упаковка). «Справа в тому що IKEA не змогла інтегрувати сайт з внутрішньою програмою складу "Нова пошта ". Пізніше IKEA вирішила обробляти замовлення самостійно на складі через свою програму, і, умовно, беручи на аутсорс працівників "Нової пошти"», - розповідав Retailers топ-менеджер однієї з логістичних компаній. Джерело в «Нова пошта »розповіло, що дійсно була проблема з програмним забезпеченням складу, не уточнивши подробиці. У прес-службі DB Schenker і «Нової Пошти» не прокоментували цю інформацію.

В IKEA заявляли, що компанія не очікувала на такий ажіотаж, тому почала активно працювати з партнерами, збільшила кількість працівників, закупила нові сканери, подвоїла потужності онлайн-магазину, щоб задовольнити попит.

Описані вище складності в роботі сайту залишилися і рік потому, але в меншому масштабі. Крім того, в IKEA досить складний вибір способу доставки товару. Наприклад, якщо користувач замовляє товар з доставкою за межі Києва, йому потрібно вказати поштовий індекс, який можна знайти на сайті IKEA в PDF-файлі.

Користувачі відзначають і обмежений асортимент онлайн-магазину в Україні, в порівнянні з тим же сайтом рітейлера в Польщі. Наіть тих товарів, які вказані на сайті, не буває в наявності і в компанії не завжди можуть уточнити, коли вони з'являться. «Кожен зайвий клік і розчарування– це мінус конверсія одразу ж для будь-якого інтернет-магазину», — розповів власник і засновник Drommel Furniture Дмитро Федченко.

Не дуже клієнтоорієнтовная компанія і в питаннях  доставки. Як вже було зазначено, доставкою займається тільки одна компанія - DB Schenker, у якій немає своїх відділень. У відділення інших операторів компанія товари не доставляє, тільки своїми кур'єрами або вантажівками додому. Користувачі пишуть, що іноді товари доставляють кур'єри Meest. В IKEA не коментують цю інформацію. Ще один спосіб отримати товар - пункти видачі IKEА. Але їх всього 4, і всі працюють в Києві. У «Укрпошти» понад 13 000 відділень, у «Нової Пошти» понад 7 000. «На мою думку, питання в керівництві і менеджменті на стороні бренду. Розвитком займався підрозділ Південно-Східної Європи, інфраструктура і логістика усередині цих країн (Румунії, Хорватії, Словенії, Сербії) сильно відрізняються від наших », — зазначає Дмитро Федченко. За його словами, завдяки "Нова Пошта" український споживач дуже розбещений сервісом доставки, і він очікує  на відповідний рівень від IKEA.

Вартість доставки IKEA, часом в 3-10 разів вище, ніж у конкурентів. У компанії пояснювали Retailers, що такі ціни на доставку відображають збільшені операційні витрати на цю послугу. Комерційний директор мережі MebelOk.com Костянтин Лошневскій підтверджував, що саме такі витрати несуть логісти на доставку товару, в той час як інші гравці дають нижче вартість за рахунок свого прибутку.

Несподіване зростання продажів

Незважаючи на питання до роботи сайту, до можливостей доставки, до роботи служби підтримки та інші невдоволення споживачів - IKEA показала приголомшливі онлайн-продажу, кажуть учасники меблевого ринку.

За даними IKEA за рік роботи інтернет-магазину, кількість унікальних відвідувачів сайту становила 2, 528 млн, з яких оформили замовлення 148 395. Середній чек склав 3 393 грн.

Таким чином, виручка сайту становила 503,5 млн грн. У Jysk, який називають найближчим конкурентом IKEA, онлайн продажі в 2020 році становили 188,1 млн грн.

«Виходячи з озвучених даних конверсія у IKEA - 5,9%. В e-commerce прийнятною вважається конверсія в 1%. У меблів цей показник нижче », - говорить член правління української Асоціації меблевиків Оксана Донська. Дмитро Федченко розповідає, що конверсія дуже висока з огляду на баги на сайті та роботу доставки. «Звучить дуже нереально. Якщо це так, то я їх можу привітати і при такій конверсії, можна і справді не поспішати з поліпшенням UX (споживчого досвіду - ред.) », —додає Федченко.

На думку Оксани Донської такий показник, очевидно, пов'язаний з відкладеним попитом. «Бренд давно чекали в Україні. Тому і доплати за самовивіз, помилки в роботі сайту, недоліки в сервісі, і за співвідношення ціна / якість багато українських покупців будуть прощати IKEA те, що не будуть прощати українським брендам », - розповіла вона. За даними звіту Olshansky & Partners, за 2019-2020 роки IKEA посів третє місце серед брендів меблів за запитом в Google.

Авторка: Людмила Будіна