Дослідження: рітейлерам необхідно приділяти увагу текстовій взаємодії з клієнтами

Фото: TigerConnect

Споживачі, які безперервно сидять в мобільних пристроях або constantly connected consumers, частіше хочуть спілкуватися з бізнесом текстовими повідомленнями. Відповідно до нового звіту про стан повідомлень в 2020 році від платформи бізнес-повідомлень Zipwhip, 91% компаній відправили клієнту смс-повідомлення, а 43% серед клієнтів намагалися зв'язатися таким чином з бізнесом. При цьому майже третина (32%) клієнтів не отримали відповіді від компаній, до яких зверталися.

---

 

Більшість (70%) споживачів використовують повідомлення для призначення зустрічей та іншого планування часу. Крім цього, 55% використовують текст, для як спосіб запропонувати продаж (55%), обслуговування / підтримку клієнтів (53%), а також для маркетингового просування і рекламних акцій.

Цікаво, що споживачі віддають перевагу електронній пошті для деяких процесів, таких як відстеження доставки (60% вважають за краще повідомлення електронною поштою і 20% текстовим повідомленням), оповіщення / нагадування (60% електронною поштою і 19% повідомленням) і повідомлення про безпеку облікового запису (63 % електронною поштою і 17% повідомленням). Багато споживачів віддають перевагу телефонним дзвінкам тільки для взаємодії з персоналом (45%).

На питання дослідження, чому компанії досі не включили текстові повідомлення в комунікацію з клієнтами, 42% опитаних відповіли, що не знають, 22% - не впевнені в тому, що клієнти не хочуть отримувати повідомлення, а бояться потрапити в спам 17%.

У свою чергу, 65% споживачів кажуть, що вони відписалися від того, щоб отримувати повідомлення від бізнесу на телефон. Незважаючи на те, що цифра на 12% менше, ніж в 2019 році, для 31% споживачів отримувати такі повідомлення прирівнюється до спаму, а 30% боїться отримати занадто багато таких повідомлень.

Крім того в дослідженні також йдеться про те, що:

• 77% споживачів використовують текстові повідомлення частіше, ніж інші інструменти обміну повідомленнями;
• 74% споживачів віддають перевагу допомогу від людини, а не чатбот;
• 33% споживачів перевіряють свої мобільні телефони більше 30 разів на день

Джерело: Chain Storeage

Переклад: Людмила Будіна