Исследование: ритейлерам необходимо уделять внимание текстовому взаимодействию с клиентами

Фото: TigerConnect

Потребители, которые беспрерывно сидят в мобильных устройствах или constantly connected consumers, чаще хотят общаться с бизнесом текстовыми сообщениями. Согласно новому отчету о состоянии сообщений в 2020 году от платформы бизнес-сообщений Zipwhip, 91% компаний отправили клиенту смс-сообщение, а 43% среди клиентов пытались связаться таким образом с бизнесом. При этом почти треть (32%) клиентов не получили ответа от компаний, к которым обращались.

---

Большинство (70%) потребителей используют сообщения для назначения встреч и другого планирования времени. Кроме этого, 55% используют текст для как способ предложить продажи (55%), обслуживание/поддержку клиентов (53%), а также  для маркетингового продвижения и рекламных акций.

Интересно, что потребители предпочитают электронную почту для некоторых процессов, таких как отслеживание доставки (60% предпочитают уведомление электронной почтой и 20% текстовым сообщением), оповещения/напоминания (60% электронной почтой и 19% сообщением) и уведомление о безопасности учетной записи (63% электронной почтой и 17% сообщением). Множество потребителей предпочитали телефонные звонки только для взаимодействия с персоналом (45%).

На вопрос исследования, почему компании до сих не включили текстовые сообщения в коммуникацию с клиентами, 42% опрошенных ответили, что не знают, 22% – не уверены в том, что клиенты не хотят получать сообщения, а боятся попасть в спам 17%.

В свою очередь, 65% потребителей говорят, что они отписались от того, чтобы получать сообщения от бизнеса на телефон. Несмотря на то, что цифра на 12% меньше, чем в 2019 году, для 31% потребителей получать такие сообщения приравнивается к спаму, а 30% боится получить слишком много таких сообщений. 

Кроме того в исследовании также говорится, что:

• 77% потребителей используют текстовые сообщения чаще, чем другие инструменты обмена сообщениями;

• 74% потребителей предпочитают помощь от человека, а не чатбота;

• 33% потребителей проверяют свои мобильные телефоны более 30 раз в день

Источник: Chain Storeage

Перевод: Людмила Будина