Бизнес-рассылки в Viber: как изменился сервис, и что его ждет в будущем?

Infobip, коммуникационная платформа для бизнеса и официальный партнер Viber с 2015 года, рассказывает, как изменился сервис бизнес-сообщений в 2018 году, и как эти изменения повлияли на востребованность сервиса со стороны украинских компаний.

---

Viber – мессенджер №1 в Украине по данным SimilarWeb на январь 2019 года: его используют 94% владельцев смартфонов. За последние три года мессенджер укрепил свои позиции: в 2016 году доля пользователей составляла 65%.

Мессенджеры – наиболее скачиваемые приложения, и в исследовании, проведенном компанией Deloitte в 2018 году, 40% респондентов ответили, что стали пользоваться мессенджерами чаще, чем годом ранее.

Рост популярности мессенджеров открыл новые возможности и для бизнеса: Viber первым предоставил опцию регистрации официального канала для компаний в 2016 году, а с 2018 года похожий сервис начал предоставлять WhatsApp. 

Бизнес-сообщения Viber: как это работает 

Бизнес-сообщения Viber, также известные как рассылки в Viber, –  это сервис, позволяющий бизнесу коммуницировать с клиентами через свой официальный канал в мессенджере. Решение позиционируется как альтернатива традиционным SMS-рассылкам с более широким интерактивным функционалом:

Бизнес-сообщения Viber используют банки, ритейл, e-commerce, службы доставки, медицинские центры и компании из других отраслей как в маркетинговых целях, так и для отправки важных уведомлений: информации о заказе, доставке, бронировании рейса, напоминаний о приеме к врачу и т.д.

"Миссия Viber – объединять людей, близких, друзей – и всех, имеющих общие увлечения и интересы. Сотрудничество с Infobip дарит безупречный опыт как для потребителей, так и для партнеров, и приносит значимые результаты", – говорит Кристина Констандаш, Chief Revenue Officer Viber.

Благодаря интерактивному интерфейсу Viber клиентам Infobip удалось достичь следующих результатов:

"Конверсия в некоторых кампаниях увеличилась на 30% благодаря понятной call to action-кнопке", – онлайн-кинотеатр ivi.

"По сравнению с SMS конверсия в Viber в 1,5-2 раза выше, а стоимость сообщения  – на 25% ниже. Если в SMS помещается всего 2 строчки, то в Viber можно отправить полноценный текст, добавить изображение. Поэтому этот мессенджер мы активно используем", – Цитрус, крупнейший ритейлер электроники на рынке Украины.

"Во-первых, образовалась категория клиентов, которая регулярно совершает покупки, во-вторых, после рассылок продажи повышаются в среднем на 5%, в-третьих, конверсия в продажу составляет в среднем 0,3%", – белорусский телемагазин DomaTV.

"Увеличился показатель отклика: в Viber он на 80% выше, чем в SMS", – утверждает Lamoda, которая проводила оценку NPS в Viber.

Обновление бизнес-сообщений Viber: результаты

В 2018 году Viber представил ряд обновлений, призванных оптимизировать сервис. Во-первых, мессенджер внедрил разделение трафика на сервисный и рекламный. Категория сервисных сообщений, к которым относятся уведомления о заказе, доставке товара, операциях по счету, тарифицируются по более низкой ставке, чем рекламные сообщения: нововведение должно было стать стимулом для бизнеса увеличить долю полезного контента в коммуникации с пользователем.

Во-вторых, для некоторых рынков изменился интерфейс Viber. В мессенджере появилась папка “Бизнес-чаты” – специальный раздел, куда были перенесены все диалоги с компаниями. Это позволило пользователям легче ориентироваться в потоке личных и бизнес-сообщений.

Компании, использующие бизнес-сообщения Viber, отреагировали по-разному: одни продолжили использовать сервис, как и раньше, другие – сократили долю рекламных рассылок, третьи – обрадовались, что появились сервисные сообщения.

Ирина Азаревич, начальник управления продаж в дистанционных каналах и развития отношений с клиентами ЗАО Банк ВТБ (Беларусь), утверждает:

"Мы считаем, что изменения, которые внедрил Viber, – это позитивное начало нового. Интерфейс стал более ориентированным на пользователя. Разделение трафика [на сервисный и рекламный] первоначально было не очень удобно, так как появилась необходимость учитывать тип рассылки, но, с другой стороны, это позволило нам оценивать типы рассылок с точки зрения потребностей клиента. Мы планируем развивать сервисные сообщения в Viber, а также дополнительно увеличивать количество транзакционных сообщений. С точки зрения повышения лояльности клиентов, бонусы и акции позитивно воспринимаются всегда".

 

Аналитики Infobip оценили объемы Viber-трафика за период с января 2018 года по апрель 2019 года. Динамика отличается в зависимости от страны, однако, объемы продолжают расти. Больше всего бизнес-сообщений отправляется в феврале-марте и в период с сентября по декабрь, достигая пика в предновогодние дни.

 

Руслана Резникова, Managing Director Infobip Eurasia, поделилась планами о развитии мессенджера в регионе:

"Бизнес-сообщения Viber – один из основных сервисов в портфолио Infobip Eurasia, особенно актуальный на рынке Украины, где Viber является самым популярным мессенджером. Мы видим, что этот канал коммуникации позволяет бизнесу достигать своих целей: создавать интерактивные кампании с визуальным контентом, вовлекать пользователей в диалог, повышать лояльность клиентов, увеличивать продажи товаров и услуг – к тому же, все это происходит в официальном брендированном Viber-канале.  

По данным Infobip за 2018 год, несмотря на изменение коммерческих условий и интерфейса мессенджера, объем Viber-трафика в Украине продолжает расти, что среди прочих факторов свидетельствует об актуальности и востребованности сервиса. На наш взгляд, Бизнес-сообщения Viber – незаменимый инструмент в контексте мультиканальных коммуникаций, преимущество которых в том, что клиент может связаться с бизнесом через удобный и привычный для него канал общения".

 

Автор: Дина Байчурина, Regional Marketing Specialist, Infobip

Контакты:  dina.baichurina@infobip.com

О компании Infobip: коммуникационная платформа для бизнеса, которая позволяет в одном интерфейсе управлять рассылками в разных каналах, включая SMS, мессенджеры, push, email и голосовые сообщения.