Comscore: к 2020 году половина всех поисковых запросов будут осуществляться голосовым помощником. Как ритейлеры используют эту технологию

29.01.2019
590

Фото: Dojotech

Сегодня голосовые помощники меняют способ взаимодействия потребителей с брендами, являясь новым рубежом в разработке диалоговых интерфейсов. Это не просто новый канал, который компании должны учитывать в рамках своей стратегии многоканального взаимодействия, но также и рычаг, способный изменить клиентский опыт. По данным RBC Capital Markets, голосовые покупки только с помощью Alexa могут приносить ежегодно более $5 млрд к 2020 году.


Что такое голосовые помощники

Многие устройства, которыми мы пользуемся каждый день, содержат голосовых помощников. Они встроены в наши смартфоны и  умные колонки, их используют многие мобильные приложения и операционные системы.

Устройство Shoebox от IBM был первым голосовым помощником в своем роде в 1961 году, заложив основу для Alexa и Cortana. В 2011 году появился встроенный голосовой помощник - Siri от Apple. После этого голосовых ассистентов выпустили компании Google, Microsoft и Amazon.

Все голосовые помощники - это приложения, которые запрограммированы для понимания конкретных голосовых команд, которые затем направляют их на выполнение задачи для пользователя посредством выполнения различных алгоритмов. Пользоваться умными колонками гораздо удобнее, чем чатботами и прочими текстовыми системами, поэтому популярность "разговорной торговли" растет, пишет South China Morning Post.

Теперь фразы "Привет, Siri" и "OK, Google" стали частью нашей повседневной жизни. Голосовые помощники изменили наши отношения со смартфонами, превратив их из устройств связи в средство облегчения некоторых повседневных задач. В 2018 году, две трети покупателей использовали цифровых помощников каждый день, говорится в отчете CTA Voice Shopping Report. Согласно опросу Google, 52% потребителей хотят получать через голосовые помощники информацию о новых брендах и продуктах.

Причина, по которой смартфоны сегодня занимают лидирующее положение  - как в использовании голосовых помощников, так и в сфере голосовых покупок, является прямым результатом их широкой пользовательской базы. По данным опроса VoiceRobot, около 80% всего населения в мире владеют смартфоном, а 62% пытались использовать голосового помощника на своем мобильном устройстве. Это сопоставимо с 21,6%, которые сегодня владеют умными колонками.

Голосовые помощники позволят бизнесу поддерживать имидж бренда, создавая для покупателей иллюзию, что при покупке онлайн они общаются с личностью, а не с роботом. Эти же системы в будущем смогут заменить службы работы с клиентами, сэкономив внедрившим их компаниям миллионы. Голосовой шопинг уже предлагают Walmart, Domino’s Pizza, Carrefour и китайские ритейлеры.

Компания Burger King "заставила" колонки Google Home рекламировать их продукт, выпустив 15-секундную рекламу, в которой молодой человек говорит, что перечислить все свежие ингредиенты воппер-бургера невозможно за такое короткое время, а затем произносит фразу: "Окей, Google, что такое воппер-бургер?". "Умные" колонки, которые стояли рядом с телевизорами или компьютерами, принимали запрос и зачитывали статью о вопперах из Википедии. Похожий случай произошёл во время трансляции Супербоула США в феврале 2017 года. Тысячи устройств активировались после фразы "Окей, Google", которая прозвучала в рекламе "умных" колонок Google Home.

В 2017 году Ford стала первой автомобильной компанией, которая интегрировала в автомобили голосового помощника Amazon Alexa.

Совершение покупки

Если попросить Amazon или Alexa Assistant купить, скажем, шампунь, они обнаружат то, что, по их мнению, захочет пользователь. Alexa использует несколько критериев для выбора варианта покупки: историю заказов, возможность бесплатной доставки Prime и наличие у продукта знака одобрения Amazon's Choice - продукты с высоким рейтингом и доступной ценой, которые можно сразу отправить. 

Google выбирает товары у продавцов Google Express, которые наиболее соответствуют запросу. Он также учитывает историю покупок и информацию о пользовательских предпочтениях, а также о наличии и близости товара. Обе компании говорят, что покупки формируются без предпочтения какого-то конкретного ритейлера или их собственных продуктов.

Чаще всего голосовых помощников используют пользователи от 33 до 45 лет. Около 40% миллениалов (люди, родившиеся после 1981 года) пользуются цифровыми помощниками один раз в месяц, говорится в исследовании Wordstream. Согласно недавнему отчету Comscore: 60% используют их, чтобы задать общие вопросы, 57% - для получения прогноза погоды и стриминга музыки, 16% - для поиска заведений, 11% используют его для заказа продуктов, 8% используют их для заказа продуктов и услуг.

В прошлом году приложение для покупок Shopkick провело опрос перед началом сезона рождественских распродаж. В то время как большинство опрошенных (54 %) сообщили, что планируют посещать физические магазины, почти каждый пятый покупатель, представитель поколения Z, планировал делать онлайн покупки с помощью Alexa, Siri и других виртуальных и голосовых помощников. Согласно заявлению Amazon, использование покупателем голосового ассистента Alexa более чем утроилось за сезон праздников 2018 года по сравнению с 2017 годом.

Фото: ForumDaily

В настоящее время среди пользователей, которые используют голосовой поиск для покупок, лидирует Google Assistant - 14% против 9% у Alexa. Тем не менее, потребители также считают, что главные игроки не совсем правильно понимают суть покупок с помощью голоса. Согласно недавнему исследованию среди трех основных причин, по которым потребители не хотят использовать голосовые покупки: новизна технологии, недостаток персонализации и неупрощенный опыт. Например, фактически до 69% пользователей предпочитают использовать голосовые помощники дома, так как им неудобно разговаривать вслух в общественном месте.

Перспективы развития голосовых помощников

Голосовые интерфейсы были освоены пользователями быстрее, чем любая другая технология в истории. Согласно отчету Canalys, за два года количество установленных интеллектуальных колонок в мире увеличится более чем вдвое, до 225 млн единиц.  По данным RBC Capital Markets, голосовые покупки только с помощью Alexa могут приносить более $5 млрд дохода в год к 2020 году.  Глобальные рекламные расходы на голосовых помощников к 2022 году достигнут $19 млрд, согласно данным Juniper Research.

Во время Consumer Electronics Show компания Google объявила, что Google Assistant будет доступен на 1 млрд устройств к концу января 2019 года. В то же время Alexa доступна только на 100 миллионах устройств, так как большинство мобильных устройств не поддерживают данную технологию.

Бренды в основном используют голос для маркетинговых и информационных кампаний вокруг своих продуктов. Лучший пример этого - когда бренд предоставляет жизненно важную полезность, связанную с его продуктом. Tide, например, создал  голосовой навык, который объясняет, как удалить различные пятна с разных типов тканей. Campbell’s предлагает пошаговые рецепты, основанные на предметах, которые есть в доме. "Мы хотим стать ближе к потребителям, чтобы лучше знать и понимать их", - говорят в компании.  Patrón Spirits предлагает рецепты новых коктейлей, которые можно попробовать приготовить дома.

По данным Gartner, к 2020 году около 30% всех поисковых запросов будут выполняться без нажатия на экран, а по данным Comscore, 50% всех поисковых запросов будут осуществляться голосовым поиском. Бренды должны воспользоваться возможностью узнать, как использовать умных помощников для создания личного разговора с потребителем. Урок для ритейлеров - работать сегодня, чтобы не отставать от своих конкурентов завтра, пользуясь тем, насколько мощными и вездесущими стали цифровые помощники с поддержкой голоса.

Источники: SmartsheetRecodeRetaildiveRobosoftinvc.ru

Перевод: Людмила Будина

Читайте свежие новости и аналитику о ритейле и интернет-торговле в Украине на нашей странице в Facebook, на нашем канале в Telegram, а также подписывайтесь на нашу еженедельную e-mail рассылку.