Вам сообщение. Как ритейл использует растущую популярность мессенджеров

kommersant.ru

 

Все больше украинских пользователей обмениваются сообщениями в мессенджерах. Украинский бизнес — ритейл, интернет-торговля, логистические компании — используют этот тренд в своих интересах. Коммуникация с пользователями через мобильные приложения для отправки сообщений обходится до 13-40% дешевле по сравнению с традиционными СМС и имеет большую конверсию

Согласно исследованию iVOX Ukraine, проведенному в начале 2016 года, самыми популярными мессенджерами в Украине являются Skype (94%) и Viber (84%). ICQ используют 69%. О WhatsApp, Google Hangouts и Telegram знают соответственно 46, 30 и 24% украинцев. 

По словам директора компании GMS Юрия Макаренко, общение в мессенджерах вышло на новый уровень: теперь это не только канал для связи между пользователями, но и экономный инструмент коммуникации компаний со своими клиентами. Мессенджеры используют для взаимодействия с потребителями интернет-магазины, финансовые и логистические компании. Они уведомляют клиентов о статусе заказа и доставки, рассылают информацию о промо и специальных предложениях.

С августа 2016 года компания «Нова пошта» начала уведомлять клиентов о статусе отправлений через текстовые сообщения в Viber. Сейчас сообщения отправляются 200 000–250 000 контактов в сутки. 

«На данный момент «Нова пошта» уведомляет клиентов о статусе отправлений тремя способами: PUSH-сообщения в мобильном приложении, СМС и сообщения в Viber. В первый месяц после запуска сервиса около 14% от общего количества уведомлений «Нова пошта» осуществила через Viber. Мы считаем это хорошим стартовым показателем, у которого есть все предпосылки для роста», — говорят в пресс-службе компании.

Мессенджерами в сети «Фокстрот» пользуется 30% клиентов, а это более 1,5 млн человек. Торговая сеть использует только Viber, но рассматривает вариант подключения WhatsApp, Telegram Messenger, Sender.

С августа 2016 INTERTOP начал использовать Viber. Маркетинг-директор дивизиона обуви и одежды MTI Валерия Толочина говорит, что компания в первую очередь подключила этот канал коммуникации для рассылки сервисных сообщений по статусам заказов интернет-магазина INTERTOP.UA. В компании довольны первыми результатами: более 50% сообщений компании доставляется через Viber (остальные - SMS), что положительно отражается на бюджете.

«Viber выбран, как один из наиболее популярных мессенджеров в Украине. А для нас важно быть на связи с клиентами и предлагать удобный им формат коммуникации. Кроме того, мессенджеры позволяют отправлять больше контента (изображения, кнопки с переходами) и получать гибкую статистику», - рассказывает  Валерия Толочина. 

Дрогери-сеть Watsons отправляет сообщения о специальных предложениях своим клиентам через Viber и «ВКонтакте». 

«Коммуникация через мессенджеры запущена в тестовом режиме. Около 30% наших клиентов используют Viber. Мы дали возможность клиентам самим решить, удобно это для них или нет. Если клиент не хочет получать сообщения через этот канал и предпочитает классические рассылки, он может отписаться», — поясняет начальник отдела по работе с программами лояльности «Watsons Украина» Светлана Фатко.

В среднем по рынку, стоимость SMS зависит от объемов трафика клиента, и составляет 0,23 – 0,24 грн. Cтоимость сообщения по Viber колеблется в зависимости от типа трафика: транзакционный/рекламный и составляет: для рекламного от 1 до 500 000 сообщений – EUR 0,006; от 500 001 до 1 000 000 сообщений – EUR 0,005;  для транзакционного: EUR 0,004.

Преимущества мессенджеров

Рассылка в мессенджерах имеет неоспоримые преимущества в отношении формата донесения информации по сравнению с СМС, считает Юрий Макаренко и на примере Viber отмечает следующие достоинства:

• возможность интерактивного формата коммуникации за счет использования rich-контента (картинки, видео, кнопки перехода на сайт вместо текстового формата гиперссылки в традиционном СМС);
• объем текстового сообщения составляет до 1 000 символов кириллицей или латиницей, что в три раза превышает количество символов, которые можно отправить через 1 СМС;
• использование лого компании в качестве аватара и ее названия в качестве имени отправителя, отдельный чат с пользователем и другие;
• в некоторых случаях экономия составляет до 40% на одном сообщении.

По словам начальника службы управления взаимоотношениями с покупателями (CRM) торговой сети «Фокстрот» Евгения Кречетовича, конверсия у мессенджеров выше за счет более информативного контента, возможности отправки изображений и ссылки на целевые лендинги.

У Watsons конверсия от рассылки по Viber такая же, как от СМС-сообщений, при этом аудитория Viber намного ниже. Процент отписки от рассылок по Viber составляет до 10%. «Данный показатель приемлем, и коммуникация действительно менее затратная по ресурсам, чем рассылка по СМС, но при этом имеет свои ограничения», — говорит Светлана Фатко. И добавляет, что выводы сейчас делать еще рано, поскольку должен пройти более длительный период, чем два месяца, чтобы была возможность провести качественную аналитику.

По словам Юрия Макаренко, требование направлять сообщения только на номера пользователей, которые дали на это свое согласие, является общепринятым не только в Украине, но и в мире.

«Независимо от каналов доставки и отправителя, клиенты положительно относятся к получению тех или иных сообщений только в том случае, если это сообщение было отправлено с разрешения пользователя и носит информативный и полезный характер», — рассказывает Макаренко.

Недостатком можно считать тот факт, что в нашей стране мессенджеры в принципе не настолько популярны, как в Европе или Азии, отмечают в Watsons.

«Не у всех наших клиентов есть Viber или аккаунт «ВКонтакте». При этом все мобильные телефоны способны принимать СМС и у многих клиентов есть электронная почта, где намного больше возможностей для визуализации сообщений, — говорит Светлана Фатко. — С этой точки зрения отказываться от этих двух пока основных каналов в ближайшем будущем не имеет смысла. Тем не менее мы активно развиваем наши мессенджеры, дорабатывая нашего бота и развивая его «интеллект», а также совершенствуя наши сообщения для Viber».

Евгений Кречетович сообщает, что мессенджеры заняли прочное место в предпочитаемых каналах коммуникации клиентов «Фокстрот». В дальнейшем сеть планирует построить двухстороннюю связь с клиентами посредством мессенджеров, а также присматривается к новой тенденции чат-ботов. В Watsons уже используют акционного бота в мессенджере социальной сети «ВКонтакте» — он по запросу отправляет информацию о текущих акциях.

«Интеграция услуг мессенджеров в ритейл-сегмент только набирает свои обороты. Однако, учитывая темпы развития онлайн-приложений и их влияние на современное общество, можно предположить, что в скором времени большинство онлайн-магазинов будут использовать услугу рассылки сообщений в мессенджерах как основной инструмент в связке «магазин — информация — клиент», — подытожил Юрий Макаренко.

Автор: Александр Шокун