Объемы заказов в Zakaz.ua выросли на 20–30% в 2015 году. Интервью с Егором Анчишкиным

Основатель Zakaz.ua Егор Анчишкин подвел итоги работы сервиса в прошлом году и рассказал, как будет развиваться компания в 2016-м

— Как вы оцениваете 2015 год для Zakaz.ua? Удалось ли выполнить планы? 

— 2015 год можно считать успешным для Zakaz.ua. Несмотря на все трудности, которые испытывал украинский ритейл (в том числе e-commerce), компании удалось выполнить план на год, существенно нарастив ключевые операционные показатели.

— Стали ли люди больше доверять онлайн-сервисам?

— На наш взгляд, позиции онлайн-сервисов с каждым годом только усиливаются, и этот год не стал исключением. В нашем же случае доверие к сервису идет рука об руку с доверием к бренду ритейлера, с которым мы работаем. Такая комбинация является взаимовыгодной для обоих сторон, что и доказывается стабильным ростом показателей компании. Напомним, на сегодняшний день мы сотрудничаем с такими ведущими ритейлерами? как METRO, Novus, Fozzy и рынок «Столичный».

Также в 2015 году нам удалось выйти на американский рынок (под брендом CartFresh) и начать работу с нашим первым партнером в Бостоне — Russo’s Market, который является одним из лучших продуктовых супермаркетов города.

— Каковы результаты работы сервиса Zakaz.ua в 2015 году?

— В 2015 году сервис рос и развивался достаточно стабильно и гармонично: практически все ключевые операционные показатели выросли на 20–30%. Это касается как объема заказов, так и количества лояльных сервису клиентов. Это несколько ниже темпов роста компании в предыдущие годы, однако в условиях спада в экономике страны мы считаем данные показатели позитивными.

Средний чек, безусловно, существенно вырос. Это связано не только с увеличением средней корзины, но и с девальвацией национальной валюты, что отразилось на стоимости товаров в потребительской корзине.

— Какие процессы улучшили в работе сервиса в 2015 году?

— Мы не перестаем работать над улучшением качества сервиса. Работа ведется в нескольких направлениях:

• повышение качества работы с клиентом (мы стараемся сделать взаимодействие клиента с оператором, сборщицей и курьером максимально комфортным);
• повышение эффективности выполнения заказов (вводятся новые денежные и неденежные мотивационные стимулы в оплате труда сотрудников); 
• повышение качества контента на сайте (к каждому товару постоянно добавляется новая информация обо всех его атрибутах, начиная от пищевой ценности и заканчивая рецептами, где данный продукт может быть использован; помимо этого ведется работа по ускорению процесса отражения всех имеющихся в магазине товаров в реальном времени на сайте);
• добавление новых возможностей на сайте (в частности, появилась возможность оплаты картой) и т. д.

— Оправдал ли себя способ доставки, когда клиент не подстраивается под курьера (доставка в ящиках)? Насколько это направление приоритетное?

— Да, этот способ себя оправдал, и мы будем прилагать усилия для его развития. Ввиду того что большая часть заказов в Украине — это все еще cash-on-delivery, доля таких заказов пока незначительная. Тем не менее мы верим, что Украина будет двигаться по пути Западной Европы и Штатов, где доля оплат онлайн постоянно растет, вместе с ней будет расти и доля заказов по принципу unattended delivery. В перспективности и успехе такого способа доставки мы убедились не только в Украине, но и в США (CartFresh).

— Какая доля продаж приходится на корпоративных клиентов, а какая — на частных? Как изменилась за год?

— Оба типа клиентов для нас очень ценны, и они получают одинаково качественный сервис. На частных клиентов сейчас приходится большая часть заказов, однако доля корпоративных клиентов также стабильно растет. Так, например, за предыдущий год доля клиентов, предпочитающих безналичный расчет, увеличилась более чем на 20% по сравнению с предыдущим годом.

— Как изменилась доля заказов с мобильных устройств?

— Количество заказов с мобильных устройств стабильно растет. Это еще не Штаты, где заказ еды или продуктов питания с мобильного телефона уже общепринятая норма, но эта доля трафика уже достигает такого объема, когда под такой канал необходимо делать отдельные продукты. На сегодняшний день мы уже занимаемся разработкой мобильного приложения, в первую очередь для CartFresh, где доля мобильного трафика существенно выше, и в этом году планируем представить на рынке уже первые версии продукта.

— Как изменилась доля оплат картой на сайте? Каким образом стимулируете оплату картой?

— Возможность оплаты карты сама по себе является отличным стимулом для ухода от наличных транзакций. Украинский потребитель уже привык рассчитываться картой в офлайн-магазинах, и клиенты, которые с нами уже давно, достаточно активно переходят на данный способ оплаты и у нас.

— Как вам удается держать низкую стоимость доставки?

— В первую очередь мы постоянно ведем работу по оптимизации бизнес-процессов. Помимо этого, увеличение количества заказов и, как следствие, увеличение их географической плотности позволяет нам снижать удельные расходы на один заказ и таким образом удерживать стоимость доставки на комфортном для клиента уровне. Разумеется, в связи с инфляцией и девальвацией гривны рано или поздно поднимать цены все же придется, однако мы стараемся удерживать цены на текущем уровне максимально долго.

— Каковы ваши планы по развитию Zakaz.ua на 2016 год? Какие процессы планируете изменить в 2016 году?

— В 2016 году кардинальных изменений процессов не предусмотрено. Мы планируем продолжить повышать качество сервиса и предоставлять его еще большему количеству клиентов — как в столице, так и в других городах. Так, в этом году Zakaz.UA в партнерстве с METRO начинает активно развиваться в Днепропетровске и Харькове. Рассматривается вариант запуска сервиса в других городах, а также расширение количества партнеров в текущих.

Помимо этого, планируется активная поддержка бренда CartFresh как в Штатах, так и в других странах, в которых возможен запуск в 2016 году.

Автор: Александр Шокун