Как используют социальные медиа крупные ритейлеры и интернет-магазины

bitnet.ru

Cоциальные сети прочно вошли в жизнь людей и компаний. Ритейлеры и интернет-магазины чаще всего рассказывают о своих новых товарах или акциях, а пользователи в свою очередь выражают недовольство или жалуются. Процент продаж с фан-страниц из социальных сетей небольшой (до 2%) — это скорее инструмент получения обратной связи

Юлия Шилова, директор по маркетингу шопинг-клуба LeBoutique:

В e-сommerce фан-страницы в социальных сетях не делают особых продаж для интернет-магазинов. Шопинг-клуб LeBoutique.com использует их скорее как средство общения с покупателями. Современный покупатель — это молодые, активные люди, которым удобно и приятно общаться через социальные сети. И мы идем за ними туда.

Традиционно в Украине наиболее активна «ВКонтакте». У нас массовый продукт для энергичных людей, которых много в этой социальной сети. Не отстает и Facebook. Представлен наш шопинг-клуб и в «Одноклассниках». Однако в этой соцсети есть особенность — ее пользователи очень активно общаются друг с другом, но не привыкли общаться с брендами. Так что, если мы уйдем из «Одноклассников», для нас ничего не поменяется. В Instagram у нас есть свой аккаунт, но мы пока его серьезно не развивали. В планах заняться этим в мае, но пока только в качестве эксперимента.

Бюджет на ведение фан-страниц в социальных сетях состоит из оплаченного рабочего времени сотрудников LeBoutique.com, дополнительного финансирования мы не выделяем. Мы изучаем нашу аудиторию: кто эти люди и зачем им наша страница? Далее мы определяем, что может быть интересно нашим фанам. Делаем это и выставляем на страницу. Работает — отлично, оставляем. Не работает — убираем.

Этот канал приносит около 0,5–1% продаж от общего оборота шопинг-клуба, максимум — 2%. Речь идет именно о фан-страницах в соцсетях. Таргетированная реклама в социальных сетях, направленная на привлечение клиентов, — это совсем другое. Таргетированную рекламу мы мощно и успешно используем. Этот канал отлично работает.

Дмитрий Покотило, управляющий партнер F.ua:

Больше всего сил мы вкладываем в канал YouTube. Сейчас у нас уже три канала: каждый для своей задачи и целевой аудитории. Безусловно, самый большой канал — это www.youtube.com/fotosua. Количество подписчиков — почти 190 000, и оно постоянно увеличивается. Здесь живые люди рассказывают о достоинствах и недостатках востребованных гаджетов.

Есть также канал, на котором мы обозреваем бытовую технику: www.youtube.com/InfoFotosUa. Там подписчиков меньше (сейчас 1 176 подписчиков и 1 336 532 просмотров), поскольку не все любят постоянно смотреть обзоры пылесосов. 

Лайфхак-канал — это канал полезных советов (сейчас 2 660 подписчиков и 160 000 просмотров). Мы определяем YouTube как социальную сеть, ведь там происходит живое общение и мы получаем фидбэк от наших потенциальных и уже существующих покупателей. Безусловно, у нас есть аккаунты в Facebook, «ВКонтакте», Twitter. Там тоже есть активности, но пока группы не такие большие, как нам хотелось бы. Тем не менее трафик с соцсетей мы получаем и видим с него продажи.

Выбирая контент, мы исходим из своих внутренних желаний поделиться чем-то интересным с пользователем. Наш ассортимент постоянно расширяется, появляются прикольные и необычные товары — сообщаем о них, рассказываем об акциях, которые действительно выгодны для покупателя.

Трафик отслеживается постоянно. Как и везде, в зависимости от каналов он разный, как и количество транзакций. 

Евгений Карпенко, начальник службы интернет-маркетинга Foxtrot.com.ua:

Сеть «Фокстрот. Техника для дома» представлена в следующих социальных сетях: Facebook, «ВКонтакте», «Одноклассники», Twitter, Google+ и YouTube. Приоритетными площадками являются «ВКонтакте», Facebook и «Одноклассники» из-за количества аудитории, которая пользуется данными социальными сетями.

В основном это советы по подбору и использованию бытовой техники, новости из мира электроники, продуктовые посты с самыми выгодными предложениями, скидками, и развлекательные посты.

Эффективность работы в социальных медиа оценивается количеством посещений сайта, прямых и ассоциированных продаж, а также повышением лояльности наших клиентов.

Анна Гришина, директор по маркетингу «Линия магазинов EVA»:

«Линия магазинов EVA» активно общается с покупателями в соцсетях «ВКонтакте» и Facebook. Эти площадки являются самыми популярными у наших покупателей. В соцсетях мы взаимодействуем преимущественно с девушками в возрасте от 17 до 35 лет. Это студентки, молодые мамы, молодые специалисты, которым интересны темы красоты, здоровья, домашнего очага. На сегодняшний день общее количество наших подписчиков в сетях «ВК» и Fb составляет 57 000 пользователей. Также EVA присутствует в Instagram и Twitter — выкладываем актуальные новости о наших акционных предложениях, в YouTube регулярно размещаем видеоролики и мастер-классы по визажу и уходу за внешностью (на YouТube-канале Eva 348 подписчиков, 92 000 просмотров).

Контент мы не выбираем, а ежедневно разрабатываем уникальный продукт «с нуля» на основании утвержденной годовой стратегии направления SMM. В этом году мы уделяем много внимания темам, связанным со здоровьем и красотой женщин, обустройством домашнего очага, психологией взаимоотношений. 

Ведение страниц в соцсетях — это постоянное живое общение с нашими покупателями. Специально для них мы публикуем полезные советы по уходу за собой, правильному питанию и формированию стиля. Развитие и воспитание детей, модные тенденции, юмор — темы-фавориты, из которых мы выбираем самое интересное, уместное, легкое. Весь познавательный и развлекательный контент мы сочетаем с рекламными сообщениями, чтобы держать в курсе наших подписчиков обо всех акциях и выгодных предложениях «Линии магазинов EVA». У нас был опыт по созданию целой книги с рассказами о путешествиях, авторами которых являются фанаты нашей страницы. Также была издана книга рецептов — на основании итогов кулинарного конкурса, в котором приняли участие лучшие хозяйки Facebook. 

Соцсети — это очень хорошая платформа для коммуникации нашего бренда со своим потребителем. Получив одного лояльного и благодарного пользователя, мы со временем можем достучаться и до его окружения. Более того, общение с участниками наших сообществ носит прикладной характер: так мы быстрее получаем обратную связь от покупателей, разбираем рекламации и устраняем недочеты в работе магазинов, обрабатываем запросы «под ключ» каждого отдельно взятого покупателя, который обратился к нам через страничку в Facebook или «ВКонтакте». Таким образом, наша контентная политика неотделима от прямого и живого, не всегда простого, ежедневного общения с нашей аудиторией. Уверена, только при таком симбиозе можно говорить о качественном присутствии в социальных сетях.

Автор: Александр Шокун