Глазами потребителя. Обзор работы интернет-магазина MakeUp

 

Глазами потребителя — спецпроект портала Retail Community. Каждый месяц наш корреспондент делает покупку в выбранном интернет-магазине, осуществляет возврат товара и описывает свой потребительский опыт. В интернет-магазине не знают о покупке журналистом, товар приобретается за деньги редакции. Цель проекта — описать customer journey, то есть в каких точках человек взаимодействует с компанией, когда делает покупку в интернет-магазине. В этот раз обзор крупнейшего украинского интернет-магазина косметики MakeUp

MakeUp — один из крупнейших украинских интернет-магазинов парфюмерии и косметики. По данным SimilarWeb, в июне 2016 года у сайта было 2,7 млн посещений. Один пользователь, в среднем, просматривает 9 страниц.

21 июня я принимаю решение протестировать customer journey этого магазина и захожу на их сайт.

Для того чтобы просматривать товары на сайте, регистрация, как в шопинг-клубах, не нужна. 

 

Для выбора товаров настроено много фильтров. Я решаю купить крем. Вначале выбираю часть тела, для которой он мне нужен, а дальше использую фильтры: бренд, группа товаров, возраст, назначение, время применения, классификация, пол, тип кожи, место производства, объем, страна ТМ и градация по цене.

Несмотря на то что с учетом моих фильтров осталось всего 6 позиций, я решила проконсультироваться по телефону. На горячей линии ответили быстро, время звонка — около 19:00. Консультант по телефону не пыталась навязать мне более дорогой товар, чем я изначально озвучила — лимит 300 грн, а сразу указала на бестселлер меньшей стоимостью. Девушка посоветовала брать то, что «популярнее». «Он популярный, его берут, значит, хороший», — заверила она. Консультант не смогла назвать производителя, но, проведя немного времени на странице, я самостоятельно нашла эту информацию: производителем оказалась украинская компания.

В процессе разговора выясняю, что возврату косметика не подлежит, для сомневающихся есть вариант — купить платные пробники. 

У «популярного» крема было 29 отзывов — от восторженных до «совершенно не подходит». Я выбрала другой, с более однозначными отзывами, но чуть дороже по цене. 

Чтобы приобрести продукт, нажимаю кнопку «Купить». Мне выдается регистрационная форма, в которой уже требуется оставить свои контактные данные. Необходимо заполнить четыре поля: имя, фамилию, телефон и электронный адрес (последнее необязательно).

Заполнение данных при заказе товара:

После того как я указываю эту информацию, в течение 2–3 секунд мне приходит два письма. Первое — подтверждение регистрации, во втором находится логин и пароль.

Скриншот письма в моем почтовом ящике:

На почту также  приходит письмо с логином, паролем и моей контактной информацией: имя, фамилия, телефон и мой физический адрес, а также информацией о самом ресурсе с кликабельными ссылками на распродажи, акции, спеццены, подарки.

 

Регистрацию подтверждать дополнительным переходом по ссылке не требуется, что удобно. Возвращаюсь на сайт и захожу через свой аккаунт.

Всего за время от заказа до доставки я получила три письма от MakeUp. Первое — по итогам регистрации. Второе — с уведомлением о месте и времени доставки, с информацией о покупке и телефоном курьера. Третье письмо пришло только потому, что я переносила срок доставки. 

 

Чтобы узнать, как оплатить покупку онлайн, мне пришлось еще раз звонить в кол-центр, потому что на первой странице оформления заказа информации о том, доступна ли такая опция, не было. Оказалось, что я немного нетерпелива: условия оплаты онлайн выбираются на третьем этапе оформления покупки, после нажатия на кнопку «Далее». Это третье окно после регистрационных данных — при заполнении в «условиях» выбрать наличные либо кредитную карту. Было бы неплохо, если бы все шаги заказа были отображены сразу.

Во второй форме вводится адрес, по которому будет происходить доставка курьером, можно выбрать время либо отделение службы доставки. Все товары курьер доставляет бесплатно, промежутки времени, в которые клиент должен быть дома, составляют два часа, что очень удобно. Бесплатная доставка — это безусловный плюс интернет-магазина, поскольку для многих пользователей увеличение суммы заказа из-за стоимости доставки является препятствием для совершения покупок в онлайне.

После нажатия кнопки «Оформить заказ» появляется окно для оплаты.

Мне было удобно оплатить онлайн и получить посылку курьером. Чтобы узнать, можно ли поступить таким образом, пришлось связаться с оператором по телефону. 

Интернет-магазин предлагает 8 способов доставки: бесплатно курьером (MakeUp), курьером по Украине (другие перевозчики), самовывоз (Киев), «Автолюкс», «Новая Почта» (склад), «Интайм», «Мист Экспресс» (склад), «Укрпочта». Наличными заказ можно оплатить только в отделениях логистических операторов при заказе наложенным платежом, у всех служб, с которыми сотрудничает сайт, плата за наложенный платеж отсутствует, за исключением «Укрпочты», которая берет комиссию за перевод средств. У курьера и в отделении самовывоза MakeUp терминалов для безналичной оплаты нет.

Выбираю бесплатную доставку курьером от MakeUp и время доставки — 22 июня с 13:00 до 15:00.

Дальше перехожу на страницу безналичной оплаты.

Оплата прошла в 20:00 21 июня. Платеж был осуществлен через интерфейс «ПриватБанка» LiqРay.

Оплата осуществлялась через приложение «Приват24» на десктопе. Подтверждение оплаты было получено в СМС на телефон. Операция прошла быстро.

На следующее утро я получила от MakеUp письмо, что товар отправлен и доставка ожидается сегодня. Мне понадобилось изменить время доставки на следующий день. Звонок оператору — и вопрос решен.

Все подобные уведомления дублируются на Viber.

На следующий день письмо с измененными данными компания дублирует на почту и Viber с согласованным со мной временем доставки.

У меня указано время прибытия курьера с 13:00 до 15:00. В 13:40 курьер звонит, и через 20 минут приезжает. Расписываться нигде не нужно. Поскольку все оплачено, он вручает мне посылку, вежливо прощается и уходит.

Посылка хорошо упакована. В качестве подарка представитель магазина положил мне пробник с сывороткой. Проверяю целостность баночки с кремом, даты производства и хранения — в норме.

 

Рекламных предложений от сайта мне с тех пор не поступало.

Однако брошенную корзину сайт не пропускает — сообщения в Viber и на почту пришли через 12 часов после еще одного моего визита на MakeUp.

Почта:

Стоит отметить активный ремаркетинг: реклама MakeUp преследует меня третью неделю, хотя товар я давно купила. Скорее всего, это связано с отсутствием привязки лидов к списку совершивших покупку.

Таким образом, покупка крема в MakeUp была для меня простым и удобным процессом с точки зрения customer experience. Процесс может занять меньше суток (у меня — два дня, поскольку я выбрала удобное время доставки — через день)

Общая оценка работы MakeUp — 9 из 10.

— Usability — 9 из 10 (минус один балл за то, что пришлось уточнять, каким образом оплатить. Среди информации о сайте, размещенной в нижней части окна, описания способов оплаты нет).

— Доставка — 10 из 10 (сотрудничество с большим количеством логистических компаний и бесплатная доставка курьером сделали процесс доставки очень удобным и простым. Эта информация есть в нижней части сайта.)

— Качество товара — 10 из 10 (соответствовал моим ожиданиям, отзывам и описанию на сайте).

— Работа кол-центра — 9 из 10 (минус балл за «бери этот: он популярный, значит, хороший»).

— Работа с возвратами —  товар не подлежит возврату по закону, однако плюсом, о котором рассказал мне оператор, в этом случае служит заказ в виде пробника желаемого товара. 

Автор: Дарья Златьева

/Партнер рубрики — платежная система Fondy, которая в настоящее время работает в 120 странах, принимает к оплате 30 мировых валют, обеспечивает одновременное взаимодействие с 25 банками в России, СНГ и Европе, обслуживает более 1 500 интернет-бизнесов по всему миру. Прием платежей можно начать в срок до трех дней (достаточно отсканированных копий документов). Для 99% платежей дополнительные задержки, накладываемые нашей системой во время передачи платежа от клиента к обслуживающему процессинговому центру или банку-эквайеру, не превышают 0,5 секунды. Средства поступают на ваш счет на следующий рабочий день после совершения платежа без лимитов и ограничений.

Fondy — лучший способ принимать платежи в интернете и мобильных приложениях./