"Для продуктового ритейла доставка – это просто пыль в море", – Дмитрий Расновский, генеральный менеджер Glovo в Украине в Zoom-интервью

Бизнес по-разному переживает карантин: одни борются за выживание из-за вынужденного закрытия и значительного падения доходов, другие пытаются удовлетворить повышенный спрос. Рынок меняется на глазах. Издатель Retailers.ua Юлия Белинская запускает серию видео- и звуковых- подкастов с первыми лицами бизнеса из сферы розничной и интернет-торговли, а также торговой недвижимости и сервисов. Запись будет проходить при помощи приложения Zoom.

Первое интервью издатель провела с генеральным менеджером Glovo в Украине Дмитрием Расновским 3 апреля. Во время самоизоляции и ограничений в работе ресторанов и магазинов этот вид услуги вырос 2-2,5 раза –  как со стороны украинцев, так и со стороны бизнеса. Расновский считает, что сейчас идеальное время для ритейла, чтобы протестировать и обкатать процессы по доставке, хотя в нынешних условиях такой проект, скорее всего, будет убыточным.

Мы приводим расшифровку Zoom-интервью. Посмотреть его можно на нашем Youtube-канале.

---

– Всем привет! Это Zoom-интервью, и я – его ведущая Юлия Белинская, издатель retailers.ua. И сегодня у меня в гостях генеральный менеджер Glovo в Украине – Дмитрий Расновский.

– Всем привет. Спасибо, Юлия, за приглашение. Буду рад пообщаться.

– Мы неспроста решили вас пригласить, потому что наверняка, когда начался карантин, вы уже видели, что попали в мемы,  что с началом карантины курьеры Glovo озолотятся. Мем о том, что карантин будет на пользу вашему бизнесу. Расскажите, пожалуйста, как карантин и нынешняя ситуация отразилась на Glovo в Украине? Видите ли вы, что увеличивается число новых регистраций? Как изменилось поведение уже существующих пользователей?

– Glovo стало источником мемом уже очень давно, начиная с первой доставки McDonald’s в Верховную Раду. Поэтому я даже уже перестал за этим следить,  их много. 

Касательно карантина – да, есть ряд поведенческих изменений. Спрос вырос, добавилось много новых пользователей, отчасти благодаря этому карантину и кризису люди в целом попробуют намного больше сервисов, онлайн-сервисов. Мы видим рост, пенетрацию кредитных карт, мы знаем, что растет просматриваемость  Netflix. То же самое происходит и с доставкой. Люди сидят дома, они вынуждены попробовать новые сервисы. И к нам приходит больше новых клиентов, чем это было раньше.

– А насколько больше? Можете сказать, какая динамика?

– Я не могу называть абсолютное значение. Но могу сказать так – с началом карантина количество новых  пользователей, которые совершили первый заказ, неделя к неделе выросло в 2 раза, даже чуть больше. Мы видим, что люди начали активнее пробовать. При этом меняется категорийный сплит. Сейчас все больше людей стало пробовать доставку из супермаркетов и аптек. Раньше эти категории были очень маленькие, люди предпочитали ходить сами, поскольку аптека есть на каждом углу, как и супермаркет. Сейчас, когда люди уменьшают количество социальных контактов, они начали пробовать действительно больше. И категория супермаркетов и аптек растут очень быстро. Аптеки удваивались из недели в неделю, к примеру.

– Вчера (2 апреля, – ред.) консалтинговая компания CBRE выпустила отчет, в котором сообщила, что в продуктовом ритейле продажи больше, чем в предновогодний сезон на 40-50%.  Можно говорить о том, что такой спрос ускорил процесс сотрудничества ритейлеров с вами?

– Честно говоря, я думаю, что рост ритейла сейчас никак не связан с ростом доставки. До сих пор я уверен, что доставка для продуктового ритейла – это просто пыль в море. И сейчас рост спроса связан с тем, что люди разметают полки. Ритейлеры задумались о доставке, прежде всего, с точки зрения безопасности. И мне кажется, что доставка сейчас и для нас, и для них – менее коммерческая история. Супермаркеты работают на совершенно других комиссиях, потому что у них другая наценка, и для них сейчас задача в том, чтобы у всех был доступ к продуктам первой необходимости.

И если наступят более жесткие ограничения по поводу посещения супермаркетов, то произойдет то же самое, что с ресторанами. Они будут работать только на доставку в какой-то момент, если эпидемия будет развиваться более драматично, чем сейчас. И потому важно дать людям а) – попробовать, б) – обкатать операционные процессы, чтобы это работало для всех удобно и  масштабируемо.

– Не совсем согласна, что это пыль. Есть очевидный рост спроса. И существующие игроки, к сожалению,  не справляются с этой лавиной заказов. Вопрос в том, что клиенты спрашивают, просят, требуют. И бизнес, если он слушает клиентов, должен отвечать на запрос. Если сейчас нас читают продуктовые ритейлеры или аптечные сети, то какие для них будут условия сотрудничества с Glovo?

– Условия сотрудничества зависят от многих факторов. Потому что, с одной стороны, хочется дать какой-то сервис и доступ к продукту, с другой стороны – должна складываться экономика для обеих сторон.

– Коммерческая составляющая.

– Не для обеих сторон, а для всех сторон. Когда речь идет о маркетплейсе – с одной стороны,  мы хотим иметь стоимость доставки, которая низкая и подъемная для клиента, с другой стороны подъемная нам нужно, чтобы для  ритейлера или ресторана комиссия не была убыточная. И при этом еще нужно сделать так, чтобы и курьер получал свое вознаграждение за доставку на приемлемом уровне.

Скажем так, сейчас у нас нет одинаковых условий для всех. Потому что есть отличия по среднему чеку, по операционной подготовке. Что я имею в виду? Мы знаем, что людям крайне критично, чтобы им доставляли еду в течение часа. Чтобы доставлять за час, нужно, чтобы заказ собирался быстро. И, например, наличие сборщика заказа в супермаркете является большим плюсом, потому что  мы можем работать на больших радиусах с меньшими усилиями со стороны курьера. И это является причиной, почему мы можем идти на более выгодные условия для супермаркета. Многое зависит от среднего чека. Если средний чек очень маленький и комиссия при этом маленькая, то мы понимаем, что это заведомо убыточная история. Плюс  – вопрос совместных инвестиций, а именно – того, как мы вместе развиваем категорию.

Во многих странах мира доставка из супермаркетов является убыточной. То есть – если она убыточная, то должно быть что-то другое. Например, пенетрация – количество людей, которые попробовали доставку в первый раз. В будущем это окупится. В условиях карантина у нас есть специальные условия, когда мы скорее гонимся за хорошим тестом, который позволит нам правильно оценить, как нам работать лучше вместе. Заранее никогда не знаешь, какой средний чек. И измерять средний чек по доставке и сравнивать его с офлайном некорректно, он всегда отличается.

– Некорректно совсем. Zakaz.ua говорил, что у них  средний чек 1700 грн по супермаркетам.

– Zakaz.ua – это немного другая история. Это запланированная покупка.  Glovo – это, скорее, спонтанная покупка, если забыли что-то докупить или надо что-то очень срочно. Я как пользователь пользуюсь  Zakaz.  Если мне надо сделать большой заказ раз в неделю, я воспользуюсь этим сервисом и они все классно сделают.

Дмитрий Расновский, генеральный менеджер Glovo, фото: пресс-служба

– Я немного вернусь к предыдущему вопросу. Рестораны закрылись,  они потеряли до 90% доходов. Расскажите, что происходит с вашим средним чеком и с количеством заказов?

– Количество заказов растет. У людей не осталось выбора: либо самовывоз, либо доставка Glovo, либо какая-то еще, либо собственная доставка ресторана. Поэтому это неизбежно. При этом здесь важно признать и понимать, что  доставка сейчас не закрывает потери объемов ресторанов. Мы это понимаем и видим. У людей появляется ряд барьеров, многие не заказывают не потому, что они не хотят воспользоваться доставкой, а потому, что они сидят в неоплачиваемом отпуске и сокращают свои расходы, начинают экономить на ресторанной еде.

– Падение потребительского спроса отражается на всех. Ресторанам придется бороться за оставшиеся деньги с усиленным рвением и с усиленной конкуренцией.

– На 100% мне кажется, что сейчас у рестораторов во многом такое тяжелое время, потому что с одной стороны им нужно сохранить свой бизнес, а с другой стороны  – перестроить и трансформировать его в новую реальность. Потому мы многое увидим. Если посмотреть на пример Китая, в котором якобы выходят из кризиса и пандемии, то там уже обанкротилось и закрылось 20% ресторанов на тех территориях, которые были охвачены карантином. Хотя у них, как по мне, достаточно быстро все прошло. Сейчас вопрос в том, как сохранить индустрию в целом.

– А вы видите число желающих ресторанов или других партнеров, которые до этого не работали с вами, и сейчас они ищут какую-то спасательную палочку и, возможно, это Glovo?

– Скажем так, есть простая метрика. Мы измеряем количество ресторанов, которые обратились к нам проактивно, а не мы к ним. Эта метрика выросла в два с половиной раза. Не только рестораны, а уже все думают о том, как воспользоваться доставкой, либо как еще решить те или иные проблемы. И сейчас, конечно, все более открыты, чтобы что-то протестировать и попробовать.

– То есть, у вас работы стало намного больше?

– У нас определенно стало работы больше. Во-первых, работа с протоколами безопасности, во-вторых, работа с каждым партнером, потому что у всех своя собственная ситуация, что-то меняется, новые переговоры и так далее. Многие рестораны закрываются, что-то открывается. Очень много операционных изменений.

– И, соответственно, потребность в найме новых курьеров у вас тоже возросла.

– Сейчас количество активных курьеров растет. Растет объем заказов, значит, нужно больше курьеров. Желающих – еще больше, потому что многие сидят в неоплачиваемых отпусках, плюс у студентов нет учебы и они тоже готовы подработать. Это при том, что много ресторанов успело закрыться и для того, чтобы оставить тот же самый user experience (клиентский опыт, – ред.), мы вынуждены расширять радиусы. То есть, средние дистанции растут, и курьерам теперь на один заказ приходится большее расстояние преодолеть.

– А  в километрах это сколько?

– Сейчас сложно сказать. Не знаю. Я знаю, что средняя дистанция у нас выросла километра на 2,5. Но какой сейчас средний радиус, я даже не помню, потому что мы это постоянно меняем, потому что нам критично, если кто-то живет в зоне нашего покрытия, чтобы когда он откроет приложение, у него было определенное количество магазинов и ресторанов.

– Чтобы выбор все-таки был, да?

– Конечно. Если человек открывает приложение, а там ничего нет – у него разочарование.

– Расскажите, пожалуйста, подробнее о проекте "облачной кухни". Я так понимаю, что карантин катализировал процессы по ее воплощению. Расскажите для наших слушателей, зрителей, читателей, что это такое, и как это будет работать.

– Карантин здесь ни при чем. Мы этим занялись намного раньше. Просто так получилось, что запуск совпал с карантином.

В чем суть? Мы снимаем подвальное помещение, в котором мы, Glovo, оборудовали кухню по всем стандартам, и предлагаем нашим эксклюзивным партнерам, рестораторам, занять там место. Это дешевле, чем открыть ресторан, но при этом можно покрыть большую долю аудитории. И сейчас, после открытия, к нам присоединился набор рестораторов. Кто-то использовал нас как инструмент для экспансии, потому что они знали, что их ресторана в этой зоне нет. Некоторые видят, что им выгоднее готовить с нашего помещения, чем продолжать платить полную аренду в своих предыдущих помещениях. То есть в этом и концепция – мы просто обеспечиваем 100% доставки из этого помещения.

Для нас это проба пера. Просто посмотреть, как это будет работать в рамках данной конкретной страны, данной конкретной географии. И конечно, если наша гипотеза покажет нам те результаты, которые мы хотим видеть, мы откроем еще.

– А как это устроено для рестораторов? Их повара в разные часы работают? Или они все работают на одной кухне? Или под каждый ресторан отдельная кухня?

– Есть 8 разделенных пространств внутри одного помещения. И каждый партнер занимает место в рамках этого пространства. Они сами выбирают свои рабочие часы, как им удобно, и работают. Понятно, что есть набор лайфхаков. Потому что, если есть сеть А, у которой есть бренд A,B,C,D, то они могут делать 3 бренда с одного пространства, и это оптимизирует им все расходы.

Вот еще пример – что делают рестораторы в Европе. Они запускают так называемые virtual brands (виртуальные бренды). Представьте, у вас есть суши-ресторан. А потом вы думаете: “Ведь все те же самые ингредиенты подходят, чтобы делать поке”. Почему бы не запустить новый бренд чисто под доставку, чтобы мы еще делали поке? То есть увеличивается меню под другим брендом, увеличивается утилизация поваров и исходных материалов. Сейчас я вижу это и в Испании, и в Румынии. Здесь та же  логика – чтобы увеличить утилизацию и пространства, и сотрудников.

– Если нас слушают или читают рестораторы, которые сейчас тоже ищут выходы, как заработать, как что-то продать уже своей базе клиентов. Если они хотят в вашу "облачную кухню", то они платят вам аренду или это тоже только на проценте от заказов? Что им нужно иметь для того, чтобы прийти к вам и стать партнером?

– Понятно, что условия по “облачной кухне” отличаются от условий сотрудничества с Glovo. Там добавляются определенные косты, но они очень кастомизированы, исходя из каждого партнера и исходя из общих договоренностей. Сейчас наш cloud kitchen почти заполнена, и для нас первым критерием была эксклюзивность партнера. Потому что мы понимаем, что те партнеры, которые делают ставку только на нас – это в первую очередь те, кого мы поддерживаем. И потому мы начали именно с ними. Возможно, в будущем что-то поменяется, но исходя из тех контрактов, которые у нас есть, мы делали определенные договоренности еще и по этой кухне, потому что понятно, что мы вложили 100% инвестиций в equipment (оборудование, – ред.), и что мы платим аренду сами.

– А сколько вложили, если не секрет?

– Не могу разглашать. Не могу сказать, что это очень большие деньги. Если брать опыт Glovo, сравнивать с Миланом и Барселоной, то мы потратили не много. Но достаточно, чтобы нам было неочевидно, стоит ли открывать вторую. Потому сейчас нам важно выждать период 3-4 месяца, посмотреть, как работает экономика и  понять, открывать ли еще. Либо думать о том, как мы можем оптимизировать модель так, чтобы она была прибыльной в среднесрочной перспективе.

– Вы наверняка общаетесь со своими коллегами из Италии, Испании, у них уже “облачные кухни” монетизируются? То есть, они уже видят, что это прибыльно и стоит этим заниматься?

– Скажем так, по-разному. В разных странах идет по-разному, у всех свои опыты. Мы как раз стараемся найти какие-то лучшие решения и брать лучшее. Если брать мировой опыт, то я вижу, что в Китае Meituan удалось найти способ, как масштабировать это. В Бразилии I Food это хорошо масштабирует. Результат во многом зависит от географии, от стоимости помещений и других составляющих. Идея во всем рабочая, но дело в деталях. Например, если в каких-то странах аренда или сотрудники очень дорогие, то экономика может не сложиться на каком-то этапе. Мне кажется, что у нас хорошие шансы, но увидим.

– И мой последний вопрос будет касаться изменений в поведении потребителей.  Сейчас мы видим лавину спроса на онлайн-заказы, на доставку. Пробуют и пользователи, пробуют и бизнесы что-то развернуть. Как вы считаете, будет ли откат назад после карантина,  вернутся ли клиенты обратно в рестораны? Или если они уже попробуют и им это понравится, то продолжат пользоваться сервисами?

– Скажем так, я уверен, что откат произойдет. Я имею ввиду в абсолютных количествах заказов. Но после карантина все равно будет больше заказов, чем до, потому что большее количество людей попробуют сервис. Но при этом количество людей, которые пользуются хотя бы раз в месяц доставкой, никак не поменяется. Просто частота спадет, потому что люди выберут, что N раз они ходят в ресторан, N раз – заказывают. Общая аудитория не поменяется, изменится частота потребления. Опять же, здесь легко делать прогнозы, потому что в разных странах ситуация с карантином разная. И мы просто очень легко можем смотреть в будущее. Точно так же, как многие уже хорошо прогнозируют, сколько заболевших будет завтра в Украине, просто смотря на метрики других стран. То же самое можно сказать по доставке. Скажем,  возьмем Китай, который уже выходит из этого кризиса, можно посмотреть на метрики Meituan. И мы видим, что есть откат, но показатели пенетрации, активных пользователей — хорошие.

– То есть – в плюсе?

– Думаю, что это хорошо для индустрии. Не только для индустрии доставки, а в целом для цифровой индустрии хорошо то, что люди попробуют очень многое. Да, я уверен, что многие отпишутся от Netflix, но они попробуют и, возможно, останутся. То же самое с любым другим сервисом. Кто-то впервые подвяжет карточку под аккаунт, увидит, как удобно платить карточкой и оставит ее. Люди попробуют и будет определенная конверсия в последующие покупки, независимо от того, будет карантин или нет.

Хорошо, спасибо. На этом наше zoom-интервью закончено. С вами были я – Юлия Белинская, а в гостях у нас сегодня был Дмитрий Расновский – генеральный менеджер Glovo в Украине. Если вам понравилось наше интервью – поставьте лайк, отправьте ссылку другу, подпишитесь. И до новых встреч.