Рейтинг украинских логистов по качеству call-центров

warnerplazallc.com

Телефонное обслуживание — едва ли не половина успеха компании, однако в Украине качеству call-центров до сих пор не уделяют должного внимания. Украинская ассоциация директ-маркетинга (УАДМ) и исследовательский центр Direct Intelligence оценили работу call-центров крупнейших почтово-логистических компаний Украины и составили рейтинг, в который вошли 20 крупнейших логистов, в том числе «Укрпочта», «Новая почта», «Мист Экспресс». Впрочем, результаты исследования довольно удручающие. Об этом пишет AIN.

Исследование проводилось по процедуре mystery call — эксперты звонили в компании под видом клиента и задавали вопросы, по реакции на которые затем оценивали работу операторов. Всего «тайные покупатели» совершили по девять звонков в каждую из компаний в разные дни и время суток, а затем вывели среднюю оценку по всем звонкам (максимум – 100%). «Исключение — компания «Мист Экспресс», оценено 4 звонка по причине низкой доступности», — отмечается в исследовании. Только восемь из 20-ти компаний показали отличные результаты по доступности.

 

Оценивали работу call-центров по пяти критериям: базовые навыки (приветствие, представление, прощание и т.п.), стиль общения (грамотность речи, вежливость и т.п.), управление общением (активность, работа с возражениями и т.п.), знание предметной области и процедурная часть (постановка на hold, трансфер вызова).

Базовые навыки

Лучшие результаты показали CAT, «Укрпочта» и «Новая почта». «Мист Экспресс» не включили в этот и другие рейтинги по категориям, поскольку в компанию было тяжело дозвониться.

Стиль общения

«Новая почта» стала лидером в данной категории. Худший результат показал оператор Express Mail.

Управление общением

В тройку лидеров вошли DPD, Exmoto и CAT. «Новая почта» и «Укрпочта» заняли, соответственно, 10 и 11 места.

Знание предметной области

Лучший результат в категории показал оператор CAT, худший — «Гюнсел».

Процедурная часть

В данной категории лучшими также стали лидеры отрасли: САТ, «Укрпочта» и «Новая почта».

Рейтинг компаний

Крупнейший оператор в области почтовой логистики — госкомпания «Укрпочта» — не вошла даже в топ-5 по качеству телефонного обслуживания, заняв седьмое место в рейтинге с результатом 74% из 100%. «Новая почта» заняла четвертую позицию (77%), а «Мист Экспресс», операторы которого оказались самыми недоступными — шестую (75%). Лидером рейтинга стал САТ с результатом 82% из 100%.

Рейтинг компаний, которые не вошли в топ-20

Отдельно в исследовании оценили пять компаний, операторы которых сразу понимали, что им звонят «тайные покупатели» и не скрывали этого. «Предположительно потому, что в данных компаниях работает маленькое количество специалистов, занимающихся телефонным обслуживанием потребителей, и на них все время попадал звонок нашего тайного покупателя», — считают в УАДМ. Данные компании оценивались по трем звонкам (утро, день вечер), в которых специалисты все же предоставили консультацию.

По итогам исследования аналитики УАДМ назвали самые распространенные ошибки по каждому из критериев.

1. Упрощенное понимание базовых навыков общения. Они сводятся к приветствию и прощанию, причем приветствие часто подменяется фразой » слушаю», а прощание пропускается. У большинства компаний наблюдается отсутствие корпоративных требований, связанных с тем, чтобы в начале разговора представить себя и уточнить имя позвонившего.
2. Смена языка. В 28 звонках из 175 (16%) оператор не переходил на язык, на котором общается клиент.
3. Вежливость. В 132 звонках из 175 (75% звонков) не прозвучало ни одного слова вежливости. В некоторых разговорах предоставлялись односложные ответы (да-нет) на четыре вопроса подряд, что показывает незаинтересованность в потенциальном клиенте.
4. Суржик. В 75 звонках (43%) отмечены случаи употребления непрофессиональной лексики, множественного использования слов-паразитов. Например, «б/у», «нал», «безнал», «ну», «как бы», «в принципе», «счетик», «гривночки» и др. Часто числительные неграмотно склонялись. Есть случаи использования непонятных клиенту аббревиатур: «Сообщите получателю номер ТТН».
5. Активность. Сделать заказ в явном виде не предлагалось — звонки несут консультационный характер, а не продажу клиенту нужной ему услуги, оптимальной из всех имеющихся.
6. Внимательное слушание. Много случаев, когда оператор перебивал звонившего, переспрашивал откуда-куда, хотя клиент уже называл города.
7. Возражения. Наиболее распространенный ответ на вопрос клиента «почему так дорого?» — «У нас такие тарифы». Единственный случай перевода возражения в преимущество: «Это цена для единоразовых клиентов, а тот, кто часто отправляет, получает хорошую скидку».
8. Длительные объяснения. Операторам зачастую не удавалось «вести клиента» и давать единый, полный и ясный ответ. Клиент сам должен сложить пазл из множества сбивчивых объяснений. Например, часто называют цену за 1кг, а затем говорят «+5 грн за каждый следующий кг», то есть сумму клиент должен подсчитать сам. Был даже такой оригинальный ответ: «Возьмите 5 грн, умножьте на 19, прибавьте… Я сейчас за рулем».
9. Компетентность. Иногда ответы неуверенные («Ну, скорее всего наличными…»); встречались звонки, где было по три холда.
10. Холды. Очевидно, многие компании не знакомы с правилами постановки клиента в режим ожидания.

    Источник: ain.ua