Нарушение прав потребителей, мошенническая схема оплаты р2p: СЕО Hotline.ua Сергей Арабаджи об основных бедах украинского рынка e-commerce

Фото: Hotline.ua

На панельной дискуссии во время форума eCommerce 2019 “Онлайн-магазины и маркетплейсы – деловая и правовая ответственность перед покупателем” СЕО Hotline.ua Сергей Арабаджи поделился своим видением этого вопроса. Издание Itc.ua привело отредактированную расшифровку его выступления. Мы изложили самое главное.

---

Отсутствие ответственности

На нашем рынке процветает правовой нигилизм в вопросе ответственности перед покупателями. Интернет торговец , часто не понимает, что его ответственность не заканчивается в момент, когда он отдал покупателю, к примеру, телефон, он не понимает, что во время заключения сделки у покупателя и него возникают права и обязанности.

Без ответственности перед покупателей интернет торговец не сможет строить свой бренд, управлять репутацией, выстраивать доверительные отношения и вести эффективный маркетинг. Если вы не понимаете, что вы, занимаясь торговлей, рискуете и несете ответственность — вы прогорите.

Понаблюдав за коммуникациями даже лидеров украинского рынка, можно увидеть, какая там разноголосица. Не всегда понятно, что за лицо стоит за этим брендом, и что он хочет донести клиенту.

Продавать “не понятно что и не понятно как”

О максимизации возврата своих инвестиций (ROI). Если мы максимизируем ROI, продавая непонятно что и непонятно как, то мы не получаем результат в средне- и долгосрочной перспективе.

Одна из метрик управления репутацией, то сколько раз покупатель возвращается к вам. Что позволяет сделать максимальный возврат инвестиций? Это покупатели, которые приходят не по рекламе, а именно в ваш магазин или сервис, которые покупают часто и покупают много. То есть лояльные покупатели, которые становятся адвокатами бренда.

Маркетплейс, как матрешка

Маркетплейсы сейчас создают вложенность, как матрёшки. К примеру, есть некий маркетплейс, на котором продавец размещает свой товар, а он, в свою очередь, размещает их на другом, а тот, например, публикует их на "Розетке" под вымышленным названием. Таким образом, мы получаем такую матрёшку, где покупатель вообще ничего не понимает. Он думает, что он покупает на "Розетке", но он покупает непонятный товар, совершенно непонятно у кого.

В этом случае возникает полная безответственность всех участников этой коммерческой игры перед покупателем. Им не важны клиенты. Им важно продать.

У нас такое не пройдет. Если, например, магазин размещен на "Розетке", то его предложения от них на Hotline автоматически размещаться не будут. 

“Не звоните мне”

Электронная коммерция подразумевает дистанционные сделки без участия людей. Но на украинском рынке не так. Это каталожная торговля плюс телефон, плюс "мы к вам еще и домой приедем ночью, товар привезем и там с вами рассчитаемся, и документы проверим".

В дистанционной торговле все операции, которые связаны с клиентом, должны быть четко прописаны и понятны клиенту, чтобы он не звонил в компанию с вопросами.

Как торговать максимально без общения? Здесь, прежде чем тратить часы на разговоры с недовольными, стоит позаботиться о структурировании общения с покупателем, чтобы он получал четкие сообщения

С карты на карту

В некоторых магазинах оплата происходит с банковской карты клиента на банковскую карту физлица. Какая карта-карта?

И тот, кто вынудил так поступить покупателя “организовал мошенническую схему и сделал вас жертвой этой схемы”. С юридической точки зрения, такой перевод денег – это подарок.

Я желаю всем строить прозрачный честный бизнес, дружить с покупателями, выбирать свою нишу, где вы можете построить в интернет-пространстве автоматизированные взаимоотношения win-win, когда и покупатель happy, и вы happy!