Читайте новини і аналітику про ритейл та e-commerce в Україні на нашій сторінці в Facebook, на нашому каналі в Telegram, а також підписуйтеся на щотижневу e-mail розсилку.
6 must have инструментов в CRM от eCommerce-директора Citrus.UA
E-Commerce Expert
В ходе выступления на CRM Forum Вячеслав Волоха, eCommerce-директор Citrus.UA, рассказал, какие основные задачи решает обновленная CRM-система в Citrus.UA
В любой быстрорастущей компании присутствует целый зоопарк решений. На момент моего прихода в компании было более 8 решений, которые закрывали вопросы хранения, сегментирования контактов, процессинга бонусной программы, хранения данных о заказах с сайта, хранения данных о продажах из розницы, различные системы управления сайтом, системы телефонии, а также надстройки для звонков, отдельные системы триггерных рассылок. Поддерживать это все — большая проблема, которая ограничивает рост любого бизнеса.
Мы построили свое инхаус-решение с простым, удобным и быстроработающим интерфейсом. Данные со всех решений мы объединили в одном SQL-хранилище данных с хорошей системой кэширования.
Для принятия аналитических решений мы дополнительно агрегируем все данные по трафику, продажам, клиентам в Google Big Query.
Решение объединить все в одном месте дает целый ряд преимуществ. Например, мы внедрили электронные ценники для нашего офлайн-ритейла в магазинах нового формата, сделали приложение для наших менеджеров по продажам в магазинах. Это приложение в смартфонах, которое позволяет быстро обслужить покупателей, отсканировать любой товар возле витрины — посмотреть характеристики, сделать презентацию и отправить заказ прямо на кассу.
Если вы собираетесь внедрять какую-то CRM-систему или уже пользуетесь таковой, рекомендую вам ознакомиться с несколькими инструментами, которые мы внедрили в Citrus.UA.
-
Отслеживайте эффективность продаж, менеджеров и контактов.
Разбивайте ваши бизнес-процессы на этапы продаж с конкретными этапами, где вы сможете отслеживать количество и сумму заказов/продаж, любая CRM-система должна позволять гибко настраивать воронку.
При росте количества звонков разделяйте ответственность между конкретными отделами/менеджерами, например, мы разделили очередь в кол-центре на несколько этапов, очередь с наличными, безналичными, кредитами — воронка продаж для каждого вида оплаты.
Внедрение таких элементарных вещей поможет увеличить пропускную способность без существенных расходов на обучение персонала, а с помощью софта.
-
Формируйте единую точку входа (регистрации) для контактов в онлайне и офлайне.
В онлайне точкой входа являются формы регистрации, процесс оформления заказов, быстрые покупки, различные акционные формы, в офлайне — оформление кредитов, продаж, регистрации в Цитрус-клубе.
Чем больше бизнес, тем больше у него точек входа, и очень важно собирать контакты в одном месте.
-
CRM-система должна эффективно решать задачи маркетинга
Внедряйте сегментирование контактов, например, выбирайте клиентов, которые добавили товар в корзину, но не совершили покупки, или клиентов, у которых день рождения через несколько дней, и работайте с этими сегментами, используя звонки, триггеры, мотивируя промокодами.
-
Формируйте клиентоориентированность
После каждой покупки мы отправляем СМС-триггер в вайбер, если человек его использует. Переходя по ссылке, клиент авторизуется в кабинете пользователя, и у него есть возможность оценить качество работы менеджера, магазина.
-
Работайте над повышением лояльности покупателей
У клиентов есть возможность в Real-time общаться с нашей службой поддержки и получать удобные ответы в CRM.
-
Создавайте аналитику для управленческих решений
Важнейшей составляющей после агрегации всех данных в едином хранилище является отслеживание эффективности работы каждого направления: маркетинг (продвижение, затраты, трафик), продажи (в разрезе каналов), финансы и т.д.
Нам удалось уйти от зоопарка решений в Citrus.UA, с помощью CRM-системы для управленческой аналитики мы внедряем так называемый Business intelligence (сокращенно BI) — это методы и инструменты для перевода необработанной информации в осмысленную, удобную форму. Эти данные используются для бизнес-анализа. Технологии BI обрабатывают большие объемы неструктурированных данных, чтобы найти стратегические возможности для бизнеса.
Записала Дарья Златьева