Сколько дохода теряет ваш интернет-магазин каждый день. Колонка Анны Зинчук

Анна Зинчук

За последние годы число пользователей украинского интернета выросло вдвое, сейчас их больше 20 млн. 83% этих пользователей хотя бы раз совершали покупку в онлайн. Анна Зинчук, директор Direct Call @ OSD Group, в колонке для AIN.ua рассказывает, как интернет-магазины могут уменьшить количество покупателей, отказывающихся от покупки на стадии совершения заказа

В среднем за полгода украинец покупает онлайн около 7 товаров (в Европе этот показатель равняется 13) и тратит на это, опять же в среднем, 3 200 грн. При этом с каждым годом потребители становятся все более ориентированы на сервис.

Наверняка всем известные истины, что ожидают потребители, чтобы сделать заказ:

• зайти на сайт, прочесть об интересующем товаре в любое удобное ему время;
• удобная витрина с возможностью быстрого поиска и функций сравнения товаров;
• возможность выбора способа оплаты и доставки на удобное время, доставка в регионы.

Однако достаточно ли этого для магазинов высоко конкурентных товаров? На сегодняшний день, наиболее конкурентный рынок в интернете — бытовая техника и электроника. Практически у всех одинаковый ассортимент, ценовая политика и возможности по доставке. Как же выделяться и за счет чего вести конкурентную борьбу?

• Юзабилити и работа с корзиной может увеличить количество заказов до 15%

Анализируя переходы по страницам сайта, важно обращать внимание на % брошенных корзин. Опрос Forrester показал, что 89% респондентов покидали интернет-магазины в процессе оформления заказа как минимум 1 раз. По результатам исследования компании Listrak, до 72% корзин интернет-магазинов остаются неоплаченными.

Да, мы должны осознавать, что покупатели не перестанут уходить, но мы можем повлиять на снижение количества тех, кто уходит, тем самым повысив количество успешных сделок для нас.

Основные факторы ухода — юзабилити и сложность переходов в корзине, в основном при оплате.

На что конкретно стоит обратить внимание в юзабилити:

• низкое качество фото товара;
• нерабочие ссылки и кнопки оформить заказ/купить;
• непривлекательное оформление (корявое размещение) описания товара и фото.

Что касается оплаты, то чем больше шагов необходимо для совершения оплаты, тем больше вероятность, что клиент бросит заказ.

Проанализировав 100 наиболее прибыльных e-commerce бизнесов, издание Smashing Magazine определило, что процесс оплаты в интернет-магазине состоит от 1 до 9 этапов. При этом оптимальным является использование от 3 до 7 этапов для оплаты.

• Быстрый доступ

Если клиент готов сделать заказ и не сделал его через сайт, то ему что-то помешало — неудобная форма оформления заказа, неработающая кнопка «Купить», стоимость на сайте отличается от стоимости на Hotline, др. Как правило, в таких случаях, клиент позвонит в интернет-магазин для решения своей задачи. А это значит — даст еще один шанс получить его заказ.

Если клиент позвонил, его звонок должен быть обработан — и быстро. Телефонный звонок должен быть принят в течение 20 секунд. Иначе клиент попросту позвонит в следующий по списку интернет-магазин, что означает потерянный заказ для вас.

У одного клиента было до 30% пропущенных звонков ежедневно. С учетом того, что порядка 35% заказов оформляется входящим звонком по телефону со средним чеком 450 грн, и того, что повторно перезванивает 20% потребителей, компания теряла каждый месяц больше 600 000 грн дохода.

Устранить это можно правильным планированием количества операторов и настройкой автоматических перезвонов тем, кто не смог связаться с оператором.

• Квалифицированная консультация с достоверной информацией

Помимо того, что оператор должен быть вежливым и соблюдать правила телефонного обслуживания, у него еще и должен быть доступ к последней актуальной информации. Иначе операторы в телефонных будут бесконечно роботоподобными: «ожидайте, пожалуйста, с вами свяжутся», ибо больше сказать нечего, т.к. негде взять информацию.

И, безусловно, предоставляя актуальную информацию, оператор должен быть клиент ориентированным и нацеленным на оформление заказа.

Один из международных клиентов регулярно звонит на свою линию поддержки, чтобы лично проверить качество операторов. В этот раз позвонил HRD. На ежегодном собрании совета директоров во главе с СЕО группы в головном офисе она сказала: «Со мной так поговорили, что я после этого готова ждать свой заказ еще хоть полгода!».

Обеспечить это можно алгоритмизацией процедур и работой с базой знаний как с инструментом и источником наиболее свежих и актуальных данных.

• Своевременное информирование клиента об изменениях.

Часто бывает, что доставка может задержаться, товара после оформления заказа не оказаться в наличии, курьер приехал, а клиента нет дома и много других ситуаций. Тут важно, чтобы контакт-центр всегда оперативно перезванивал, отправлял SMS, email (на выбор), но главное – был на связи с клиентом с момента оформления заказа до момента получения товара и расчета. Клиенты этого ждут. Клиенты готовы платить за заботу.

• Доставка.  

Если контакт-центр — это зачастую точка входа в компанию, то доставка этот процесс завершает на момент конкретной покупки. При отличной отработке всех вышеперечисленных подразделений, именно в процессе доставки можно испортить впечатление клиента о сервисе, или наоборот, оставить приятную окраску.

Совсем недавно клиентка одного из книжных магазинов прислала письмо благодарности за доставку в ситуации, когда ее телефон был утерян, при этом курьер ее все равно нашел и доставил заказ. Уверена, теперь эта клиентка будет покупать книги только в этом интернет-магазине.

Также важно помнить, от момента оформления заказа до его доставки, можно и нужно использовать контакт-центр как источник информирования клиента. В стандартной цепочке процессов достаточно SMS-информирования (заказ принят, товар отгружен, товар доставлен), для внеплановых ситуаций (задержка поставки товара, задержка курьера и прочее) перезвонить клиенту, предупредить – правило хорошего сервиса, с которым клиент становится постоянным.

Все эти пункты составляют волшебный сервис, действующий на клиентов совершенно необъяснимым способом. Один довольный клиент расскажет пяти друзьям, а недовольный — тридцати.

Безусловно, не все решается с помощью телефонного звонка, но поверьте, много. Когда разговор начинается с претензии недовольного клиента отсутствием своевременной доставки электронной книги на день рождения сына, а заканчивается подтверждением этого заказа с приобретением еще и защитного чехла, это и есть сильнейшее преимущество и правильно выстроенная работа всех зон интернет-магазина.

Автор: Анна Зинчук, директор DirectCall @ OSD Group

Источник: ain.ua