Каким должен быть график работы контакт-центра? Колонка Анны Зинчук

 

Контакт-центр — важный элемент взаимодействия клиента и компании. Каким должен быть график работы «горячей линии»? Об этом в своей колонке раcсказывает директор компании Direct Call Анна Зинчук

Практически у каждой компании есть горячая линия, и ее график работы выбирается по нескольким параметрам:

• сравнение с аналогами-конкурентами и выбор графика +/- 1 час утром и вечером;
• «я так вижу» (наша горячая линия должна быть круглосуточной);
• исходя из финансовой целесообразности (анализ активности по обращениям, составление такого графика, который захватывает максимальные часы обращений, и отказ от «лишних часов»).

У каждого вида бизнеса есть своя специфика, которую нужно учитывать при формировании графика работы контакт-центра.

Есть отрасли, где круглосуточность работы горячей линии обязательна. К таким бизнесам относятся телекоммуникационные компании (ТВ + интернет), поскольку техподдержка нужна в любое время суток; банки — клиентам нужа поддержка карт и платежей по картам, страховые компании — наступление страхового случая, ЖКХ — прорвало воду, проблемы с батареями, человек застрял в лифте и т. д.

Есть бизнесы, где круглосуточный график работы необязателен и возможны различные варианты.

Сегмент интернет-магазинов электроники и бытовой техники. В основном график работы контакт-центров такой: будние дни — с 8:00 до 21:00, с 9:00 до 19:00 по выходным. При этом заказ можно оформить круглосуточно через сайт и утром клиенту перезвонят подтвердить его. Это нормальная практика. Контакт-центры «Розетка», «Сокол», «Репка» в субботу работают до 20:00, «Фокстрот» — до 21:00, а F.ua по выходным только до 18:00.

Сегмент интернет-торговли одеждой. Горячие линии интернет-магазинов одежды должны работать по тому же ориентиру, что и магазины техники. Bon Prix работает по такому графику: пн-сб с 8:00 до 21:00, вскр — 10:00–17:00; Helen Marlen — пн-пт 9:00–21:00, сб, вскр — 10:00–19:00. LeBoutique и ModnaKasta работают круглосуточно. Для потребителей это однозначный плюс, но с точки зрения ведения бизнеса — вопрос. Я бы рекомендовала проанализировать статистику обращений в ночное время и целесообразности содержания этого «плюса». Не помню ни одного случая, когда потребитель был недоволен тем, что не смог заказать себе юбку ночью, гораздо более важно дозвониться в контакт-центр с оптимальным временем ожидания — 20 секунд, а не ждать в очереди по 20 минут.

Офлайн-ритейл (продуктовый + непродуктовый). Сейчас в украинском ритейле большой разброс графиков работы горячих линий. Все начинают примерно одинаково, в 8:30–9:00 (за исключением «Космо» — с 7:00), а вот окончание работы — 18:00, 21:00, 22:00, 23:00, круглосуточно. Больше всего удивляет круглосуточность. Для обычных сервисных линий это роскошь.

У нас был случай, когда линия поддержки работала до 23:00. Проанализировав обращения, мы увидели, что с 21:00 до 23:00 поступает около 0,5% звонков от всего количества за день, и порекомендовали клиенту сократить график до 21:00. Это нормально. Линия должна работать в то время, когда нужна клиентам.

Когда мы делали аудит работы контакт-центра одного из украинских почтовых операторов, лидера в своем сегменте, анализ поступления звонков показал, что в среднем в ночное время (с 23:00 до 07:00) поступает 1,4% звонков от всех поступивших в сутки. При этом вопросов, которые можно решать ночью, нет, т. е. линия работает исключительно как имиджевая составляющая. Сокращение графика работы сэкономило клиенту около 100 000 грн в год.

Если говорить о В2В сегменте, то тут все просто: в будни контакт-центр может работать с 9:00 до 18:00, суббота и воскресенье — выходной.

Если вам важно совершать звонки от имени своей компании в В2В сегменте, а не принимать, то стоит учесть несколько моментов: люди в офисе в 9 утра и после 16:00 не очень охотно принимают решения о покупках, потому я бы рекомендовала такой график: будни с 10:00 до 16:00, сб, вскр — выходной. При этом обязательно оцените специфику бизнеса.

Например, у нас один из проектов был по продаже услуг негосударственного пенсионного фонда. Цель звонка — назначить встречу клиента с курьером для подписания договора пенсионного страхования. График работы был с 10:00 до 19:00 с понедельника по пятницу. Особенностью работы в данной сфере было нежелание абонентов вести разговор в нерабочее время и выходные дни. Аргументировали они свой отказ обычно тем, что «у меня закончился рабочий день». Начиная с вечера пятницы процент дозвона резко падал, поскольку клиенты массово отправлялись за город отдыхать. Вместе с тем в рабочее время отказ был мотивирован «я на работе». В таком случае назначался повторный звонок в удобное для клиента время. При повторном звонке в четко указанное время цель звонка достигалась лучше. Был также определенный процент клиентов, которым было удобно говорить исключительно в выходные дни. Для таких случаев два раза в месяц была установлена рабочая суббота, операторы осуществляли все перезвоны, которые накопились.

В другом проекте лицами, принимающими решения, были главные бухгалтеры. Мы начинали проект с обычным графиком, но со временем и по результатам анализа его адаптировали: в летний период работали с 08:00 до 16:00, в зимний — с 07:00 до 15:00. Суббота и воскресенье — выходной. При этом в первых числах месяца мы не звонили, поскольку понижался процент продаж из-за того, что бухгалтеры сдавали ежемесячную отчетность.

Таким образом, важно учитывать особенности работы людей, к которым обращается компания, и не звонить им тогда, когда вероятность продажи самая низкая.

Важно подходить к составлению графиков работы с точки зрения целесообразности вложений — сколько дохода приносит каждое обращение, включая информационные звонки, линии поддержки и рекламации, и не допускать работы в то время, которое приносит наименьшую пользу.

 

Автор: Анна Зинчук, директор Direct Call