Що таке CSAT та як його вимірювати. Кейс Elit Web

Втрата кожного клієнта — це неприємно. А коли вони не просто йдуть, а переходять до ваших конкурентів, очевидно, що ви щось робите не так. І це необхідно якнайшвидше виправляти. Ігор Воловий, CEO & co-founder Elit-Web зазначає, що з його досвіду у більшості випадків відмова клієнтів від використання послуг чи купівлі товарів в компанії — це наслідок зниження рівня задоволеності.

---

Згідно з результатами дослідження Zendesk, близько 66% клієнтів у B2B-секторі та 53% у B2C-сегменті припиняють купувати товари чи користуватися послугами компаній саме через поганий клієнтський досвід.

Сьогодні поговоримо про такий важливий показник, як CSAT (Customer Satisfaction Score) — рівень задоволеності клієнта. Адже він у багатьох випадках визначає, будуть клієнти обирати саме ваш продукт чи перейдуть до конкурентів.

Як розрахувати показник CSAT вашої компанії

Головна складність вимірювання — це необхідність збору інформації про рівень задоволеності клієнтів. Особливість людської психології полягає в тому, що ми рідко ділимося позитивним досвідом й набагато охочіше говоримо про негатив. Наприклад, ви приходите в кавʼярню й берете каву. Кава смачна, ваші очікування виправдані. А в сусідньому закладі ви купуєте тістечко до кави. Але воно виявляється несвіжим, ще й касир поводиться неввічливо. Погодьтесь, ви навряд чи в той самий час підете на Google Maps, щоб поставити пʼять зірок кавʼярні. А от поставити одну зірку пекарні, та ще й написати негативний відгук — залюбки.

Така психологічна особливість часто призводить до доволі необʼєктивної оцінки CSAT. А щоб отримати обʼєктивні дані, компанія повинна самостійно ініціювати опитування та проводити відповідний аналіз.

Наразі активно використовуються наступні способи оцінювання CSAT:

• Опитування з єдиним питанням. Після взаємодії з компанією клієнтам пропонується відповісти на запитання на кшталт «Наскільки ви задоволені нашим обслуговуванням?», використовуючи шкалу від 1 до 5 або від 1 до 10.

• Детальні опитування. Більш розширені опитування включають ряд додаткових запитань, щоб зрозуміти конкретні аспекти досвіду клієнтів, такі як швидкість реагування, корисність інформації, ставлення персоналу тощо.

• Індекс лояльності клієнта (NPS). NPS вимірює ймовірність того, що клієнт рекомендуватиме компанію іншим, оцінюючи за шкалою від 0 до 10. Клієнти, які дають 9-10 балів, вважаються лояльними.

• Якісні дані: відгуки, коментарі та інтерв'ю. Аналіз відгуків клієнтів у соціальних мережах, коментарів на сайті компанії чи під час інтерв'ю може надати цінну якісну інформацію для покращення CSAT.

• Аналіз ключових показників. Відстежування таких показників, як частота повторних покупок, відсоток втрачених клієнтів, час обробки скарг тощо може непрямо відображати рівень задоволеності.

Оптимальний варіант — комбінувати принаймні декілька методів оцінювання CSAT. Це дасть змогу отримати більш обʼєктивні дані й знизити ризик допущення статистичних погрішностей.

Для точного розрахунку показника задоволеності клієнтів використовується наступна формула:

CSAT = (кількість позитивних відповідей ÷ загальна кількість відповідей) × 100

Наприклад, якщо ви отримали 100 відповідей, з яких 75 — позитивні, показник CSAT буде наступним: (75 ÷ 100) × 100 = 75%.

Однак і тут є нюанс. А саме, що конкретно ви оцінюєте? Це може бути якість товару або послуги, якість обслуговування та клієнтської підтримки, зручність оформлення замовлення тощо. Відповідно, необхідно оцінювати різні параметри діяльності. Адже це дасть змогу визначити, у яких аспектах вам необхідно поліпшити роботу, а які вже зараз на належному рівні. Наприклад, клієнти можуть бути повністю задоволеними вашими товарами, але їм не подобається якість обслуговування чи занадто великі терміни доставки. Відповідно, саме за цими «проблемними» напрямками й потрібно оптимізувати свою роботу. Інакше це вплине на загальний показник CSAT.

Який CSAT взагалі вважається хорошим?

За даними Hubspot, сучасним компаніям варто орієнтуватися на показник у межах від 75% до 85%. Для різних сфер оптимальний показник відрізняється лише мінімально:

• Одяг та взуття — 79%

• Мобільні телефони — 79%

• Доставка — 76%

• Роздрібна торгівля онлайн — 78%

• Туристичні послуги — 78%

• Спеціалізовані роздрібні магазини — 77%

Показник CSAT близько 75% означає, що три з чотирьох клієнтів оцінюють вашу компанію позитивно, а не нейтрально або ж негативно. Цього у більшості випадків достатньо для ефективної бізнес-діяльності. Але, звісно, потрібно постійно намагатися досягти вищої позначки. Адже ваші конкуренти також до цього прагнуть.

Чому у 2024 році ви просто зобовʼязані аналізувати CSAT?

На це питання можна відповісти одним словом — конкуренція. Плюс вимогливість аудиторії. У сучасного клієнта практично завжди є вибір. А за даними Emplifi, лише одного негативного досвіду достатньо, щоб один з шести клієнтів назавжди залишив компанію. 86% клієнтів готові відмовитися від товарів чи послуг компанії після двох невдалих взаємодій. А 73% — після трьох і більше.

Тільки відстежуючи та аналізуючи показник CSAT, можна ефективно збільшувати життєву цінність клієнта (CLV), одночасно розвиваючи взаємовигідні відносини з наявною аудиторією. Інакше є серйозний ризик втратити навіть найбільш лояльних споживачів, які в певний момент просто перейдуть до інших компаній. А ви навіть не дізнаєтеся, чому вони ухвалили таке рішення.

Збір відгуків клієнтів повинен стати важливою складовою вашої роботи у 2024 році. Щоб оптимізувати цей процес, можете використовувати наступні стратегії:

• Персоналізуйте збір відгуків відповідно до сегментів клієнтів, таких як роль користувача, галузь або проєкт. Використовуйте спеціалізовані інструменти, як-от Survicate, Involve.me, Ruttl, щоб полегшити цей процес. Комбінуйте кількісні дані з якісними відгуками для отримання повної картини.

• Збирайте відгуки в реальному часі, одразу після взаємодії з клієнтом, поки досвід ще свіжий у їхній пам'яті. Використовуйте короткі, точні опитування з рейтинговими шкалами та відкритими запитаннями.

• Пропонуйте стимули, такі як знижки, безплатні зразки продукції або бали лояльності, щоб заохотити клієнтів залишати відгуки. Дослідження показують, що це може значно підвищити відсоток проходження опитувань.

• Автоматизуйте процес збору відгуків за допомогою спеціалізованого програмного забезпечення для оцінки задоволеності клієнтів. Так ви зможете ефективно відстежувати настрої клієнтів у різних точках їх взаємодії з компанією.

• Моніторте згадки про свій бренд або продукт у соціальних мережах та на сайтах оглядів. Використовуйте інструменти для аналізу настроїв, щоб відстежувати популярні теми та виявляти потенційні проблемні області.

• Використовуйте зібрані відгуки для створення матеріалів для самообслуговування, таких як бази знань, посібники з продуктів та відповіді на поширені запитання. Це дозволить клієнтам самостійно вирішувати проблеми швидше.

Регулярний збір та ретельний аналіз відгуків клієнтів допоможе виявити слабкі місця у досвіді користувачів та можливості для покращення взаємодії з аудиторією на всіх етапах співпраці.

Як покращити показник CSAT та на що звернути особливу увагу

Очевидно, що найкраща стратегія — аналізувати фактори, які можуть негативно вплинути на CSAT, та усувати чи принаймні мінімізувати їх. Але є деякі «базові» способи, що дають змогу збільшити показник задоволеності аудиторії навіть без ретельного попереднього аналізу.

1. Покращення якості обслуговування клієнтів: навчання персоналу, забезпечення швидкого реагування на запити клієнтів через різні канали, впровадження регулярного моніторингу якості обслуговування.

2. Спрощення клієнтського досвіду: оптимізація процесу покупки, реєстрації тощо, створення та покращення вебсайту та мобільного додатку, вдосконалення навігації та пошуку для швидкого знаходження потрібної інформації.

3. Вдосконалення товарів та послуг: регулярне оновлення асортименту та його покращення, забезпечення високої якості та надійності ваших продуктів тощо.

4. Налагодження зручної комунікації з клієнтами: впровадження проактивної комунікації, використання простих та зрозумілих комунікаційних інструментів, заохочення відгуків клієнтів та швидка реакція на них (не лише на негативні, але й на позитивні).

5. Впровадження програми лояльності: винагородження постійних клієнтів спеціальними пропозиціями, знижками та бонусами, посилення емоційного звʼязку з брендом.

Ваше головне завдання — зробити збільшення показника CSAT одним з пріоритетних напрямків роботи компанії. Адже це в першу чергу у ваших інтересах. Памʼятайте, що сучасний бізнес повинен працювати не лише на залучення нової аудиторії, але й на утримання вже наявної. І саме для утримання наявних клієнтів високий показник CSAT є критично важливим.