Instagram в Украине: тренды, привычки покупателей, вызовы для бизнеса. Колонка Uapay

Фото: Later

Chief Sales Officer Uapay Ариф Ахмедзаде в колонке для Retailers разобрался, как устроены потребительские привычки клиентов в Instagram и как к ним адаптироваться бизнесу.

---

Как растет аудитория Instagram в Украине

Согласно данным Statista за август этого года, в соцсети зарегистрированы 15 млн украинцев — из 26, которые в принципе имеют доступ к интернету. За последние три года аудитория выросла на 5 млн пользователей.

Интересно, что Украина занимает второе место в мире по доле женщин в популярных соцсетях, Facebook и Instagram — 57%, или 11 млн пользовательниц. Тут мы находимся между Беларусью и Виргинскими островами. 

Как украинские бренды ведут себя в Instagram

Instagram в Украине напоминает колоритный городской рынок — товары один краше другого, все интересное, хочется остаться подольше. Тут бренды рассказывают о себе, строят репутацию и ведут приятный диалог с аудиторией.

Instagram — идеальное место для ведения бизнеса. Порог входа достаточно низкий — завел аккаунт, наладил процесс контент-криэйшна, дальше дело за маркетингом и процессами. 

Украинские бренды тут радуют своей изобретательностью. Наблюдать многие рекламные кампании, подходы к созданию контента, тон общения — одно удовольствие. 

Клиенты покупают, когда доверяют

В юридической плоскости значительная часть бизнеса пока находится в тени. Работа с клиентами ведется в «ручном» режиме, что сказывается на клиентском опыте и доверии. 

Продажи в Instagram: что отталкивает клиентов

• Потеря времени и задержки с ответом. Допустим, клиент хочет купить что-то быстро, на импульсе — он увидел stories, ему понравилось, он готов расплатиться. Но поскольку сообщения в Instagram проходят потоком, не всегда есть возможность их структурировать, понять, на какие необходимо ответить скорее. Из-за задержек с ответом клиент может сделать выбор в пользу более оперативного магазина, который предлагает похожий товар.

• Неудобный способ оплаты и невозможность получить возврат средств. Часто приходится переводить деньги на личные карты — запоминать суммы, переходить в банковское приложение. Если товар не подходит — у покупателя не всегда есть гарантия, что деньги вернутся.

• Переход в сторонние мессенджеры. Распространенный подход — клиент делает заказ на сайте, оставляет телефон, а данные для оплаты получает в мессенджере. И тут загвоздка. Viber, скажем, блокирует неизвестные контакты — потому есть риск, что сообщение не увидят, пропустят или удалят.

Ключевой фактор, конечно, человеческий. Мы все люди, все устаем, бываем невнимательны, не успеваем. И это нормально. Потому всегда есть риск, что кто-то неправильно перепишет номер отделения службы доставки или перепутает размер платья. А ошибка даже в одну цифру — это дополнительные издержки для бизнеса. 

Больше подписчиков — больше вызовов, но автоматизация в помощь 

В мае 2020 года Instagram запустил новый функционал — Shops. В США это уже распространенная история — клиенты могут купить понравившийся товар, не выходя из приложения. 

Соцсеть предлагает отдельные, более комфортные условия для бизнесов, которые работают официально. И покупатель, и продавец защищены, а когда есть доверие и гарантии — работать приятнее.

В Украине бренды пользуются несколькими опциями для развития продаж.

• Переход на сайт. Аккаунты от 10 000 подписчиков переводят клиентов на свой сайт из Instagram stories. Там клиент платит и оформляет доставку по привычке. 

• Автоматизация Instagram. CRM-системы, которые упорядочивают поток из сотен сообщений, комментариев в Instagram — win-win для клиентов и бизнеса. Например, Bitrix24

Преимущества автоматизации работы в Instagram

• Система — все данные о клиенте, сообщения, истории переписки видны в одном окне. Вы точно знаете, с каким запросом клиент приходил к вам раньше, понимаете, в какой манере с ним вести диалог, как предложить что-то новое именно для него. Все контакты под рукой.

• Оплата — CRM-системы формируют счета на оплату, которые приходят клиенту сразу в переписке. Клиент оплачивает заказ в пару кликов, там же формируются накладные на доставку. Если товар вдруг не подошел — всегда есть подтверждающие документы о сделке, и вопрос легко решается.

Ключевое преимущество автоматизации — в доверии. Когда покупатели доверяют, они готовы покупать и возвращаться. Когда знают, что у них есть гарантии на покупку - решаются легче. И когда происходит повторная покупка — приятно, что магазин помнит твою историю покупок и рекомендует что-то на основе истории.

Что хотят от продавца в Instagram клиенты

Рекомендации украинского бренда шелковых аксессуаров Oliz (25 000 подписчиков в Instagram).

• Самые эффективные инструменты роста в Instagram — время и ценности бренда, реклама.
• Для развития бренда нужно время, правильная коммуникация, поддержка связи с аудиторией. 
• Аудитория больше всего ценит, когда товар в реальности соответствует тому, что на фото.
• Индивидуальный подход к каждому клиенту: все ответы в директе и в комментариях — кастомизированные, не шаблонные — клиенту приятнее, когда с ним общается реальный человек.
• Чем дороже товар — тем выше запросы к уровню общения.