Instagram в Україні: тренди, навички покупців, виклики для бізнесу. Колонка Uapay

Фото: Later

Chief Sales Officer Uapay Аріф Ахмедзаде в колонці для Retailers розібрався, як влаштовані споживчі звички клієнтів у Instagram і як адаптуватися до них бізнесу.

Як зростає аудиторія Instagram в Україні

За даними Statista за серпень цього року, у соцмережі зареєстровано 15 млн. українців — з 26, які в принципі мають доступ до інтернету. За останні три роки аудиторія зросла на 5 млн. користувачів.

Цікаво, що Україна посідає друге місце у світі за часткою жінок у популярних соцмережах, Facebook та Instagram — 57%, або 11 млн користувачів. Тут ми перебуваємо між Білоруссю та Віргінськими островами.

Як українські бренди поводяться у Instagram

Instagram в Україні нагадує колоритний міський ринок — товари один кращий за інший, все цікаве, хочеться залишитися довше. Тут бренди розповідають про себе, будують репутацію та ведуть приємний діалог з аудиторією.

Instagram - ідеальне місце для ведення бізнесу. Поріг входу досить низький — завів обліковий запис, налагодив процес контент-кріейшн, далі справа за маркетингом та процесами.

Українські бренди радують своєю винахідливістю. Спостерігати багато рекламних кампаній, підходи до створення контенту, тон спілкування — одне задоволення.

Клієнти купують, коли довіряють

У юридичній площині значна частина бізнесу поки що перебуває у тіні. Робота з клієнтами ведеться в «ручному» режимі, що позначається на клієнтському досвіді та довірі.

Продажі в Instagram: що відштовхує клієнтів

• Втрата часу та затримки з відповіддю. Припустимо, клієнт хоче купити щось швидко, на імпульсі він побачив stories, йому сподобалося, він готовий розплатитися. Але оскільки повідомлення в Instagram проходять потоком, не завжди є можливість їх структурувати, зрозуміти, на які потрібно скоріше відповісти. Через затримки з відповіддю клієнт може зробити вибір на користь оперативнішого магазину, який пропонує схожий товар.
  
  
• Незручний спосіб оплати та неможливість отримати повернення коштів. Часто доводиться переказувати гроші на особисті карти — запам'ятовувати суми, переходити до банківського додатку. Якщо товар не підходить — покупець не завжди має гарантію, що гроші повернуться.
  
  
• Перехід у сторонні месенджери. Поширений підхід - клієнт робить замовлення на сайті, залишає телефон, а дані для оплати отримує у месенджері. І тут загвоздка. Viber, скажімо, блокує невідомі контакти, тому є ризик, що повідомлення не побачать, пропустять або видалять.

Ключовий фактор, звісно, ​​людський. Ми всі люди, все втомлюємося, буваємо неуважні, не встигаємо. І це нормально. Тому завжди є ризик, що хтось неправильно перепише номер відділення служби доставки або переплутає розмір сукні. А помилка навіть в одну цифру – це додаткові витрати для бізнесу.

Більше передплатників – більше викликів, але автоматизація на допомогу

У травні 2020 року Instagram запустив новий функціонал - Shops. У США це вже поширена історія — клієнти можуть купити товар, що сподобався, не виходячи з додатка.

Соцмережа пропонує окремі, більш комфортні умови для бізнесів, які працюють офіційно. І покупець, і продавець захищені, а коли є довіра та гарантії — працювати приємніше.

В Україні бренди мають кілька опцій для розвитку продажів.

• Перехід на сайт. Акаунти від 10 000 передплатників переводять клієнтів на свій сайт із Instagram stories. Там клієнт платить та оформляє доставку за звичкою.
  
  
• Автоматизація Instagram. CRM-системи, які впорядковують потік із сотень повідомлень, коментарів у Instagram – win-win для клієнтів та бізнесу. Наприклад, Bitrix24.

Переваги автоматизації роботи в Instagram

• Система - всі дані про клієнта, повідомлення, історію листування видно в одному вікні. Ви достеменно знаєте, з яким запитом клієнт приходив до вас раніше, розумієте, у якій манері з ним вести діалог, як запропонувати щось нове саме для нього. Усі контакти під рукою.
  
  
• Оплата - CRM-системи формують рахунки на оплату, які приходять клієнту відразу у листуванні. Клієнт оплачує замовлення в пару кліків, там формуються накладні на доставку. Якщо товар раптом не підійшов — завжди є документи про угоду, що підтверджують, і питання легко вирішується.

Ключова перевага автоматизації – у довірі. Коли покупці довіряють, вони готові купувати та повертатися. Коли знають, що мають гарантії на купівлю - вирішуються легше. І коли відбувається повторне придбання — приємно, що магазин пам'ятає твою історію покупок і рекомендує щось на основі історії.

Що хочуть від продавця в Instagram клієнти

Рекомендації українського бренду шовкових аксесуарів Oliz (25 000 підписників в Instagram).

• Найефективніші інструменти зростання в Instagram – час та цінності бренду, реклама.
• Для розвитку бренду потрібен час, правильна комунікація, підтримка зв'язку з аудиторією.
• Аудиторія найбільше цінує, коли товар насправді відповідає тому, що на фото. 
• Індивідуальний підхід до кожного клієнта: всі відповіді в діректі та в коментарях - кастомізовані, не шаблонні клієнту приємніше, коли з ним спілкується реальна людина.
• Чим дорожчий товар – тим вищі запити до рівня спілкування.