“Черный список” покупателей: насколько эта практика распространена среди игроков е-commerce в Украине

Фото: ecwid.ru

 

Маркетплейс Prom.ua меняет правила работы партнеров с рейтингом покупателей. Теперь, в случае, если клиент нарушает правила, например, часто не забирает или возвращает товар, партнер платформы может ввести для него ограничения или требовать 100% предоплаты. Сейчас Prom.ua готовит юридическую базу для новшества.

Retailers решил узнать, какие методы работы с клиентами используют зарубежные маркетплейсы и насколько своевременны, условно говоря, “черные списки” покупателей в Украине.

---

Зарубежный опыт

В Великобритании около 45% интернет-торговцев, в том числе такие крупные как Asos и Harrods, заявили, что планируют вносить в черный список любителей частых возвратов. Такие заявления они сделали после результатов исследования платформы Brightpearl, которое показало, что за последний год у более трети магазинов страны увеличилось количество “серийных возвратов”.

Часто покупатели заказывают несколько единиц одежды и обуви, а после большую часть возвращают. Согласно исследованию Barclaycard почти каждый десятый покупатель в Великобритании признает, что купил одежду онлайн, чтобы надеть один раз с единственной целью – опубликовать фотографию в социальных сетях, а затем вернуть покупки.

Онлайн-гигант маркетплейс Amazon блокирует покупателей, которые нарушили условия сотрудничества с сайтом или слишком часто возвращают купленные товары. Более того, некоторым пользователям даже не говорят, что они сделали не так, пишет The Wall Street Journal. Это практика, которая используется традиционными ритейлерами. Некоторые клиенты рассказывали изданию, что им запрещали возвращать все виды товаров: от одежды до мобильных телефонов.

В Amazon свои действия прокомментировали так: “Мы хотим, чтобы все могли пользоваться Amazon, но в редких случаях кто-то злоупотребляет нашим сервисом в течение длительного периода времени. Мы никогда не принимаем эти решения легкомысленно. Но имея более 300 миллионов клиентов по всему миру, мы предпринимаем необходимые действия, чтобы защитить опыт всех наших клиентов”.

Также поступает и китайский маркетплейс Aliexpress. Например, в 2018 году во время растущей популярности маркетплейса в России, Aliexpress начал массово блокировать учетные записи за попытки вернуть товар или его деньги за него. Например, если при покупке у десяти продавцов, покупатель высказывает претензии по большинству из них, его аккаунт блокируют, и он может получить запрет на покупки в будущем.

Практика в Украине

Перезапуск рейтинга покупателей может вырастить культуру потребления в e-commerce в Украине, считают в Prom.

“Когда мы запускали у себя комментарии к покупателям, мы ожидали, что это будет таким внутренним функционалом, где каждый продавец будет писать отзывы по своей лояльной базе. Мы разрешили поделиться этим рейтингом с другими продавцами. Это оказалось настолько популярным, что позволило компании создать базу покупателей, где видно, кто приходит на “Новую почту” за своим заказом, кто забирает, кто не забирает свой товар, а кто заказывает сразу у 10 интернет-магазинов”, – рассказывал в своем выступлении на профильном форуме руководитель Prom.ua Иван Портной.

У покупателей, которые нарушают правила площадки, будут появляться ограничения в заказах, либо для совершения покупки будет необходима предоплата.

Все же в Украине не так часто у интернет-магазинов возникают вопросы к покупателям. В книжном-интернет магазине Yakaboo также идентифицируют клиентов, которые делают заказы с доставкой в отделение, продлевают срок хранения, но в итоге не приходят. Такие ситуации регулярны, но не массовые. “Также у нас бывали ситуации, когда клиенты заказывают довольно большое количество книг в точку выдачи (иногда доходит и до 50), а потом приходят, просматривают все книги и покупают одну, максимум две”, – пояснил директор Иван Богдан. В таких случаях ритейлер требует от клиента 100% предоплату.

Основатель Rozetka Владислав Чечеткин ранее заявлял, что согласно украинским законам, компании не имеют права создавать черные списки клиентов. “Я считаю, что это неправильно. Хотя за все время существования Rozetka в такой список вошли, может быть, всего 50 человек”, – поделился Чечеткин во время SUP Day Forum в мае 2019 года.

По словам PR-директора Kasta Натальи Логвин, рынок e-commerce в Украине очень молодой и местные компании не могут себе позволить банить или наказывать покупателей, как это могут позволить себе за рубежом такие гиганты как Amazon.

Автор: Людмила Будина