Владелец Yakaboo: Стагнация в офлайне позволяет нам расти в онлайне

Yakaboo — крупнейший книжный интернет-магазин в Украине. В прошлом году, несмотря на экономический кризис и стагнацию книжного рынка, продажи в Yakaboo возросли на 30%. Благодаря чему произошел рост продаж, когда в магазине перестанут продавать DVD и что сдерживает книжный рынок — рассказал управляющий партнер Yakaboo Иван Богдан.

— Вы лидер рынка?

— В книжном сегменте мы являемся лидером. Наша доля рынка в книжном e-commerce составляет 40–50%.

— Если говорить в целом, то какова доля онлайна на книжном рынке?

— На рынке нет четких цифр, есть различные субъективные оценки, мнения, которые очень разнятся. По нашей оценке, доля онлайна в книжном ритейле составляет около 2–3%

— Офлайн-розница стагнирует, что происходит в онлайне?

— Офлайн сокращается, и эта стагнация позволяет нам расти в онлайне. Магазины закрываются, и клиентам все тяжелее становится получить доступ к книгам. Кроме того, что магазины просто закрываются в ряде регионов, офлайн всегда ограничен своей площадью, там нет большого ассортимента. И если говорить о причинах нашего роста, то это переход клиентов из офлайна в онлайн. А также расширение ассортимента. На сегодняшний момент Yakaboo — единственный игрок, который имеет самую широкую базу SKU книг, доступных к покупке.

— Сколько у вас SKU?

— Около 200 000 наименований.

— Они все хранятся на вашем складе, или вы работаете с поставщиками?

— Часть хранится на складе, часть мы берем у поставщиков. Книги, хранящиеся на складе, доступны к продаже моментально (с доставкой в тот же день). Для доставки от поставщиков нам требуются сутки-двое, может быть, по некоторым поставщикам срок чуть дольше.

— В офлайне монополистом рынка стало издательство «Эксмо». Вы с ним работаете?

— Да. Оно крупнейший, но не единственный поставщик. В целом, если говорить о Yakaboo, то у нас около 500 поставщиков. Среди них есть поставщики одной книги, такой, например, как книга Гарика Корогодского, которая показала огромные продажи. Безупречным лидером, как ожидалось, оказалась книга «94 дня Евромайдана», выпущенная «1+1», которая моментально попала в топ продаж и при этом была в постоянном дефиците (производство не успевало за продажами).

— Чувствуете ли вы конкуренцию со стороны электронных книг? Ведь это более серьезный конкурент, чем офлайн…

— Это более серьезная конкуренция в долгосрочной перспективе. Есть целевая аудитория, которая изначально начала использовать такой формат, и ее уже никакой бумажной книгой не увлечешь. Но также есть аудитория, которая привыкла читать бумажную книгу. По нашим оценкам, переход на цифровую книгу будет длиться минимум 5–10 лет.

— За это время вам нужно подготовиться.

— Не вижу с этим проблем, потому что ключевое в данном случае — это клиентская база. Мы делаем все для того, чтобы наши клиенты были к нам лояльны. В определенный период времени предложить клиенту другой формат потребления продукта — это больше вопрос техники. Главное, что у нас уже есть база лояльных клиентов.

— По данным исследования GfК, большинство людей в Украине не готовы платить за электронную книгу.

— С одной стороны, люди не готовы платить за то, что есть бесплатно в интернете. А с другой стороны, в электронной книге сейчас еще недостаточный ассортимент. В России Ozon.ru, Litress пытаются развивать это направление, но, на мой взгляд, это инвестиционные проекты. Не уверен, что они что-то на этом зарабатывают. Пока не будет решен вопрос с легальностью и ассортиментом, стремительного роста данного рынка не будет.  

— Сколько человек в вашей базе и скольких из них вы считаете лояльными клиентами?

— У нас около 600 000 подписчиков, лояльными мы считаем до 200 000 человек.

— Интересно, больше мужчин или женщин?

— Плюс-минус поровну. Последние данные показали, что у нас 47% мужчин и 53% женщин. Наша аудитория — активная прослойка населения, люди читающие, интеллигентные, работающие, образованные, но и домохозяйки есть.

— Вы чувствуете на своем бизнесе проблему, что люди меньше читают?

— Я уверен, что меньше читают. Молодежь вообще очень слабо читает. Если бы не было этого тренда, то наши продажи росли бы в два или три раза больше. Мы это чувствуем и понимаем. Вопрос, скорее, не бизнеса как такового — это вопрос социальный, политический. Рано или поздно государству нужно будет обратить внимание и работать в этом направлении, поднимать, пропагандировать интерес к чтению.

— Насколько выросли ваши продажи?

— В прошлом году рост у нас составил 30% в штуках, в гривнах, соответственно, еще больше. Хотя планы были намного более агрессивные, ситуация прошлого года существенно откорректировала наши планы.

— Ростом на 30% немногие бизнесы могут похвастаться.

— В принципе, да. Не могу точно сказать о других игроках. Но я встречал информацию о том, что другие игроки тоже росли, тот же сегмент электроники, но по другой причине. Девальвация способствовала ажиотажному спросу на технику в момент скачков курса.

— Как вы работаете со своими лояльными покупателями? Какие вы им предлагаете сервисы, что нового внедрили, в чем вы лучше других?

— Нельзя выделить одно направление. Это ежедневная кропотливая работа, направленная на то, что мы всячески стараемся поднять общий сервис магазина. Правильное обслуживание, правильная упаковка, работа с возражениями, работа с возвратами, с браками. Мы всегда идем навстречу клиенту: меняем, возвращаем, забираем товары, если нужно. Вводим дополнительные системы внутри CRM, которые позволяют лучше реагировать на запросы клиента. Улучшаем рассылки, персонализируем сообщения. Мы постепенно начали подключать автоматические алгоритмы, которые определяют, что клиент покупает, и мы подписываем его на эти категории. Сейчас начинаем использовать другие алгоритмы. Мы прекрасно понимаем, что с ростом клиентской базы, с расширением товарного ассортимента работать вручную уже нереально. То есть нужно автоматизировать, алгоритмы вводить.

Одним из наших сильных конкурентных преимуществ является активная работа с ассортиментом. Он самый большой в Украине в книгах, и мы активно продолжаем его расширять. Это беспрерывный процесс. Мы выходим на все издательства, какие только можно, и поэтому клиент понимает, что в Yakaboo есть практически все.

— А в связи с этим не примеряете на себя роль издателя?

— Были такие мысли, но пока мы не готовы. Такие мысли возникали, когда мы видели, как не совсем успешные издательства своей неуклюжестью портили продажи того или иного хорошего продукта. У  нас есть канал сбыта, мы понимаем, что, как и куда продавать. И зачастую издатель может выступить определенным стопором. Поэтому не исключено, что рано или поздно мы к этому придем.

— У вас собственная логистика?

— По Киеву у нас собственная логистика. Это решение было принято в самом начале становления бизнеса. Десять лет назад с курьерскими службами все было плохо. Был единственный оператор «Укрпочта». Решение о создании собственной службы было правильным, и мы ни разу о нем не пожалели. Наша служба работает семь дней в неделю. Доставка происходит не просто день в день, но даже в течение дня она разбита на временные интервалы. Последний интервал — с 19 до 21 часа. Заказы на интервал принимаются за час до 18:00. То есть клиент, оформивший заказ в 17:59, может его получить уже сегодня до 21:00. Такой оперативности я не знаю ни у кого.

Секрет такого сервиса как в собственной курьерской службе, так и в складе. Потому что, не имея товара на собственном складе, такую скорость нереально обеспечить. Сейчас в онлайне много игроков, которые или держат совсем маленький склад, или вообще его не держат. Такая модель бизнеса не масштабируемая. Она не может дать такой сервис, как мы. Поэтому одно из наших преимуществ — это склад и наличие товара на складе.

— По Украине вы работаете со всеми остальными службами?

— Да, мы работаем со всеми. Периодически с кем-то начинаем, с кем-то заканчиваем. Наш принцип — не надо ограничивать клиента в выборе. Клиент сам голосует и выбирает, а мы просто предоставляем ему выбор из всех существующих служб доставки.

— В вашем ассортименте помимо книг есть и DVD. Насколько они популярны?

— Наш бизнес начинался с проката DVD. Мы брали за основу модель бизнеса американского Netflix и пытались быть первопроходцами на украинском рынке. Были проблемы с правами, ассортиментом, прокат в принципе не пошел как услуга. Поэтому мы перешли к продаже мультимедиа. Продажи были успешны до определенного момента. Но интернет начал наступать на горло носителю DVD, CD, и начиная где-то с 2008-2009 годов пошел спад продаж. По состоянию на сейчас на рынке не осталось поставщиков данного формата. Один-два есть, да и те распродают остатки.

— Будете закрывать это направление?

— Будем закрывать. Уже нет ни предложения, ни спроса. Клиенты либо ходят в кинотеатры, либо смотрят контент в интернете. Рынок как таковой умер. Когда мы поняли, что у DVD будущего нет, задали себе вопрос: почему мы с книг не начали? Amazon начинал с книг. Мы агрессивно зашли в этот рынок, успешно набрали обороты, и это стало основным нашим направлением. Затем мы начали добавлять новые категории, руководствуясь идеей, что хотим продавать то, что близко к семье, домашнему уюту, все, что связано с отдыхом, развлечением, чтением, развитием. Таким образом, у нас постепенно появились новые категории — товары для отдыха, подарки.

На фото: стеллаж с DVD-склада Yakaboo, который скоро станет раритетом

— Планируете дальше расширять ассортимент?

— Мы планируем развивать категорию «дом — интерьер»: от постельного белья до декора и посуды.

— То есть гипермаркетом в интернете, который продает все, вы не планируете становиться?

— Мы предпочитаем работать в нишах, но быть более качественными, лучшими, с самым лучшим выбором и предложением в этих нишах. И в этом будет наша сила и наше конкурентное преимущество.

— Каковы ваши планы и прогнозы на 2015 год?

— Как показал прошлый год, строить планы — дело бесполезное, но без них никак. На мой взгляд, рынок останется на том же уровне или даже вырастет. Потребительский спрос сокращается, и клиенты будут искать, где дешевле. Зачастую по старой привычке клиенты думают, что в интернете дешевле, поэтому они будут искать в интернете. Благодаря этому стоит ожидать увеличения доли онлайна. Возможно, в штуках будет падение, но в гривне рынок будет расти. Мы планируем активно развиваться. У нас не стоит вопрос о сокращении издержек. Все работает максимально эффективно. Более того, мы сейчас открываем вакансии, ищем новых людей под новые категории, под развитие. Мы фокусируемся на задачах и целях, которые направлены на увеличение продаж и предоставление наилучшего качественного сервиса нашим любимым клиентам!