Исследование: Потребители выбирают ритейлеров, которые предлагают персонализированный опыт

12.02.2019
803

ElbuzGroup

Более 79% покупателей, опрошенных консалтинговой фирмой BRP, заявили, что возможность получения персонализированного обслуживания сотрудником магазина является важным фактором, влияющим на принятие решения о том, где совершать покупки. При этом, согласно отчету, только 53% опрошенных ритейлеров назвали персонализацию своим главным приоритетом в 2019 году.


Возможность идентифицировать клиентов в магазинах может помочь обеспечить более персонализированное обслуживание. 64% опрошенных потребителей сказали, что им удобно, когда их идентифицируют по мобильным телефонам, пока они находятся внутри магазина, при условии, что это приводит к персонализированному опыту. Тем не менее, 63% опрошенных ритейлеров заявили, что они не смогли идентифицировать своих клиентов до оплаты на кассе, а еще 20% – что им не удалось идентифицировать клиентов до момента совершения покупок.

В течение многих лет покупатели находились в смятении между стремлением к более персонализированному опыту и готовностью делиться личными данными, что позволило бы ритейлерам создавать такой опыт. Например, опрос Retail Dive Consumer Survey в 2017 году показал, что только 43% опрошенных потребителей были готовы поделиться личной информацией с теми ритейлерами, чьими услугами пользуются чаще всего.

В отчете BRP говорится, что некоторым потребителям может быть более комфортно, если ритейлер идентифицирует их по мобильному телефону, когда они заходят в магазин. Как считают эксперты консалтинговой компании, по результатам опроса видно, что многие покупатели имеют аналогичные ожидания от похода в физический магазин, как и во время покупок онлайн. Клиенты ожидают, что персональные рекомендации будут точными благодаря тому факту, что у ритейлера есть их некоторые личные данных, история покупок и предпочтения.

Согласно отчету, покупатели также ожидают персональных вознаграждений в рамках программ лояльности. Более половины (68%) потребителей, опрошенных BRP, сказали, что они, скорее всего, будут делать покупки в магазинах, которые предлагают персонализированные вознаграждения, основанные на лояльности клиентов. Тем не менее, только 48% ритейлеров сообщили, что предлагают такие награды, еще 30% заявили, что планируют запустить их в течение двух лет.

Хотя результаты опроса указывают на повышенный интерес к персонализации среди клиентов, они также предполагают, что ритейлеры не располагают хорошими возможностями для предоставления персонализированных услуг. Сотрудники магазина могут стать проводниками для предоставления персонализированного опыта, но если у ритейлеров нет возможности идентифицировать покупателей до расчета на кассе, эти вознаграждения не могут быть предложены. Если розничные продавцы не расценивают персонализацию как приоритетное направление в собственной стратегии, они могут столкнуться с проблемами в удовлетворении потребностей клиентов.

Источник: RetailDiveBRPConsulting

Перевод: Людмила Будина

Читайте свежие новости и аналитику о ритейле и интернет-торговле в Украине на нашей странице в Facebook, на нашем канале в Telegram, а также подписывайтесь на нашу еженедельную e-mail рассылку.