Читайте новини і аналітику про ритейл та e-commerce в Україні на нашій сторінці в Facebook, на нашому каналі в Telegram, а також підписуйтеся на щотижневу e-mail розсилку.
Исследование: 65% покупателей считают, что ритейлеры должны отвечать на отзывы, оставленные онлайн
Ритейлеры внимательно следят за отзывами, которые публикуют потребители онлайн. Но должны ли они реагировать на них? Согласно недавно проведенному опросу потребителей США, подавляющим ответом на этот вопрос было твердое "да!".
Исследование, основанное на ответах около 1000 потребителей, проведенное поставщиком маркетинговых услуг Uberall, показало, что 65% потребителей считают, что ритейлеры должны реагировать на каждый отзыв – как положительный, так и отрицательный. Еще 18% считают, что ритейлеры должны отвечать на негативные отзывы, в то время как 6% считают, что реагировать стоит только на положительные. К тому же, среди потребителей нашлись те (10%), кто считает, что никакой реакции от ритейлера на отзывы не требуется вообще.
"Крайне важно, чтобы бренды проявляли активность в обсуждениях, – говорит соучредитель Uberall Джоша Беннер. "Покупатели, которые готовы сделать покупки, не просто ищут положительные онлайн-отзывы – они фактически оценивают качество работы магазина, основываясь на его онлайн-отзывчивости".
Более половины опрашиваемых хотят видеть персонализированные ответы от ритейлеров. Отвечая на вопрос, насколько персонализированным должен быть ответ магазина, 78% респондентов сказали, что должна присутствовать "некая персонализация". 49% считают, что ответы должны быть "несколько персонализированными", в то время как 29% сказали, что "очень персонализированными". Только 13% хотят видеть "не особо персонализированные" ответы от ритейлеров, а 9% – вовсе "не персонализированные".
"Люди просто не будут удовлетворены общим (стандартным) ответом от магазина, – говорит Беннер. "Для индивидуализации требуется показать, что бренд заботится о клиенте. Результаты исследования прекрасно демонстрируют, почему такие платформы, как Google и Yelp, тратят столько энергии на то, чтобы проконтролировать компании, чтобы они отправляли личные ответы, а не общие, бессмысленные".
86% респондентов заявили, что делают покупки чаще в тех магазинах, в которых ритейлер реагирует на отзывы, в то время как 47% заявили, что этот момент не сильно важен для них, но все же влияет на решение посетить магазин. 39% респондентов ответили, что они "более вероятно" совершают покупки в магазинах, где наблюдается взаимодействие ритейлера с клиентами.
Большинство людей читает отзывы о магазинах для того, чтобы выбрать место, где совершать покупки, заявляет Беннер. По его словам, практически 20% проверяют их все время, почти 60% делают это с некоторой регулярностью, а около 75% считают, что онлайн-отзывы важны.
Когда потребителей спросили о важности онлайн-отзывов, 74% назвали их "умеренно важными" (40%) или "очень важными" (34%). Только 20% считают, что они "немного важны", а 6% – "не важны" вовсе. Отзывы клиентов важны, добавил Беннер. Три четверти опрошенных заявили, что они имеют сильное влияние на принятие решения.
По словам Беннера, покупатели предпочитают компании, которым не все равно. "Ни для кого не секрет, что ответы на отзывы интересуют потребителей, которые хотят больше узнать о бренде", – говорит Беннер. Отклики на отзывы потребителей играют брендам на руку – это отлично подходит для восприятия бренда, что приводит к появлению новых клиентов и большей заинтересованностью им.
Источник: retailwire.com
Перевод: Людмила Будина