Читайте новини і аналітику про ритейл та e-commerce в Україні на нашій сторінці в Facebook, на нашому каналі в Telegram, а також підписуйтеся на щотижневу e-mail розсилку.
Две большие разницы: онлайн-ритейлеры зачастую не разделяют возврат товара и отказ от него. Почему это неверно?
Фото: rbc.ru/Villa Bonch
Покупатели интернет-магазинов в четыре раза чаще возвращают товар – количество возвратов в сегменте e-commerce достигает 30%, подсчитали в Invesp. В "Новой почте" называют другую цифру – 5%. Такую разницу в данных эксперты поясняют тем, что чаще всего интернет-магазины не разделяют возврат товара и отказ от него.
Возвраты – обычная практика в ритейле, поддерживаемая законом "О защите прав потребителя" Согласно ему, клиент может вернуть товар продавцу в течение 14 дней. В сегменте e-commerce, где клиент перед покупкой не может физически увидеть, потрогать товар, доля возвратов выше, чем в офлайновых магазинах. Эксперты по-разному оценивают количество возвратов. По данным Invesp, клиенты возвращают около 30% онлайн-заказов. В "Новой почте" называют другие цифры – 5% (от 4,4 млн грн в месяц) в общем портфеле e-commerce.
Такие расхождения в данных эксперты поясняют тем, что не все участники рынка разделяют возврат и отказ от товара. "Возвраты – это то, что касается выкупленной вещи. А когда человек даже не пришел в отделение перевозчика за товаром или отказался от его выкупа у курьера – это отказ. Это нужно четко разделять", – поясняет коммерческий директор Denka Logistics Антон Поверин. В "Новой почте" говорят, что доля отказов может быть разной: от 2-3% в электронике (клиент очень скрупулезно выбирает модель в этой категории) до 16% в одежде/обуви. "Клиентам сложно выбрать оптимальную модель обуви, учитывая особенности: подъем, полнота ноги, высота голенища и т.д.", – поясняют в Kasta. В сети парфюмерии и косметики Brocard говорят, что доля отказов составляет 2,5%.
Основные причины отказов – клиент передумал или слишком много времени прошло с момента заказа и товар был приобретен в другом магазине, говорит Поверин. "Как правило, так происходит из-за сбоев в службе доставки или покупки клиентом такого же товара в офлайн магазине нашей сети", – говорят в Brocard.
Если клиент отказался от товара в отделении "Новой почты", за обратную доставку платит интернет-магазин, а если это возврат – покупатель, отмечают в компании. Стоит отметить, что "Новая почта" – крупнейший игрок на рынке е-сommerce по доставке товара. "У некоторых магазинов процедура возврата товара довольно сложная, требует заполнения кучи бумаг, предоставления скан-копий документов и т.д.", – говорит Поверин, добавив, что это – не прихоть ритейлеров, а требование контролирующих органов. Все эти факторы влияют на решение покупателя оплатить за заказ сразу или все-таки после осмотра товара.
Ритейлеры пытаются решить вопрос с возвратами и отказами разными способами. В Kasta предоставляется возможность клиентам бесплатно делать возврат через отделения Kasta, также через курьера – при доставке следующего заказа. "Сейчас в нашей сети доля возвратов составляет 20%, мы ставим цель сократить ее до 10%", – говорит директор по логистике компании Intertop Юрий Павленко. По его словам, компания работает над тем, чтобы покупатели могли возвращать товар в магазинах сети. В Brocard говорят, что им удается сократить количество отказов за счет мониторинга каждого заказа. В сети бытовой техники и электроники Comfy решают этот вопрос за счет предоставления грамотной консультации перед покупкой.
Автор: Людмила Будина