Банкротство Toys R Us: история 20-летнего падения компании

WSVN 7News

Сокращение расходов, недовольные сотрудники, устарелые ИТ-системы, подтасованные показатели и грязные полы: люди, которые управляли магазинами обанкротившейся сети Toys R Us, знают, в чем причина.

---

Существует множество причин банкротства Toys R Us: конкуренция с Amazon, Walmart, Target, электронная коммерция, финансовые потери, ценовые войны, задолженности, частный акционерный капитал и дети, которые предпочитают теперь играть в Super Seakers.

Путь от доминирования компании на рынке до ее ликвидации был долгим. На протяжении многих лет Toys R Us снижали цены и игнорировали революцию в области электронной коммерции. Магазины работали без обслуживания. Уборка помещений сократилась. Сотрудники сталкивались с увеличением рабочих нагрузок. Опытные сотрудники увольнялись. Показатели удовлетворенности клиентов фальсифицировались. А ИТ-системы потерпели крах в ключевые для ритейлера моменты.

На бумаге значительная часть сокращений расходов была необходима, поскольку компания боролась с ценовым давлением и процентами от долговой нагрузки в размере $5 млрд. Но на уровне магазина эти причины повлияли на желание потребителей совершать покупки, и в результате крупнейшая сеть магазинов игрушек в США Toys R Us на фоне снижения потока покупателей объявила о банкротстве.

Источник фото: sfgate.com

Непосредственные причины краха Toys R Us довольно просты.

После ужасного провала во время праздников в прошлом году компания  нарушила ковенанты по кредиту. Кредиторы, теперь имеющие новые юридические рычаги, потеряли веру в способность магазина погасить задолженность. Toys R Us объявили о своем банкротстве согласно Главе 11 Кодекса США в разгар праздничного сезона, что стало огромной ошибкой, как отметил в интервью аналитик розничной торговли Debtwire Филипп Эмма. Это нарушило цепочку поставок товаров и уменьшило продажи подарочных карт.

В отчете генерального директора Дейва Брэндона Toys R Us был вынужден объявить о банкротстве изначально из-за сообщений в средствах массовой информации, которые заставили поставщиков  запаниковать и прекратить поставки.

Но аналитики считают, что банкротство в 2017 году, 2019 году или когда-либо еще было бы неизбежным. Чистые продажи снижались в течение последних 10 лет, а EBITDA (прибыль до вычета процентов, амортизации и налогов) упала почти наполовину после 2012 года.

Критическое сокращение расходов

Для Toys 'R' Us выкуп акций Bain Capital, KKR & Co. и Vornado Realty стал переломным моментом, учитывая многомиллиардную долговую нагрузку, которая числится в документах компании. Компания ежегодно выплачивала $400 млн процентов в дополнение к миллионам дивидендов и зарплатам менеджеров. 

Эдуардо Пена, бывший директор по недвижимости в Storch, работал над новым форматом магазинов. Пена сказал, что он и его команда были "очень дисциплинированы" и "дотошны" в том, как они тратили деньги на магазины и недвижимость. Он добавил, что  компания "делала все возможное, чтобы конкурировать", открывая все новые и новые  магазины.

Но сокращение расходов в других местах повредило Toys R Us. С практической точки зрения, сотрудники магазина могли видеть различия. "Полировка пола, подметание стоянки для автомобилей, покраска, техническое обслуживание – все, что можно было сократить, было сокращено с целью экономии", – комментирует Рик Макги, менеджер магазина.

Все больше и больше обслуживания приходилось на плечи сотрудников компании, количество которых в магазинах постепенно сокращалось.

Также Toys R Us значительно отстает от своих конкурентов в инвестициях в цифровой бизнес и инфраструктуру.  Для того, чтобы лучше конкурировать в интернете, компания прошлым летом обновила свой веб-сайт, но сотрудники утверждают, что базовая инфраструктура компании не была улучшена, чтобы идти в ногу с новым сайтом.

Серверы постоянно страдали от сбоев и информация на веб-сайте была неактуальной.

А в решающую неделю "Черной пятницы" и "Кибер-Понедельника" система не смогла физически обработать 6000 заказов.

Источник фото: USA Today

Ложные представления о  качестве обслуживания

На протяжении многих лет работа  магазинов Тoys R Us ухудшалась из-за отсутствия инвестиций и укомплектования персоналом, но менеджеры компании, возможно, имели слишком оптимистическое видение того, как их воспринимают клиенты. Стало известно, что сотрудники магазина манипулировали опросами клиентов, которые служили важным показателем эффективности.

Смит сказал, что сотрудники делали одолжения клиентам (к примеру, могли отложить коллекционную игрушку) и взамен просили поставить им высокие баллы. Это спровоцировало непрерывное сокращение персонала и расходов, что еще больше ухудшило положение магазинов.

Увеличение рабочих нагрузок

Сокращения персонала, возможно, стало самым большим препятствием для деятельности компании.

Еще весной 2004 года менеджер Рик Макги получил план перехода на 70-процентный неполный рабочий день, причем большинство сотрудников получали минимальную заработную плату. 

Рабочая нагрузка на персонал магазина удвоилась, поскольку корпорация сократила количество сотрудников и их рабочих часов. Таким образом, очевидно, что пострадал как внешний вид самого магазина, так и обслуживание клиентов

В последние годы в магазинах площадью 40 000 квадратных футов работали только два-три сотрудника.

Toys R Us против Babies R Us

В середине 1990-х годов компания открыла свой первый магазин Babies R Us, расширив свой рынок и компенсировав сезонность игрушечного бизнеса. 

В течение многих лет Babies R Us была ценным и прибыльным подразделением. CNN Money сообщила в 2005 году, что на ее долю приходится около 75% общего операционного дохода компании, составляя всего 15% от объема продаж. Первоначальный план выкупа для Toys R Us призвал к разделению магазина игрушек и мебели, но окончательная сделка с Bain, KKR и Vornado соединила Toys R Us и Babies R Us.

Теперь два магазина были связаны не только финансово, но и физически – их разместили под одной крышей. Компания начала закрывать одноформатные магазины. Квадратные метры, посвященные Babies R Us, были сокращены примерно в два раза, что сократило количество детской мебели. В то же время игрушкам предоставлялось больше места в комбинированных магазинах, что, по мнению МакГи, вредило продажам мебели.

Результаты "показали постоянную деградацию маржи, даже несмотря на то, что клиентам наши цены казались высокими", – сказал он. Доля рынка и продажи "резко упали", добавил Брэндон. "Мы пришли к выводу, что нам очень трудно конкурировать".

Источник фото: facebook.com

"Вы никогда не сможете отнять воспоминания"

Как заявили адвокаты компании, ликвидация Toys R Us стала финансовым решением кредиторов компании с целью защитить свои инвестиции.

Было уволено  около 30 000 сотрудников. Некоторые из них разозлены и настаивают на выплате выходного пособия и на изменениях в законах, касающихся выкупа заемных средств, которые будут защищать сотрудников. Некоторые оплакивают потерю бренда Toys R Us и опыт, который они получили, работая в  магазинах сети. "Это своего рода мост в прошлое, – сказал Пена. – Вы можете закрыть школу или закрыть бизнес, но вы никогда не сможете отнять воспоминания". Когда вы разговариваете с людьми, которые работали в компании, ясно, что многие считают магазин особым местом. Каждый сотрудник делится положительными моментами работы в Toys R Us. Им нравилось работать с детьми, семьями и друг с другом, и они хотели, чтобы компания выжила.

Источник:retaildive.com

Перевела: Юлия Олейник