Голосовые ассистенты становятся доминирующим каналом для общения с потребителями — исследование

Chain Store Age

По мере того как клиентам становится более комфортно общаться через канал голосовой связи, возрастает и их желание тратить больше благодаря такой «разговорной торговле»

Ассистенты голосовой связи станут доминирующим способом взаимодействия с потребителями в течение следующих 3 лет, а покупатели, оценившие преимущества голосовой технологии, благодаря ее применению готовы потратить на 500% больше, чем сейчас, говорится в отчете Conversational Commerce: Why Consumers are Embracing Voice Assistants in Their Lives.

Согласно данным опроса, около четверти (24%) респондентов используют, скорее, голосового ассистента, чем веб-сайт. И, по прогнозам, в ближайшие три года эта цифра возрастет до 40%. За этот же период увеличится и число тех, кто предпочтет взаимодействие с голосовым помощником физическому посещению магазина или отделения банка — до 31% по сравнению с 20% сегодня.

В настоящее время 3% общих потребительских расходов приходятся на покупки через канал голосовой связи. В ближайшие три года ожидается увеличение их доли до 18% и сокращение доли физических магазинов (45%) и веб-сайтов (37%).

В то время как включение музыки и поиск информации остаются самыми популярными запросами к помощникам голосовой связи, более трети респондентов (35%) также использовали их для покупки таких продуктов, как бакалейные товары, товары для дома и одежда.

Бренды, предоставляющие положительный опыт работы с голосовыми помощниками, также могут генерировать больше продаж, так как 37% пользователей после коммуникации с голосовым помощником будут делиться своим опытом с друзьями и семьей. В отчете указано, что хороший опыт предвещает потенциальную финансовую выгоду, поскольку потребители готовы потратить на 5% больше на бренд после положительного опыта работы с помощником по голосовой связи.

Потребители, которые используют голосовых помощников, очень позитивно относятся к своему опыту — об удовлетворенности им заявили 71%. В частности, 52% потребителей ссылаются на удобство, способность делать вещи в режиме hands-free (48%) и автоматизировать рутинные торговые задачи (41%) в качестве основных причин, по которым они предпочитают использовать голосовых помощников, а не мобильные приложения и веб-сайты.

Для 81% пользователей имеет решающее значение, чтобы голосовой помощник понимал их дикцию и акцент. Голосовые помощники также пользуются наибольшей популярностью среди людей в возрасте от 33 до 45 лет.

«Голосовые помощники полностью изменят взаимодействие брендов и потребителей друг с другом, — сказал Марк Тейлор, главный специалист по работе с цифровыми клиентами в Capgemini. — Бренды, способные извлечь выгоду из огромного потребительского спроса на голосовых помощников, смогут не только установить более тесные отношения со своими клиентами, но и создать для них значительные возможности для роста».

Источник: Chain Store Age

Перевод: Валерия Дорош