modnaKasta откроет 30 центров обслуживания клиентов в 2017 году

Украинские ритейлеры перенимают общемировой тренд и идут из онлайна в офлайн, создавая новые сервисы для своих клиентов. modnaKasta открыла в 2016 году 8 центров обслуживания, в 2017 уже успели расширить сеть отделений до 14. Центры обслуживания клиентов предоставляют покупателям возможность примерки и быстрого возврата товара и денег, если заказ не подошел. Этот сервис оценили киевляне, количество заказов сдоставкой в Центры обслуживания постоянно растет, поэтому компания планирует дальнейшую экспансию в города миллионники.

 Крупнейший игрок украинского рынка электронной торговли в сегменте fashion — modnaKasta осваивает офлайн. Первое физическое отделение modnaKasta было открыто в июне 2013 года. В 2016-м руководители компании приняли решение о масштабировании центров обслуживания клиентов в регионах. За прошлый год компания открыла 8 отделений, сеть состоит из 14 ЦОКов в Киеве, расположенных в ТРЦ и стрит-ритейле.

Площадь таких отделений варьируется от 15 до 60 кв. м. Функционал отделений предоставляет возможность выдачи заказов, примерки, оплаты заказа при получении, приема возвратов товара и получения денег за товар. Так как основными покупателями товаров на сайте modnaKasta являются женщины, в Центрах обслуживания открываются детские уголки – и пока мамы примеряют и рассматривают заказанный товар, дети могут развлекаться и общаться друг с другом.

 Как отмечают в пресс-службе, компания решила «предоставить лучший сервис для клиентов с удобной примеркой и простым возвратом товара». Клиенты узнают о новой услуге с помощью рассылки на почту, информации на сайте.

 "Мы открываем ЦОКи, чтобы предоставить клиенту дополнительный сервис и позволит контролировать процесс принятия возвратов и ускорить время доставки" - говорят в пресс-службе.

Так выглядят ЦОКи modnaKasta

Тренд, когда чистые онлайн-игроки открывают свои представительства в физическом мире, можно назвать общемировым.

Онлайн-ритейлер Amazon начал поиск торговых площадей для запуска в Лондоне сети продуктовых магазинов Amazon Go без касс и кассиров. Китайский интернет-гигант Alibaba Group и шанхайская торговая компания Bailian Group объявили о начале стратегического сотрудничества в области развития новых форматов розничной торговли. Онлайн-ритейлеры наращивают обороты, но речь о том, что традиционная торговля вымрет, не идет. Напротив, онлайн-бизнес понимает, что необходимо видеть своего клиента в офлайне, и пробует новые форматы.

 Покупатель хочет коммуницировать с ритейлером, но на определенных этапах. Аналитики консалтинговой фирмы A.T. Kearney выяснили, что возврат — важная причина, по которой люди по-прежнему ходят в обычные торговые центры. Возвраты помогают ритейлерам генерировать новые продажи. Опрос, в котором приняли участие более 2 500 человек, показал, что большинству покупателей удобно выбирать и изучать товары в интернете, а для всего остального — примерки, тестирования, оплаты, доставки и возврата — чаще выбирают «традиционные» магазины.

 Управляющий партнер компании IDNT Елена Коронотова отмечает, что modnaKasta последние годы системно работает с анализом потребительского опыта и маршрута пользователя (Customer Journey). Они начали изучать, на каком этапе люди получают негативный опыт или неоправданные ожидания (не подошел размер, качество, ткань не та). Это, с одной стороны, одна из точек боли для потребителя, а с другой — источник операционных потерь для компании в виде товара, изъятого в этот момент из оборота.

 «Тренд онлайна, идущего в офлайн, набирает обороты — любой виртуальной компании полезно иметь представительство, куда человек может прийти и, первое, — получить опыт взаимодействия с брендом, второе — решить свою проблему не с ботом или оператором кол-центра, а с человеком, который более мобилен в принятии решений, на месте», — рассказывает Коронотова. Физическая точка дает возможность создать больше позитивного потребительского опыта, вовлечь в жизнь и ценности бренда. Видимо, именно поэтому ModnaKasta использует в дизайне корпоративные яркие цвета.

 «Совпало первое — разворачивающийся маркетинг-тренд создания потребительского опыта в офлайне. Примером может служить открытие передовых банковских отделений в ведущих странах мира, несмотря на активное развитие онлайн-банкинга. Да, количество отделений физической банковской розницы не сильно увеличивается, но и не исчезает совсем. И второе — операционные показатели дали понять, что это востребовано и для компании в плане сокращения времени возвратов, и для потребителей при получении и возврате товара», — говорит эксперт.

 Процесс примерки и последующего возможного возврата товара — одна из самых сложных точек соприкосновения с клиентом. Компания ModnaKasta пошла навстречу покупателю. По словам Елены Коронотовой, в центрах обслуживания клиентов можно сделать еще элегантнее дизайн, поработать с атмосферой, но и то, что есть, уже очень удобно для покупателей. Есть минимальный сервис, который предоставляют клиентам европейские компании: кулер с водой, зона ожидания, примерочные, пос-терминал. «Интеграция онлайна в офлайн идет, но очень постепенно», — резюмирует эксперт.

Автор: Дарья Златьева