Что будет, если IT-директора ритейла электроники сделать главой службы доставки сети ресторанов «Мафия»

mafia.ua

 

Андрей Янбухтин работал IT-директором компании COMFY, а сейчас возглавляет бизнес доставки сети ресторанов «Мафия». В его задачи также входит и трансформация IT-экосистемы компании и увеличение доли заказов в канале e-commerce. С подачи Янбухтина «Мафия» может стать новатором в развитии онлайн-коммуникации в ресторанном бизнесе. При покупке электроники покупатель долго изучает преимущества товара, при заказе еды ему важно быстро ее получить. Янбухтин работает над тем, чтобы сделать сайт удобным для всех устройств, чтобы оплатить заказ можно было, нажав одну кнопку, а осуществить идентификацию клиента — по номеру телефона. Андрей Янбухтин убежден, что держать в секрете инновации бессмысленно. «Конкуренция помогает вырабатывать правильные, удобные решения для клиентов, и это дает больший суммарный результат для всех. А когда этим решением пользуется одна компания, оно незнакомо, неинтересно и в результате не востребовано потребителем», — говорит он

— Какие способы сделать заказ существуют сегодня и как происходит доставка?

— У наших гостей есть возможность сделать заказ на сайте или с помощью мобильного приложения. Можно сделать заказ, позвонив в Call Center по телефону. Мы доставляем заказы в основном на автомобилях, есть также курьеры на электровелосипедах и пешие. Кроме этого, можно сделать заказ и забрать его самостоятельно в удобное время, в этом случае мы делаем скидку 25%. Наверное, нас можно считать мультиканальной компанией, которая предлагает своим гостям удобные варианты сервиса или, правильнее сказать, гостеприимства.

— Какое соотношение сейчас заказов онлайн / Call Center?

— Половина заказов совершается голосом через Call Center, а половина — через интернет. Число интернет-заказов постоянно увеличивается, в планах — довести их долю до 80%.

Сейчас количество заказов со смартфонов и компьютеров примерно одинаковое. Доля компьютеров днем больше, вечером же растет доля планшетов и смартфонов. Сегодня мы уделяем значительное внимание решениям, которые помогают делать заказы в интернете и, конечно, со смартфонов. Понятие UX в нашем случае — это не только удобный интерфейс, помогающий найти необходимый товар, но и максимально быстрая и простая система оплаты. Не секрет, что основным критерием с точки зрения удобства поиска и приобретения еды в интернете являются простота и удобство. И если интерфейсы для поиска товара с точки зрения юзабилити уже соответствуют требованиям времени, то системы оплаты и их удобство — отстают. Именно для того чтобы упростить и ускорить оплату, мы совместно с «ПриватБанком» работаем над проектом, который позволит нашим гостям осуществлять оплату нажатием одной кнопки как при доставке, так и в ресторанах.

— У вас есть опыт работы e-commerce в «Комфи». Какие особенности можете отметить при покупке в интернете электроники и при заказе еды?

— При приобретении в e-commerce канале телевизора или стиральной машинки покупатель 99% времени тратит на детальное изучение характеристик товара, поскольку это дорогая покупка, она имеет длительный lifetime. Клиент делает такую покупку с частотой от 1 года до 5 лет. При такой частоте покупок использование архаичных процедур оплаты банковскими картами, когда необходимо вводить номер карты, дату ее валидности и CVV код, наверное, еще имеет право на жизнь. Если же говорить о регулярных и недорогих покупках в виде сервисов заказа еды или билетов, очень важен вопрос быстроты покупки. При заказе еды критично иметь возможность даже не быстрой, а мгновенной оплаты одной кнопкой. Именно поэтому мы уделяем простому и удобному интерфейсу платежа большое внимание.

 — Какое соотношение оплаты заказов наличными и онлайн?

— У нас 5% оплачивают онлайн и около 5% — картой через терминал, с которым приезжает курьер, остальные — наличными. Проект, направленный на развитие возможностей быстрой оплаты, однозначно повысит эту долю.

 — Что планируете поменять в работе сайта?

— Сейчас мы с нашим партнером, компанией VIS-A-VIS, разрабатываем новый сайт. Это будет сайт с адаптивным дизайном, одинаково удобный для просмотра на смартфонах, планшетах и компьютерах. Мы хотим создать единый удобный интерфейс на всех устройствах вне зависимости от их типа или размера экрана.

Но это не единственная цель. Мы хотим, например, максимально изменить функционал личного кабинета. Мы не хотим заставлять гостей регистрироваться в нем, создавать и запоминать пароль, как это обычно бывает. Мы максимально упростим этот процесс. Единым идентификатором будет номер телефона, пароль будет динамическим, его не нужно будет запоминать.

 — Используете ли вы мобильное приложение?

— Конечно. Хотя, на мой взгляд, популярность мобильных приложений как технологии сегодня не такая, как раньше, поскольку технология развития самих сайтов уже позволяет быть адаптивными для любых экранов, а скорость и покрытие 3G делают доступ в интернет фактически повсеместным. Последние аналитические исследования показывают, что 65% приложений, установленных на смартфон, после первого ознакомления больше не используются. Раньше было хорошим тоном e-commerce иметь три варианта решений: веб-сайт, его мобильная версия и мобильное приложение, но на практике поддерживать все это, даже с грамотной интеграцией, достаточно сложно.

 «Мафия», ул. Тимошенко

 — Что важно для интерфейса при выборе блюд на сайте?

— В первую очередь это фотографии, которые вызовут желание попробовать блюдо, и его краткое описание. Гости не хотят читать много текста, они хотят увидеть красивое фото, прочесть, что входит в состав блюда, понять, насколько оно соответствует их гастрономическим предпочтениям, увидеть его стоимость и сделать заказ.

— Планируете ли также использовать растущую популярность чат-ботов?

— Да, мы рассматриваем использование этой технологии. Боты действительно активно развиваются и становятся более человечными. Готового решения у нас пока нет. Хотим ли мы протестировать такое решение и понять, насколько оно будет интересно нашим гостям? Конечно хотим: уже тестируем и понимаем, что за этим будущее. Но любая технология должна быть востребованна и иметь человеческое лицо, тем более в сервисе ресторанного бизнеса.

— Сейчас многие компании стараются избавить своих клиентов от необходимости ношения пластика в кошельках. Вы используете пластик?

— Мы заканчиваем пилотный проект по виртуализации программы лояльности. Скоро все наши гости по номеру мобильного телефона смогут накапливать и использовать свои бонусы. Номер телефона будет единственным идентификатором, который позволит многократно упростить существующие процедуры.

Сейчас новый гость заполняет бумажную анкету и получает карту, которую можно использовать только при следующем посещении ресторана или доставке. Мы хотим всех наших гостей пригласить в программу лояльности — это своего рода дань гостеприимству радушного хозяина. Моя мечта — научиться узнавать гостя, когда он к нам пришел, а не когда он предъявил свою карту лояльности. На мой взгляд, в ресторанном бизнесе такой подход будет особенно востребован и оценен. Мы сделаем этот процесс наиболее удобным для гостей: первый раз познакомились — и каждый следующий раз мы узнаем клиента и радуемся встрече. Правда, похоже на нормальное человеческое общение?

— Не боитесь, что ваши решения, скажем, с тем же «ПриватБанком», сэкономят конкурентам время на разработку технологии у них?

— Чем большее проникновение вовне получает технология, тем более популярной становится услуга на ее основе. В противном случае уникальный сервис не будет популярен и не будет развиваться. Здесь уместно слово «синергия» — когда конкуренция помогает вырабатывать правильные, удобные решения для клиентов, и это дает больший суммарный результат для всех. А когда этим решением пользуется одна компания, оно незнакомо, неинтересно и в результате невостребовано потребителем. Сейчас на конференциях многие компании рассказывают о своих удачных подходах, методиках и решениях своим коллегам (конкурентам) по отрасли. Это становится нормой быстроменяющегося мира. Когда мы делимся друг с другом идеями и инновациями, мы получаем гораздо больше позитивной обратной связи по развитию и результативности этой инновации.

— Была информация, что скоро в социальной сети «ВКонтакте» у вас стартует проект. Можете рассказать детали?

— В ближайшее время мы планируем запустить e-commerce площадку, фактически это еще один интернет-магазин. Это не страничка в сети, а инструмент продаж, который мы планируем развивать при поддержке украинского штаба «ВКонтакте».

Вариантов заказа будет три. Классический интернет-заказ с переходом на наш интернет-сайт, возможность сделать заказ в чате, общаясь с нашим оператором в Call Center, и заказ с помощью обратного звонка со стороны оператора как при обычном заказе по телефону. Мы хотим предложить нашим гостям комфортные условия заказа в привычной для них среде. С точки зрения бизнеса, мы планируем создать новый формат привлечения и взаимодействия с аудиторией.

— У вас много проектов, вы сами реализуете их или подключаете аутсорсинг?

— Мне очень повезло: я работаю с замечательными людьми и специалистами. Ребята очень профессиональны, я многое от них узнал и продолжаю учиться специфике бизнеса. Они не только решают львиную долю операционных и стратегических задач, но и максимально помогают в развитии новых проектов. Поэтому, да: наша сильная сторона — это внутренние компетенции, но, конечно, мы используем знания и опыт партнеров. Например, с компанией Data Group сейчас у нас в ресторанах начат проект Smart Wi-Fi. В результате в большей части наших ресторанов скорость интернета, которую мы предлагаем нашим гостям, составляет 80 Мбит/сек. Кроме этого, в рамках данного проекта мы планируем интеграцию с нашей CRM-системой.

Есть очень важные задачи, для решения которых мы сейчас ищем партнеров. К примеру, нашей компании необходимо решение для управления службой доставки с мониторингом статусов и локаций на основе GPS. Также есть необходимость в обработке и использовании большого массива данных для управления бизнесом. Для этих задач нам нужен партнер по BI. 

Автор: Дарья Златьева