Читайте новини і аналітику про ритейл та e-commerce в Україні на нашій сторінці в Facebook, на нашому каналі в Telegram, а також підписуйтеся на щотижневу e-mail розсилку.
Как использовать психологию в общении с клиентами — 10 советов от руководителя программы поведенческого анализа ФБР
Fancy Francy
В рамках глубоких изменений в области продаж и маркетинга в последние годы распространена идея того, что компании должны сосредоточиться на привлечении клиентов больше, чем на продаже продукции. Большая часть усилий по привлечению клиентов включает в себя использование различных методов коммуникации, чтобы создать такие отношения, когда клиент ценит вас и вашу компанию, независимо от того, что вы продаете
Робин Дрик написал книгу под названием «Речь не только обо мне». Это учебник о том, как использовать десять различных навыков общения, чтобы строить отношения с людьми. Дрик является руководителем программы поведенческого анализа ФБР, и его рекомендации основаны на хорошем понимании эволюционной и социальной психологии, а также на многолетнем опыте работы в этой области.
Все, кто работают в области продаж и маркетинга, должны прочитать эту книгу. Приведенные десять советов просты в использовании и чрезвычайно эффективны при привлечении клиентов. Для продавцов эти советы могут повысить эффективность общения как с помощью простых голосовых сообщений, так и более сложных презентаций для начальства. Для маркетологов эти методы коммуникации могут повысить эффективность всего — от корпоративного позиционирования до копирайтинга.
1. Убедитесь в том, что клиент осознает, что вы не отнимете у него слишком много времени
Одна из самых сильных рекомендаций Дрика — использовать время так, чтобы общение прошло непринужденно. Это эффективная тактика для привлечения клиентов учитывает возможную занятость людей и риск того, что вы можете отнять слишком много их времени. Это особенно верно, когда люди чувствуют, что какая-то компания или другое лицо пытается им что-то продать.
Для маркетинга это означает, что нужно сделать рекламу, тексты и другие средства коммуникации легкими в потреблении. Недавние исследования о типах контента и средств массовой информации подтверждают эту точку зрения. Контент, который легко потреблять, привлекает людей больше, чем сам контент как таковой. Вот почему лучшие копирайтеры мира пишут минимальное количество текстов.
В сфере продаж этот метод может быть использован для того, чтобы клиент чувствовал себя в своей тарелке во время телефонных звонков и личных встреч. Использование временных ограничений показывает, что с вами будет легко работать. В начале встречи или разговора продавцы должны четко сформулировать, как долго будет длиться встреча, цель встречи, а также программу, которая показывает клиенту, что вы будете оставаться в определенных временных рамках. Важно также дойти до ваших главных тем и быстро общаться эффективным образом (болтовня и социальное общение могут быть эффективной техникой продаж, но в определенных пределах).
2. Покажите через невербальные сигналы, насколько вы уступчивы
Много исследований было проведено в отношении важности физических движений и сигналов для эффективной коммуникации. Прогрессивная психология говорит о том, что большинство людей относятся к незнакомцам, как к угрозе. Таким образом, главное не выглядеть опасно. Поза тела, лицевые сигналы, например улыбка, а также рукопожатие являются важными невербальными методами коммуникации.
Эти невербальные сигналы, очевидно, очень важны для работников в сфере продаж, большинство хороших специалистов по продажам уже знают преимущества улыбки и хорошего рукопожатия. Более современные невербальные сигналы — это наклон подбородка немного вниз, чтобы выглядеть менее угрожающим, и нахождение на небольшом расстоянии от клиента. Маркетинг также может использовать невербальные сигналы для привлечения клиентов. Например, при выборе изображений для главных страниц сайтов или создания рекламы попробуйте использовать визуальные подсказки, которые создают доверие.
3. Замедлите темп подачи информации
Говорить медленно и делать паузы, чтобы позволить клиентам успеть услышать вашу мысль, конечно, важно, но есть и другие формы коммуникации, в которых это может быть полезно. Например, то количество информации, которое мы добавляем на слайды презентаций.
Важно помнить, что покупатели вряд ли будут помнить больше, чем три главные мысли из любого вашего с ними разговора. То, что вы подчеркиваете эти три ключевых момента в медленном темпе и преднамеренно делаете паузу, чтобы покупатель осознал их, имеет решающее значение.
Для маркетинга медленная коммуникация также значит, что вы должны выдвигать на первый план те ключевые моменты, которые вы хотите донести до клиента. Представьте большой рекламный плакат или текстовую рекламу на главной странице. Ограничение текста по количеству знаков и структурирование этого контента так, чтобы его можно было легко воспринять — одни из самых важных шагов, которые вы можете сделать.
4. Спросите клиента, как вы можете ему помочь, а затем сделайте это
Знаете ли вы, что клиенты биологически предрасположены к тому, чтобы принимать предложения помощи? Вот почему один из самых эффективных способов привлечения клиента — это задать простой, но действенный вопрос: «Как я могу вам помочь?».
Идея заключается в том, что в мире, где покупатель является главным, маркетинг и сфера продаж должны помочь клиенту, прежде чем к нему приблизиться. Другими словами, маркетинг и продажи должны вовлекать клиента в общение.
5. Поставьте потребности, желания и ощущения покупателя выше собственных
В это время и в этом веке вы можете подумать, что каждый профессионал в сфере продаж и маркетинга мог бы уже понять, насколько важно унять свое эго и поставить клиента в приоритет. На практике очень немногие люди делают это, но, по словам Дрика, это одна из самых важных вещей, которые мы можем сделать, чтобы привлечь клиентов.
Маркетинг может развить эту технику через образы в истории покупателя, чтобы понять, что клиент хочет, его потребности и ощущения. Они также служат полезным инструментом для обучения персонала о потребностях заказчика в продажах и маркетинге.
Этот метод может также повысить эффективность конкретных продаж и тактики маркетинга. Например, менеджеры по продажам должны прежде всего попросить клиента рассказать свою «историю». Это не только заставляет клиента чувствовать себя важным и ценным, но и позволяет формировать дальнейшую коммуникацию.
6. Слушайте клиента и подтверждайте его слова, соглашаясь с тем, что вы слышите
Просто тот факт, что вы слушаете покупателя, может создать нужную связь, потому что это придает ценности словам клиента. Используйте этот метод еще продуктивнее: соглашайтесь с тем, что говорит клиент, и подтверждайте его слова.
Люди в сфере продаж с помощью этой техники могут убеждать, что слушают покупателя во время разговора. Обычно продавцы считают, что самое важное в их профессии — это говорить. В отличие от них, профессионалы продаж выбирают активную тактику выслушать клиента, убедившись в том, что они действительно понимают его приоритеты и подтверждают многие из идей клиентов.
7. Задавайте уточняющие вопросы клиенту (почему, как и когда)
Просить людей объяснить, что они говорят, задавая дополнительные вопросы, — отличный способ создать с ними взаимосвязь. Такие вопросы, как «Скажите мне, почему это важно для вас?», заставляют клиента чувствовать, что его ценят.
Дрик не сказал, что эти вопросы могут помочь вам понять намерения клиента приобрести ваш продукт или услугу. Только помните, что не нужно задавать эти вопросы просто для галочки. Попробуйте спрашивать клиентов, будучи действительно заинтересованными в ответах. Это нужно делать естественно.
8. Начинайте разговор, давая немного информации, которая релевантна для клиента
Часто покупатель не желает начинать разговор с представителями маркетинга или продаж. В подобных ситуациях вы должны будете предоставить некоторую информацию о себе, о вашей компании и продукте, чтобы начать работу. Дрик называет это «услуга за услугу». Вы даете клиентам что-то, чтобы они потом давали вам что-то взамен.
«В моей практике на самом деле есть только два типа ситуаций, в которых я использовал метод «услуга за услугу». Первый и самый распространенный из случаев, когда вы пытаетесь разговаривать с кем-то, кто является интровертом. Второй случай — когда человек, с которым вы беседуете, внезапно осознает, что сказал слишком много, и ему становится неловко. В обоих случаях выдайте немного информации о себе — это поможет сгладить некоторые шероховатости в общении».
При этом используйте слова других ваших клиентов. Такие фразы, как «некоторые из моих клиентов столкнулись с таким же вопросом, и вот как они справились...», помогают обмениваться информацией так, чтобы это имело большое значение для покупателя.
9. Дарите подарки
Согласно Дрику, подарки — один из краеугольных камней в построении взаимосвязи с людьми. Помните, что для этого большинство подарков, которые вы раздаете бесплатно, должны быть нематериальными. Легко дарить клиентам подарки, особенно в наши дни, когда их так просто доставить покупателю.
«Опытные собеседники активно используют это желание во время каждого разговора. Этот метод в сочетании с подавлением собственного эго является краеугольным камнем для построения хороших отношений. Это также самый простой в использовании метод, потому что подарки бывают разных форм — от нематериальных комплиментов до дорогих вещей».
Разнообразие подарков, которые продавцы и маркетологи могут предложить клиенту, поражает. Некоторые из этих подарков традиционные, такие как скидки, но все чаще эти подарки предоставляются в форме информации, которая помогает клиентам. В B2B-маркетинге контент сейчас в моде.
10. Управляйте ожиданиями клиента
Хорошие продавцы знают, что управление ожиданиями клиента является эффективным методом продаж. Неудивительно, что Дрик рекомендует этот эффективный метод для построения взаимосвязи. Но для Дрика речь идет не только об управлении ожиданиями клиента от продукта и сервиса, но и об управлении ожиданиями от самого разговора.
Продажи и маркетинг должны активно управлять ожиданиями клиента от самого процесса продаж и маркетинга. Хороший способ сделать это — сформулировать свои ожидания от разговора или встречи с клиентом и увидеть, соглашается ли с вами ваш клиент. Это может быть сделано посредством оглашения плана вашей встречи.
Автор статьи — Скотт Альбро, генеральный директор и основатель ТОРО. ТОРО — это поисковая, консультативная и консалтинговая фирма, которая помогает продажам и маркетинговым организациям превысить свои цели по доходу.
Источник: TOPO Blog
Перевод: Валерия Дорош
читайте також
Как автоматизировать HR-процессы в ритейле
23.05.2016