Нечеловеческие способности. Как чат-боты изменят коммуникации в бизнесе

fastcodesign.com

 

Использование мессенджеров для коммуникации между людьми уже стало обыденностью. С их развитием получают новую жизнь технологии чат-ботов. В бизнесе они могут использоваться для автоматизации процесса коммуникации с клиентами, внутри компаний — для поиска нужной информации

Недавно телеком-оператор «Киевстар» запустил в Facebook первого в Украине сервисного чат-бота Зоряну — она отвечает на вопросы об услугах связи, тарифах, при необходимости может рассказать стихотворение. Менеджер по клиентскому сервису департамента электронных каналов «Киевстар» Надежда Багинская рассказала, что с марта с Зоряной уже успели пообщаться более 200 000 пользователей сайта. Бот не справляется только с третью запросов, и эта цифра постоянно снижается. Если клиент не получил нужный ответ, Зоряна переключает пользователя на живого оператора.

Надежда Багинская сообщает, что оператор рассчитывает с помощью чат-бота на сайте обрабатывать около 250 000 обращений в месяц.

Слева — переписка с Зоряной в Facebook, справа — переписка с ботом Зоряной на сайте «Киевстара»

Стоит отметить, что Зоряна в Facebook не предоставила вначале опцию выбора языка, и поэтому не поняла вопроса, заданного на русском.

В «ПриватБанке» новость о первом Facebook-боте «Киевстара» встретили ироничной улыбкой. Платежи в чате «ПриватБанк» запустил 10 лет назад — в 2006 году, примерно тогда же предоставил возможность интернет-магазинам бесплатно использовать свою чат-платформу Siteheart для коммуникации с клиентами.

Бот — помощник для корпоративных клиентов, который в «Приват24» дает подсказки/инструкции по порядку действий и альтернативам для бизнеса, обслуживает сейчас 2 000–3 000 клиентов в день. «ПриватБанк» реализовал уже более 3 000 ботов, которые быстро и четко дают ответы на стандартные вопросы. Среднее время решения вопроса ботами — 1,5–2 мин. Процент удовлетворенности ботами составляет от 45 до 85 в зависимости от канала обращения.

В сутки от физических лиц «ПриватБанк» принимает около 25 000 обращений, из которых бот проводит 65–70% контактов.

В июне «ПриватБанк» пошел еще дальше и запустил возможность перевода средств с карты на карту с помощью телеграм-бота. Как это выглядит, можно увидеть, перейдя по ссылке на страницу ИТ-директора «ПриватБанка» Дмитрия Дубилета.

Популярность ботов связана с желанием людей коммуницировать друг с другом посредством переписки в различных мессенджерах. По данным, которые озвучил Дмитрий Аркас на встрече Chatbots Community Meetup Ukraine, количество клиентов мессенджеров уже превысило количество пользователей соцсетей.

«Часть клиентов хотят пользоваться услугами без посредничества реальных консультантов. Они принципиально выбирают такие сервисы, избегая общения с живым человеком и оценивая его как узкое место и неудобный формат. Миллениалы, которые сейчас входят в активную фазу, относятся к поколению touch, привыкшему к сенсорным дисплеям и к жизни в чате. Для них общение с ботом так же естественно, как и с живым человеком», — добавляет соучредитель FinTech Cluster в Украине Сергей Скабелкин.

 

CEO компании «Наносемантика», которая создала для «Киевстара» Зоряну, Аркадий Сандлер рассказывает, что чат-бот может просто «собирать лиды», переправляя контакты на e-mail сотрудника, а может рассказывать о товарах, консультировать по доставке, оплате, принимать запросы, связанные с последующим обслуживанием, заводить записи в систему контроля обращений и т. д. Также он может учить, экзаменовать, а затем помогать новым сотрудникам. 

Интернет-предприниматель и спикер Chatbots Community Meetup Ukraine Дмитрий Аркас разделил боты по функциональности на пять типов.

СервисоБоты координируют встречи, поддерживают командный дух, собирают статистику, делают выписки из реестров, отправляют письма в суд, продвигают в соцсетях. Чтобы работать с ними, необходима платная подписка. Примерами могут быть Х, Сlara, Growbot, Statsbot, OpenDataUABot, DoNotPay, БроБот.

РекламоБоты занимаются распространением новости и другого полезного контента, разбавляют контент рекламой — прямой или замаскированной (нативной). Условия использования — платная реклама. Пример: CNN, TechCrunch, Horoscope.

ПартнероБоты в полезные страницы вставляют ссылки на страницы заказа товаров и услуг, агрегируют ряд услуг в одном чате, предлагают скидки. Примеры: Sensay, Assist, Pokupon.

ЗаказоБоты принимают заказы на товар/услуги, такие как пицца, такси, суши, страховка, через чат.

КлиентоБоты приветствуют, выясняют подробности, собирают номера телефонов и почтовые адреса, автоматически соединяют готовые к покупке лиды с «живыми» продавцами. Продают собранные лиды. Примеры: Sender, JivoSite.

Помощники и продавцы

Использование чат-ботов для коммуникации с клиентом — самое очевидное решение, но не единственное. К примеру, телеграм-бот OpenDataBot (в прошлом iGovBot) выдает регистрационную информацию об украинских компаниях и частных предпринимателях по названию или коду ЕДРПОУ. Если в регистрационных данных компаний происходят изменения или по контрагентам появляются новые судебные решения, бот присылает сообщение об этом. По словам основателя сервиса Андрея Хорсева, у OpenDataBot сейчас 3 400 пользователей — в основном это юристы и владельцы бизнесов. Команда Хорсева сейчас работает над тем, чтобы открыть данные Минфина, остальные базы данных в Украине закрыты. «Мы видим перспективу ботов как в решении простых, ежедневных задач — контроль реестра, проверка будущих контрагентов, так и более сложных — анализ всего объема открытых и не очень данных», — рассказывает Хорсев.

Боты могут быть использованы во внутренних ERP-системах. По словам исполнительного директора Smart Business Кирилла Руднева, на текущий момент системы автоматизации поддерживают методы запроса информации через ботов. Что это означает? Если вы, например, хотите получить данные о продажах по какому-то региону, вы можете отправить этот запрос в Skype своей ERP-системе. По оценке, на внедрение чат-ботов требуется от 3 до 5 рабочих дней. Их использование может значительно увеличить скорость получения данных и принятий решений в бизнесе.

Американские разработчики уже пошли дальше. Недавно компания дополненной реальности Modiface сделала из чат-ботов продавцов помад. Бот Modiface AR позволяет пользователям загружать в Facebook Messenger селфи, которое затем может быть изменено с помощью технологии распознавания лиц, чтобы показать пользователям, как на них будут выглядеть различные оттенки помады.
 

Искусственный интеллект на марше

“Процесс разработки корпоративного бота лучше отдавать на аутсорс, так как помимо большого количества логических фильтров и работе с базой данных, тут потребуется и проработка интерфейса, удобный сбор базы вопросов, которые по указанным ранее параметрам будут поступать представителю компании по данному направлению”,-отмечает управляющий партнер Digital Agency C-format Ирина Муштина.

По мнению соучредителя FinTech Cluster Сергея Скабелкина, в настоящий момент рынка чат-ботов как такового еще не существует.

«Нужно понимать, что пока еще никто не научился делать полноценных ботов с искусственным интеллектом внутри. Большинство запускаемых ботов — это примитивные алгоритмы, отвечающие на вопрос «да/нет» или предлагающие некое логически организованное меню выбора», — утверждает Скабелкин.

«Недавно появившийся на фейсбук-странице «Киевстара» чат-бот Зоряна в большинстве случаев просит уточнить вопрос, ссылаясь на то, что она робот и не до конца нас понимает. Время покажет, насколько корректно написан тот или иной бот. Ведь его основным отличием от старых банальных чатов является его обучаемость: все вопросы, которые он получает от пользователей и на которые не знает ответов, записываются в специальную базу и потом обрабатываются живыми специалистами по определенной логике. Таким образом, в следующий раз бот уже будет знать ответ на вопрос», — объясняет Муштина.

Может ли робот полноценно заменить сотрудника службы поддержки? Сегодня — нет, но в скором будущем это вполне вероятно.

Директор и управляющий партнер PayForce Иван Истомин считает, что на сегодняшний день ни один из ботов не закрывает вопрос живых операторов, и это всегда компромисс. Но тенденция такова, что все необходимость в живых людях будет возникать все реже и реже благодаря искусственному интеллекту, машинному обучению.

По словам продакт менеджера Prom.ua (проект группы компаний EVO) Андрея Уманского, тотальная автоматизация  снизит качество обслуживания и приведет к меньшей конверсии. 

«Сложные/нестандартные вопросы еще долго будут кормить операторов. Текущая цель — 80% вопросов должны обслуживать роботы», — говорят в «ПриватБанке». 

Ирина Муштина подтверждает, что чат-боты действительно пока не могут решить все вопросы. «Но это скоро произойдет. Особенно с учетом развития голосовых трендов: за 2015 год количество голосовых запросов в Гугл увеличилось на 35%. И на данный момент точность распознавания голоса колеблется в диапазоне до 95%. Как только она повысится до 98%, голосовые команды полностью заменят печатные. И тогда чат-боты обретут второе дыхание», — считает Муштина. 

«Кол-центры в ближайшем будущем на 100% будут заменены искусственным интеллектом с голосовыми ботами. А профессия «оператор кол-центра» станет таким же анахронизмом, как телефонистки или машинистки в свое время», — рассказывает Сергей Скабелкин.

Поддержка может осуществляться на нескольких уровнях: первый — на сайте, второй уровень поддержки — чат-бот и видеобот, и, наконец, премиум-сервис — общение с живым специалистом, если на всех остальных этапах клиент не смог получить на него ответ.

Цена вопроса

По словам Сергея Скабелкина, поскольку рынок пока не сформировался, то нет и устоявшихся цен. «Рынок подобного рода услуг практически всегда формируется на закрытых тендерах и за закрытыми дверями, очень редко, когда разглашают стоимость разработки», — добавляет он. На одной из конференций было озвучено, что российской компании часто поступают международные заказы на разработку ботов c бигдатой и элементами искусственного интеллекта или развернутой нейронной сетью, за ним стоящей, с ценником $100 000–200 000. «Нужно понимать, что полноценный бот с искусственным интеллектом и предиктивным анализом, с формированием и подключением к различным источникам бигдаты стоит именно в таком диапазоне», — отмечает эксперт.

Одним из самых популярных массовых решений, используемых украинским онлайн-бизнесом, является чат-робот «ПриватБанка» SiteHeart. «Разработчики заявляют о способности робота в 80% диалогов обходиться без человеческой помощи. Его использует «Приват», «Эльдорадо» и многие мелкие игроки», — рассказывает Истомин.

По словам Ивана Истомина, установить и настроить SiteHeart силами собственных программистов может позволить себе любой малый и средний бизнес, закрыв таким образом 80% вопросов, а где что-то не сработает — переключить на оператора. Вся аналитика сохраняется. А «Наносемантик» предлагает корпоративное крупное решение для огромных компаний с большой клиентской базой, достаточно дорогое. Но когда у компании миллионы клиентов, то это оправданно», — считает Истомин.

Муштина оценивает стоимость разработки чат-ботов в сумму от $10 000 до $100 000.

«На данный момент я еще не встречала в Украине корпоративных чат-ботов собственных разработок. Пока что это боты в уже готовых мессенджерах, таких как Facebook, Telegram. Встречала бота на русском сайте компании 1С, более широко они представлены у американских туристических компаний, на медицинских порталах, сайтах по искусству и в архивах журналов», — рассказывает Муштина. 

«Идеальный бот должен иметь объемную базу данных, подробно прописанные сценарии «вопрос-ответ», обладать «навыками» машинного обучения. Нужно сделать версии ботов под разные коммуникационные платформы, хотя бы 3–4 из тех, что перечислены на botlist.co. За автоматизацией процессов будущее, и всю рутинную работу рано или поздно скинут на роботов», — считает директор агентства интернет-рекламы UAMaster Евгений Шевченко. Через год-два, по его мнению, боты перетянут существенную часть «простых» коммуникаций на себя. 

Автор: Дарья Златьева