Генеральный менеджер сети магазинов MOYO: «Конкурировать просто ценой практически невозможно»

http://biz.nv.ua/

О том, в чем разница между продажами через интернет и традиционные точки продаж, а также куда движется рынок, НВ Бизнес рассказал генеральный менеджер сети магазинов MOYO Дмитрий Басов. Приводим выдержки

MOYO появилось в 2009 году. С тех пор количество магазинов росло. В 2012 году их стало 60. А с 2012-го мы начали сокращать неэффективные магазины. Сегодня у нас 48 традиционных магазинов. Также совместно с Novus мы отрыли еще 8 точек выдачи. Это просто стойка, где выдаются интернет-заказы и обслуживаются клиенты.

Мы начинали как офлайн-ритейлер, у которого не было интернет-магазина. А сейчас наш интернет-магазин торгует лучше, чем любой другой магазин в сети. Мы сильно опасались конкуренции интернета и офлайна и думали, что как только начнем активно развивать сайт, у нас умрет традиционная розница. Но этого не произошло. Наоборот, когда мы говорим покупателю: вы можете заказать на сайте и оформить бесплатную доставку домой. Он отвечает: нет, я хочу забрать в магазине.

Я думаю, это наш украинский менталитет. Люди хотят посмотреть в глаза продавцу, прежде чем получить товар. Продавец может оказать консультацию, подтвердить выбор человека, посоветовать какие-то аксессуары. Часть товаров требует настроек, которые в магазине получить гораздо проще, чем дома. С некоторыми товарами человек хочет познакомиться поближе, прежде чем их покупать. У нас можно просто заказать товар для ознакомления в магазине.

Онлайн-рынок Украины все еще молодой. По сути интернет-магазины только начинают входить в зрелость. Пять лет назад, когда развивалась «Розетка», достаточно было иметь низкую цену и заниматься развитием бизнеса. Сегодня для того, чтобы стать хорошим онлайн-магазином, нужно потратить огромные усилия команды профессионалов. По сути, в Украине лишь десяток качественных онлайн-магазинов. И это накладывает отпечаток на потребителей. Покупатели, которые пользовались услугами интернет-магазинов 10 лет назад и сейчас, — имеют совершенно разный потребительский опыт. Сейчас гораздо лучше работают call-центры, логистика. Потребители предъявляют другие требования к интернет-магазинам.

Конкуренция сильно изменилась. Сейчас конкурировать просто ценой практически невозможно. Она у всех практически одинаковая. Из-за этого очень сильно меняется мировоззрение клиента. Как потребитель раньше выбирал товар в Интернете? Посмотрел Hotline, увидел нижнюю цену, плюс-минус известный логотип и совершил покупку. Интернет-магазины росли на 300% в год. Сегодня если посмотреть цены на Hotline, они плюс-минус у всех одинаковые. И покупатель испытывает проблему выбора.

Доверие и забота — это самое главное. И для привлечения клиента сейчас, демпинг не работает. Необходимо включать реальные операционные преимущества. Когда мы начали развивать интернет-магазин около 2,5 лет назад, то поняли потребности клиентов. Они хотят в первую очередь скорость и наличие товара. Если мы обеспечиваем наличие товара в торговой точке и его можно забрать быстро, заказав через сайт, то продажи этого товара очень сильно растут.

У нас было много разных проектов, связанных с развитием интернета. Один из них — магазины без товара, когда мы считали, что достаточно только сервиса. Мы хорошо обслуживали клиента, но он не был удовлетворен, потому что ему нужна была еще и скорость. Тогда мы начали менять формат магазинов, обеспечивая складской запас. Наш существующий формат подразумевает не просто полку, с которой клиент покупает, а наличие запаса товара, который превышает возможности магазина по выкладке. У нас на витрине может быть 12 или 16 ноутбуков, а на складе этого же магазина может быть 70 ноутбуков. Это и есть омниканальность. Когда клиент понимает, что может заказать ноутбук и забрать его через 20 минут в любом из магазинов MOYO, то продажи сильно растут.

Когда мы переформатировали торговые точки в магазины с товаром, это дало хороший результат. Второе, что мы сделали, но еще не сделал никто, и я думаю, в ближайшее время не сделает — дали нашим клиентам доступ на склад. Это MOYO24 — круглосуточный магазин, который работает 24/7. Поначалу были большие сомнения в этом формате, потому что он подразумевал, что клиент должен поехать на склад в промзону, и подождать, пока его товар принесут со склада. На это уходило 20 минут. Сначала покупатели не понимали, что это за формат. Но когда мы начали о нем рассказывать, этот магазин стал самым популярным в сети. Ведь покупатель в любое время суток может прийти, выбрать любой товар из 20 000 и через 20 минут его получить.

Потом мы поняли, что не все хотят ехать в промзону за своим товаром и организовали доставку. Сейчас по Киеву доставка справляется за 45–90 минут. То есть заказать смартфон, ноутбук или конструктор Лего сейчас можно быстрее, чем заказать пиццу.

О регуляции

Для наших госорганов, если нет закона об электронной коммерции — нет и самой электронной коммерции. Поэтому и нужна регуляция. Очень сильно поможет фискализация операций с импортным товаром. Это больная тема. В ней для наших законодателей кроется какой-то лакомый кусочек. Они сопротивляются, как могут. Мы выступаем за проведение всех операций через кассовый регистратор. Если это будет принято, то автоматически усложняется продажа контрабанды, автоматически усложняется неуплата налогов. А если говорить о фискализации, то в ХХІ веке кассовым аппаратом может быть любой смартфон. Если законопроект об этом будет принят, поверьте, мы будем жить в другой стране.

Очень радует то, что старые схемы существенно сократились. Это и схемы различных документов, компании, которые предоставляли финансовые услуги. Сегодня все интернет-магазины работают практически одинаково. Нет разницы цен при наличном и безналичном расчете. Раньше разница с «черными» интернет-магазинами была 10% просто на схемах документооборота.

Когда мы говорим об изменении ландшафта рынка — да, работать стало тяжелее. Рынок упал по разным категориям от 50 до 20%. Тем не менее, у тех компаний, которые работали и продолжают работать системно, которые понимают, что они делают, бизнес растет. Мы одна из таких компаний.