Зачем WOG объединил 4 горячие линии в одну и что из этого вышло

Директор по маркетингу сети АЗК Wog Виталий Ткаченко на CRM Conference в ходе своего выступления «Опыт компании WOG в создании нового уровня сервиса» рассказал о том, как компания объединила 4 горячие линии в одну и что из этого вышло

Еще год назад в сети автозаправочных комплексов WOG действовало несколько горячих линий: для персонала, для клиентов по вопросам программы лояльности Pride, для топливных клиентов WOG. На сайте компании и в соцсетях указывались разные номера телефонов.

Раз в год в компании проводится «День контактов», когда топ-менеджеры работают линейными сотрудниками на заправках. После одного из таких дней в компании было принято решение ввести единую горячую линию, для чего была создана база знаний и алгоритмов, скринов разговоров под каждую тематику обращения клиентов.

По мнению директора Direct Call OSD Group Анны Зинчук, сведение всех каналов и горячей линии как для сотрудников, так и для клиентов — это правильный шаг на пути к омниканальности. «Это действительно шаг вперед, поскольку философия омниканальности — по какому бы каналу ни обратился с вопросом клиент, ответ он получит также в любом канале и достоверный», — убеждена Зинчук. Сведение в одну горячую линию не обеспечивает уменьшение количества пропущенных звонков. Иногда происходят случаи, когда сводят все каналы в одну горячую линию, но при этом не готовят техническую платформу — у оператора нет информации в СRМ о том, что отвечать клиенту, который спросил через Facebook, а потом позвонил.

«Уверена, у WOG техническая сторона в этом смысле готова. Другие компании в Украине очень стремятся к этому, однако пока не все готовы из-за необходимости серьезных инвестиций в изменение операционных процессов», — говорит она.

Виталий Ткаченко привел статистику по изменению показателей обслуживания клиентов через горячую линию за год.

Синим на графике показан уровень сервиса (Service Level) — процент вызовов, обслуженных в заданный промежуток времени. Согласно нормативу, 80% звонков должны быть приняты в первые 20 сек. За год этот показатель с 82,9 вырос до 91,8%.

Розовым отмечен уровень потерь (Abbandon Rate) — процент вызовов, потерянных во время ожидания ответа оператора. Норматив составляет 5%. В марте 2015 года он составлял 10,3%, а уже через год упал до 2,1%. Помимо этого, скорость дозвона уменьшилась с 30 до 8 сек, а процент закрытия жалоб вырос с 50 (два года назад) до 95% сейчас.

 

Виталий Ткаченко рассказал о том, что в контакт-центрах была создана выделенная группа операторов, которые досконально знают все процессы в компании. Таким образом, длительность телефонного разговора снизилась на 1 мин.

Кол-центр WOG работает на аутсорсинге, и выделенные операторы работают только с одним-единственным проектом, в отличие от остальных так называемых невыделенных операторов, обслуживающих несколько бизнесов.

По мнению Анны Зинчук, применение выделенной группы операторов сегодня уже не является необходимостью для эффективной работы компаний. «Сейчас от выделенных операторов практически все отказываются, поскольку вполне возможно настроить работу таким образом, чтобы один оператор мог полноценно работать на нескольких проектах. В этом направлении движется весь мир. Для этого нужно потратить ресурсы один раз на контакт-центр, который может создать нормальную базу знаний», — утверждает Зинчук.

Выделенная группа операторов компании обходится дороже, поскольку ей приходится оплачивать услугу аутсорсинга, включая простои. «Если один оператор обслуживает 5 проектов, то у него простой минимальный, если один проект, то заказчик покрывает все затраты, включая время ожидания», — резюмирует директор Direct Call @ OSD Group.

«Данные инфографики говорят о возникшем простое операторов. Поскольку нормальный сервис-левел 80/20, сейчас он 90 и выше, это обозначает, что операторов больше, нежели необходимо, соответственно, затраты также больше. Чтобы этого избежать, можно реализовать простой дешевый способ — автоматический перезвон в течение 15 мин клиенту, который не дозвонился или не дождался ответа оператора. Нынешние системы контакт-центров позволяют это делать», — говорит Зинчук.

 Автор: Дарья Златьева