Топ-7 тенденций потребительского опыта, которые нельзя игнорировать в 2016 году

2016-й будет годом, когда многие нишевые инновации в потребительском опыте станут широко распространенными. Потребители ожидают больше от своего опыта покупок и заставляют традиционных ритейлеров активизироваться. Те, кто не найдут в себе сил сделать это, рискуют остаться в стороне. Такие новые тенденции, как персонализация и безупречный мобильный доступ, станут обязательными элементами клиентского опыта

Ниже — инструменты, с помощью которых ритейлеры перенесут клиентский опыт на новый уровень.

1. Персонализация

Для того чтобы персонализация стала больше, чем просто модным словом, адаптированные предложения должны стать нормой в цифровых взаимодействиях с клиентами. Потребители постепенно мирятся с «ужасным фактом» о том, что бренды знают их предпочтения, и все более охотно готовы делиться личной информацией в обмен на получение выгодных предложений.

2. Мобильные платежи

Самообслуживание с помощью мобильных платежей является привлекательным для потребителей, потому что это удобно и может обеспечить персонализированный контент и скидки. В связи с повышением удобства, безопасности и надежности платформ мобильных платежей мы ожидаем, что они будут использоваться всеми ритейлерами в ближайшем будущем.

Успех таких приложений, как Uber или Starbucks Mobile, говорит о важности интеграции потребительского опыта в их повседневную рутину. Это обеспечит пользователям еще большую уверенность в том, что технологии служат для облегчения их жизни.

3. Адаптация массового потребления

С точки зрения ритейла, мышление и модель массового производства и потребления меняются. Дорогие, нишевые или недоступные бренды становятся персональными. И это шаг, который приносит пользу как бренду, так и покупателю. С точки зрения бренда, адаптация является маркетинговым инструментом для построения лояльности и новым источником прибыли.

Позволяя клиентам создавать собственные продукты (например, во флагманском магазине New Balance на 5-й авеню можно самому выбрать дизайн кроссовок), бренд создает глубокое чувство лояльности к себе, оправдывая более высокие цены и получая данные, которые смогут помочь выявить тренды в следующем развитии продукта.

Фуд-ритейлеры будут все больше чувствовать давление, чтобы соответствовать модели адаптации. McDonald’s начал переход к адаптации со своими новыми концептуальными магазинами, как, например, открытая кухня McDonald’s Next в Гонконге или установка цифровых киосков в Канаде, США и Европе для самостоятельного создания гамбургера. Благодаря таким цифровым киоскам пищевого гиганта во Франции клиенты тратят в среднем около 30% больше, чем за поход в традиционный McDonald’s.

4. Взаимовыгодное партнерство

Мы уже видели стратегические партнерства в ритейле и ожидаем увидеть больше в этом году. Эти отношения создают эффект синергии для обоих компаний. Бренды, которые объединяются с организациями, имеющими схожие ценности и клиентов, имеют огромный потенциал для расширения охвата каждого из них. Результаты?

• Повышение осведомленности и восприятия бренда (Н&М и Balmain).

• Увеличение прибыли от существующих клиентов и доступ к новым покупателям из другого канала (партнерство West Elm и Etsy).

• Мощный инструмент для входа на новые рынки (Herschel, Apple, J.Crew’s Crewcuts).

• Соответствие социальным тенденциям, образу жизни (RED, Nike, Gap и Armani).

• Технологичный, более полезный и удобный опыт (партнерство Westin с Uber).

5. Многозадачный ритейл

В 2016 году бренды будут двигаться за пределы бесполезных ухищрений и вместо этого будут создавать многозадачные пространства, которые будут действовать в качестве физической точки для потребителей, где они смогут взаимодействовать с брендом. Лекции и мастер-классы, которые бренды проводят в магазине, обеспечивают эмоциональную выгоду для клиентов. А ощущение эксклюзивности сможет способствовать возникновению чувств близости и принадлежности. Успешный пример — бренд Frank & Oak, который продает кофе и оказывает парикмахерские услуги в одном месте. Эти пространства являются успешными, потому что они создают сообщество людей с подобным образом жизни, тем самым повышая значимость предложения и восприятие себя.

6. Экономика совместного потребления

Существует побуждение, в частности, среди миллениумов, прожить более значимую, упрощенную жизнь, которая будет оказывать давление на компании, производящие и продающие дорогостоящие малоиспользуемые товары. Мы видели бум стартапов, с помощью которых реализовывается экономика совместного потребления — от Airbnb до Rent the Runway. Все они оспаривают традиционные модели. Экономика совместного потребления находится в преддверии сильного роста и дальнейшего развития, поскольку эти компании продолжают служить более социально значимым целям и увеличивают удобство для потребителей.

7. Открытость и прозрачность следующего уровня

Благодаря таким брендам, как Everlane, возник новый вид прозрачности. Как они это сделали? Они открыто делятся информацией о ценообразовании, работе на производстве, в том числе приглашают всех желающих на свой производственный процесс в Periscope и Messenger.

Для производителей продуктов питания есть новый стимул. Гиперосведомленность о качестве продуктов и ожидания в отношении прозрачности работы пищевых производств растут, поскольку люди ищут способы для того, чтобы делать более здоровый и экологически чистый выбор. Это больше не является редким увлечением — потребители понимают влияние на себя того, что они едят, и хотят быть уверенными, что оно будет абсолютно положительным. Whole Foods Market и Starbucks были основаны на этом позиционировании, не только заключая прозрачные контракты на закупки органической и натуральной пищи, но также и рассказывая своим клиентам о том, почему это важно. Поскольку потребители становятся более образованными, они будут ожидать, что другие продуктовые и ресторанные игроки последуют этому примеру.    

Источник: www.chainstoreage.com

Перевод: Анна Беленок