Читайте новини і аналітику про ритейл та e-commerce в Україні на нашій сторінці в Facebook, на нашому каналі в Telegram, а також підписуйтеся на щотижневу e-mail розсилку.
Опрос: насколько клиентоориентирован украинский ритейл-бизнес
Фото: Depositphotos
Чтобы узнать, как украинские ритейлеры управляют клиентским опытом, компания SAP вместе с компанией CT Cloud (серебряный партнер SAP) и онлайн-изданием Retailers.ua провела опрос среди менеджеров, отвечающих за маркетинг, продажи, СМ, поддержку клиентов и e-commerce. Всего в опросе приняли участие около 100 респондентов.
Украинский бизнес и глобальные тренды
Результаты показали, что украинский ритейл следит за глобальными трендами. Более половины опрошенных компаний (51,6%) поддерживают экологические и социальные инициативы, 85% респондентов продают товары онлайн, а почти 70% отметили, что развивают омниканальный бизнес. 11,6% опрошенных ввели комплексное управление клиентским опытом.
Что касается программ лояльности, то 65,6% опрошенных бизнесов уже имеют, а еще 11,5% планируют запустить в этом году. Более половины респондентов отметили, что их программы лояльности носят омниканальный характер.
Коммуникация с клиентами происходит через всевозможные прямые и косвенные каналы. Причем основным прямым каналом у большинства (73,5%) опрошенных являются мессенджеры (Viber, Telegram). Это тоже полностью соответствует мировым тенденциям.
Главные вызовы в управлении клиентским опытом
Опрос показал и проблемы, с которыми сталкивается бизнес. Так, только около половины респондентов (51,6%) имеют централизованные системы сбора и обработки клиентских данных, которые позволяют сегментировать клиентскую базу и формировать персонализированные предложения для каждого клиента.
Кроме того, только 26,6% может объективно оценить показатель ROMI (Return on Marketing Investment).
По опросу клиентов, 25% респондентов не видят в них смысла, а 29,3% проводят их очень редко, хотя существует множество инструментов для их проведения.
Еще один важный элемент клиентоориентированности в ритейле – быстрая обработка и доставка заказов. Но больше половины (47,3%) опрошенных доставляет заказанные товары за 2-3 дня или даже больше. Кроме того, почти каждый второй респондент (48,9%) признался, что иногда товаров просто нет на полках и складах.
В целом опрос показал, что украинские ритейлеры развивают коммуникацию с клиентами и коммуникальные продажи согласно мировым трендам. А слабыми местами отечественного бизнеса является нехватка единых систем сбора и обработки клиентских данных, неиспользование потенциала опросов и довольно медленная (по мировым стандартам) доставка.
«Результаты исследования свидетельствуют о положительной тенденции развития украинского рынка, ориентированного на клиентов. Но следует помнить, что успех розничной торговли напрямую связан с предоставлением положительного персонализированного опыта в течение всего процесса покупки. Компании, ориентированные на предоставление опыта, быстро приобретают навыки сбора данных и их использование, чтобы разнообразить и увеличить пользу взаимодействия с клиентами. Необходимо найти подходящее время для отправки индивидуального предложения, что поможет решить любую проблему, с которой сталкивается потенциальный клиент в данный момент. Но без сбора данных в одном месте и их анализа в режиме реального времени сложно построить эффективную рекламную и маркетинговую стратегию, не говоря уже о высокоперсонализированном сообщении. И все эти фундаментальные действия реальны с помощью технологий. Имея современные цифровые инструменты, гораздо проще помочь получению наилучших впечатлений от покупок. А это – путь к успеху», — прокомментировал Райнгард Гартер, вице-президент по работе с клиентами SAP в Центральной и Восточной Европе.
Фото: Depositphotos