"Благодаря Big Data мы знаем потребности наших абонентов и понимаем, где и когда открывать новый магазин", – Ольга Смыслёнова, директор по развитию розничной сети "Киевстар"

Фото: прес-служба Київстар

Розничная сеть "Киевстар" насчитывает 514 монобрендовых магазинов. И хотя в период карантина трафик упал на 50%, такой спад активности дал возможность быстрее внедрить в этой сети ряд инноваций. Было запущено приложение Jet для "полевых" сотрудников, которое помогает ускорить обслуживание посетителей магазинов. Практически 100% обучения персонала теперь осуществляется онлайн. Big Data "Киевстар" с высокой точностью позволяет определить, когда человек поменяет телефон, а также понять, где нужно открыть новый магазин. Об этом в интервью для Retailers рассказала Ольга Смыслёнова – директор по развитию розничной сети "Киевстар".

---

– Какие последствия карантина для розничного бизнеса "Киевстар" вы могли бы выделить?

– Согласно законодательству, "Киевстар" – компания, предоставляющая услуги первой необходимости, в числе которых есть и телекоммуникационное направление, поэтому наши магазины продолжили работу во время карантина. Однако мы были вынуждены приостановить работу целого ряда точек продаж из-за того, что многие торговые центры не работали – около 200 магазинов были временно закрыты в течение месяца. Когда же торговые центры начали функционировать, сеть вернулась к обычному режиму. Сейчас все 514 магазинов нашей сети работают.

В тот период времени, безусловно, снизился показатель продаж, но, зная ситуацию на рынке, можно утверждать, что мы прошли карантин более мягко, чем классический ритейл сегмента цифровой электроники. Некоторые компании говорили о снижении продаж на 70%, мы же прошли на уровне минус 30% по сети с учетом закрытых торговых точек.

– Насколько сложно было вам как партнерской сети настроить работу торговых объектов с полным соблюдением правил безопасности?

– Мы с партнерами сразу обеспечили сотрудников защитными масками, дезинфицирующими средствами, установили дополнительные перерывы для дезинфекции мест общего пользования, обеспечили социальную дистанцию. Мы до сих пор регулярно мониторим все магазины и очень трепетно следим за соблюдением рекомендаций МОЗ.

– На начало сентября у вас все магазины работают?

– Да, сейчас функционируют все магазины. У нас большие планы, ведь мы стремимся выйти на показатель более чем 700 торговых точек в течение нескольких лет. В 2020 году  планируем открыть 60 магазинов, половина из которых заработала в период карантина.

– Продажи вернулись к докарантинным показателям?

– У нас математика немного сложнее. Мы оцениваем уровни продаж в двух направлениях: первое – телеком-продукты, второе – девайсы и аксессуары. По второй группе мы уже полностью вернулись на тот уровень, который демонстрировали до карантина. С точки зрения телекома, услуги делятся на две категории: платные и бесплатные. Трафик уменьшился в среднем на 20%, но вырос спрос на платные услуги.

Мы связываем это с тем, что люди стали более ответственно относиться к своему времени и контактам. Все, что можно сделать самостоятельно и бесплатно, они делают, не выходя из дома. Для этого у нас есть приложение "Мой Киевстар", call-center. К нам же приходят за теми услугами, которые может предоставить только сотрудник магазина.

Карантин как драйвер инноваций

– Расскажите о решениях, которые помогли пережить последствия карантина?

– Есть два процесса, которые карантин катализировал. Технически мы готовились к диджитализации в наших магазинах уже достаточно давно. Еще в феврале на внутренней конференции мы рассказали о старте запуска приложения Jet, позволяющего ускорить сервис в магазинах и улучшить его. Это внутреннее программное обеспечение для продавцов. В него вошли топ-услуги, пользующиеся наибольшей популярностью среди наших абонентов. Оно действует вместе с базовым программным обеспечением, установленным на ноутбуки наших специалистов. Благодаря Jet мы увеличили скорость предоставления услуг в 3–10 раз (в зависимости от сложности). Например, если человек раньше тратил на замену SIM-карты 10 минут, то сейчас это может занять одну минуту. Приложение установлено на планшетах и позволяет оказывать услуги нашим абонентам прямо в торговом зале. Клиентам не нужно стоять в очереди – продавец подойдет и уточнит, какая им нужна услуга. Если она доступна в приложении, то сможет тут же ее оказать.

– Какую долю услуг сейчас можно оказывать, используя приложение?

– Оно еще  несколько лет будет развиваться – до конца года покроем 80% потребности  наших абонентов в ключевых услугах.

– В чем отличие приложения Jet от стандартного ПО?

– Все ранее используемое программное обеспечение было нацелено на то, чтобы решать технические вопросы. Но разработчики не задавались вопросом,  удобно ли самому специалисту работать с этим програмным обеспечением.

 Наше приложение создавалось иначе. В группу  разработчиков и тестировщиков с первого дня включили продавцов из наших магазинов. Приложение пишется так, чтобы продавцам оно было понятно, чтобы его было удобно и комфортно использовать. Например, нужно определенное время,   чтобы система предоставила данные. В этот момент приложение покажет время ожидания. Мы все не любим ждать, поэтому продавец в магазине может показать информацию на экране планшета посетителю, чтобы он убедился, что система ищет данные по его запросу. Приложение – это помощник, который позволяет не только быстро обслуживать клиента, но и успешно вести с ним диалог. Этот продукт мы планируем выводить за пределы нашего монобренда со всеми протоколами безопасности.

 

– Как вы собираетесь выходить за пределы монобренда?

– Сейчас у нас 514 магазинов, которые специализируются на услугах "Киевстар". Но стартовые пакеты можно приобрести и в других сетях – мультибрендовых. Мы уже оказываем ряд услуг в таких магазинах. Если необходима замена SIM-карты, то необязательно идти в наши фирменные магазины. По всей стране есть свыше 4500 точек, где можно получить услугу. Мы делаем так, чтобы Jet мог работать без доступа к персональным данным. Это позволит расширить комплекс услуг, которые можно получить за пределами канала монобренда. Если говорить простыми словами, то ориентировочно через 6 месяцев вы увидите более 4500 торговых точек, где человек с планшетом будет оказывать нашим абонентам около 70% возможных доступных услуг, которые не требуют персонализации. Это смена тарифного плана, подключение дополнительных услуг, миграция абонентов с prepaid на контракт и т. д.

– Этот продукт начали создавать до карантина?

– Да, но  карантин ускорил его запуск. В феврале мы выбрали 50 точек для тестирования продукта, а во время карантина успели это сделать. Это было удобно,  поскольку не было большого трафика. Мы смогли внимательно изучить  данный продукт. Фактически с июля мы начали распространять приложение на всю сеть. Сейчас продукт работает в 265 торговых точках, и до конца года планируем покрыть более чем 400 монобрендовых магазинов "Киевстар",   а в новом году – разворачивать его в мультибрендовых розничных сетях.

– Вы будете обучать сотрудников мультибрендовых магазинов или это будет ваш персонал?

– В мультибрендовых магазинах будет по-разному. Есть форматы, в которых сотрудники партнеров, таких как "Алло" и  "Жжук", уже работают в наших системах и демонстрируют высокие показатели. В ряде магазинов работает наш персонал. Как только у нас будет готов наш финальный продукт в зависимости от типа клиента, будет выбрана форма сотрудничества.

– У других компаний на рынке есть подобные продукты?

– По нашей информации – нет. На рынке телеком-ритейла ничего подобного пока не разрабатывается.

– Как Big Data помогает Киевстар осуществлять продажи?

– Наша Big Data – незаменимый помощник. Используя heat maps, мы понимаем, где открывать наши точки и в каком формате. Помимо этого, благодаря Big Data мы научились определять людей, готовых к смене телефона и даже с высокой точностью предсказывать модель нового девайса. Где он его купит – неизвестно, но мы можем сделать таргетированную рассылку с предложениями магазина недалеко от его дома. Это одна из опций, помогающая нам восстановить докарантинный уровень продаж.

Учиться играючи, или Геймификация обучения

– Расскажите, какие изменения произошли в работе менеджмента и работе с персоналом во время карантина.

– Карантин был серьёзным вызовом, поскольку розничная сеть предполагает беспрерывный процесс коучинга и контроля "полевого" персонала. У нас партнерская сеть, поэтому "полевых" сотрудников нанимает партнер, а ставит задачи, обучает и помогает достигать целей – главный офис "Киевстар". Во время локдауна мы полностью перестроили и запустили платформу онлайн-обучения и ускорили разработки по геймификации обучения. Это уже не стандартный вебинар с тяжелой обратной связью. Мы разработали внутренние тренинги, где объединили тренинг, мини-игры с тестированием и рейтингами. 100% обучения теперь осуществляется онлайн. К офлайн-формату если и вернемся, то это будет касаться только очень специфических тренингов, которые сложно провести онлайн. Теперь геймификация – это стиль обучения. Мы создали  мини-соцсеть всех наших продавцов.

В ней они проходят обучение, тестирование, получают обратную связь от абонентов. Все это формирует их рейтинг и позволяет получать виртуальные награды, которые можно обменять на подарки и дополнительные интересные офлайн-тренинги для развития навыков. Следующий этап начинается после трех месяцев игры – рейтинги и баллы уже влияют на коэффициенты заработных плат.  Как правило, наши сотрудники — это люди до 30 лет, поэтому они очень легко и активно включились в эту игру. Например, по результатам августа уровень прохождения тренингов пиковый – близок к 95%.

 

– Зачем вам это было нужно?

– В магазинах "Киевстар" есть особенность: нашим сотрудникам недостаточно просто знать девайсы и аксессуары, они должны разбираться в большом количество систем, тарифов, сервисов. Именно поэтому нам было очень важно максимально упростить систему, с которой работает продавец. Чтобы он выучил процедуры всех нормативных документов, связанных с телекомом, ему ранее нужно было 45 дней плотного обучения. А с новой системой это занимает две недели.

Карантин дал время подумать и принять важные решения

– О каких решениях идет речь?

– Карантинный период мы использовали для разработки новых подходов в продвижении девайсов и телеком-услуг в наших магазинах. Карантин дал нам время подумать. Мы посмотрели на мир, на другие отрасли и нашли для себя несколько новых решений, как не только работать и обучать эффективно, но и дарить позитивные эмоции.

Например, мы придумали wow-боксы – набор подарков в коробке, который мы дарим за покупку. Такой подход, как правило, не используется в телеком-ритейле. Также мы начали использовать  аромамаркетинг. Сделали ребрендинг формы наших сотрудников ритейла – теперь они одеты в брендированную форму от дизайнеров KOMASHNYA. Кроме этого,  мы продолжаем работать над тем, чтобы все  наши торговые точки были адаптированы для людей с ограниченными возможностями. Сейчас таких 87%. Также у нас есть ряд магазинов,  где обслуживают людей с проблемами слуха.  Очень важно, чтобы, приходя к нам, абонент получал не только качественный сервис, но и приятные эмоции, ведь мы желаем "Просто ділитися найкращим".